6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
3.4.3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Bảng 3.18: Kết quả phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng - Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 0 .036 .000 1.000 X1 .253 .036 .253 7.049 .000 X2 .235 .036 .235 6.532 .000 X3 .491 .036 .491 13.661 .000 X4 .164 .036 .164 4.558 .000 X5 .272 .036 .272 7.575 .000 X6 .257 .036 .257 7.155 .000 X7 .275 .036 .275 7.659 .000
Nguồn: kết quả phân tích từ số liệu khảo sát năm 2013
Để kiểm định các giả thuyết ta xem xét kết quả mơ hình hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Enter được thể hiện trong Bảng 3.18. Các hệ số Beta chuẩn hóa đều >0 cho thấy các biến độc lập có tác động thuận chiều với Lòng trung thành.
Kiểm định các nhận định trên bằng kiểm định t-test với giả thuyết như sau:
Theo kết quả hồi quy cho thấy, các giá trị sig. tính tốn được ở mỗi nhân tố lần lượt là: Sig.(X1)=0.000, Sig.(X2)=0.000, Sig.(X3)= 0.000, Sig.(X4) = 0.000, Sig.(X5) = 0.000, Sig.(X6) = 0.000, Sig.(X7) = 0.000, so sánh với mức ý nghĩa thống kê α = 5%, kết quả kiểm định các giả thuyết thống kê sẽ được tổng kết theo bảng 3.20:
Bảng 3.19: Bảng tổng kết kiểm định các giả thuyết trong nghiên cứu
Giả thuyết Giá trị kiểm định F (sig.) So sánh với mức ý nghĩa giả định Kết quả
H1: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Chất lượng cảm nhận vơ hình (IT) đối với Lịng trung thành của khách hàng (LO)
0.000 < 0.05 Chấp nhận
H2: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Chất lượng cảm nhận hữu hình (TA) đối với Lòng trung thành của khách hàng (LO).
0.000 < 0.05 Chấp nhận
H3: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Thói quen
(HB) đối với Lịng trung thành của khách hàng (LO) 0.000 < 0.05
Chấp nhận H4: Có mối quan hệ tác động của Rào cản chuyển đổi
(SW) đối với Lòng trung thành của khách hàng (LO). 0.000 < 0.05 Chấp nhận
H5: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Sự thân thiện khi sử dụng dịch vụ ngân hàng đối với Lòng trung thành của khách hàng (LO)
0.000 < 0.05 Chấp nhận
H6: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Sự hài lòng của khách (SA) đối với Lòng trung thành của khách hàng (LO).
0.000 < 0.05 Chấp nhận
H7: Có mối quan hệ tác động của yếu tố Cảm nhận chất lượng đối với lãi suất đối với Lòng trung thành của khách hàng (LO).
0.000 < 0.05 Chấp nhận
Kết luận chương 3
Chương 3 đã nêu lên kết quả của nghiên cứu bằng cách sử dụng các công cụ Cronbach Alpha, EFA đánh giá thang đo từ đó điều chỉnh mơ hình nghiên cứu cho phù hợp. Để kết quả nghiên cứu được chính xác tác giả đã kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng việc phân tích hệ số tương quan Pearson và phân tích hồi quy, xây dựng phương trình hồi quy, kiểm định giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra.
Tóm tắt các kết quả phân tích dữ liệu
Về hệ thống thang đo: Kết quả của các mơ hình đo lường cho thấy các biến
hợp lệ giảm từ 34 còn 24 biến quan sát. Nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
Về mơ hình lý thuyết: Mơ hình lý thuyết có sự điều chỉnh bổ sung so với mơ
hình lý thuyết ban đầu. Sau quá trình khảo sát và xử lý số liệu, kết quả cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng gồm: (1) Chất lượng cảm nhận vơ hình, (2) Chất lượng cảm nhận hữu hình, (3) Thói quen, (4) Rào cản chuyển đổi, (5) Sự thân thiện, (6) Sự hài lòng của khách hàng, (7) Cảm nhận chất lượng đối với lãi suất. Trong đó, yếu tố Thói quen có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ trung thành của khách hàng, tiếp theo là yếu tố Cảm nhận chất lượng đối với lãi suất và Sự thân thiện. Đây là tiền đề để có thể đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
CHƯƠNG 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP CỦNG CỐ VÀ GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
Dựa trên việc phân tích tình hình hoạt động ngân hàng bán lẻ tại tỉnh An Giang và kết quả phân tích dữ liệu khảo sát được nêu ở các chương trước, chương cuối cùng này sẽ đưa ra những giải pháp nhằm củng cố và gia tăng lòng trung thành của khách hàng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại tỉnh An Giang.
Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát đã khẳng định lòng trung thành của khách hàng trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại An Giang chịu sự ảnh hưởng của 7 nhân tố, bao gồm: (1) Chất lượng cảm nhận vơ hình, (2) Chất lượng cảm nhận hữu hình, (3) Thói quen, (4) Rào cản chuyển đổi, (5) Sự thân thiện, (6) Sự hài lòng của khách hàng, (7) Cảm nhận chất lượng đối với lãi suất. Trong đó, các nhân tố ảnh hưởng nhiều đến lịng trung thành gồm: Thói quen, Cảm nhận chất lượng đối với lãi suất, Sự thân thiện. Các đề xuất giải pháp sau đây sẽ tập trung vào các nhân tố nêu trên.
4.1 NHÓM GIẢI PHÁP CHUNG