6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
4.2 NHÓM GIẢI PHÁP CỤ THỂ CỦNG CỐ VÀ GIA TĂNG LÒNG TRUNG
4.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Có thể nói, chất lượng dịch vụ là năng lực của dịch vụ thể hiện trong việc thỏa mãn nhu cầu nào đó của khách hàng. Chính vì vậy, chất lượng của dịch vụ là cái mà khách hàng cảm nhận được chứ không phải do người cung cấp sản phẩm quyết định. Trong cơ chế thị trường, trên “sân chơi chung”, bình đẳng yếu tố quyết định sự tồn tại của một dịch vụ là chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ. Đây là yếu tố cơ bản quyết định khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường. Đối với dịch vụ ngân hàng cũng khơng nằm ngồi ngun tắc này, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp ngày càng hoàn thiện, các ngân hàng cần thực hiện một số vấn đề sau:
+ Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ đó hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”. Đồng thời, các ngân hàng phải quán triệt tư tưởng sự lớn mạnh và thành công của nền kinh tế Việt Nam, của các doanh nghiệp Việt Nam chứ không phải là lợi nhuận, là mục tiêu hàng đầu của ngân hàng. Lúc nào và ở đâu các ngân hàng cũng thấm nhuần tư tưởng này, thì hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới tạo được nền tảng vững chắc và đạt được những thành cơng mang tính chiến lược.
+ Chuyển hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo cách truyền thống là trung tâm tác nghiệp (operation center) sang thành trung tâm tư vấn dịch vụ khách hàng (advisor center) theo đó mỗi cán bộ quan hệ khách hàng là một chuyên gia tư vấn dịch vụ cho khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
+ Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ cung cấp, các ngân hàng cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Hoạt động của ngân hàng càng chuyên nghiệp hơn, trình độ quản lý của ngân hàng ngày càng khoa học hơn, được sự hỗ trợ rất lớn từ công nghệ ngân hàng (Core banking: hệ thống thanh toán điện tử) nên phải đơn giản hóa hồ sơ và thủ tục giao dịch ngày càng nhanh và chính xác, tạo được sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
+ Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên ngân hàng. Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tăng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ - yếu tố cơ bản được xem là quan trọng để phát triển dịch vụ trong điều kiện cạnh tranh hội nhập. Tính chuyên nghiệp được thể hiện ở cách thức quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí hình thức bên ngoài, cách sắp xếp, bài trí, kể cả nơi làm việc của nhân viên… cũng cần được quan tâm vì nó thể hiện khả năng tổ chức cơng việc có chun nghiệp hay khơng có tạo được lịng tin nơi khách hàng khơng. Ở các ngân hàng nước ngồi, tính chun nghiệp trong phong cách phục vụ luôn được quy định cụ thể từ thái độ, cách xử lý khi có những sai sót xảy ra,… Các ngân hàng cũng cần xây dựng nên những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên. Thường xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. Ngân hàng cần phải đào tạo về chuyên môn một cách bài bản hơn, phải làm cho mọi nhân viên thấm nhuần từ trong nhận thức về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đặc biệt quan trọng là phải xử lý được vấn đề có tính mấu chốt là tạo được mối quan hệ gắn kết giữa quyền lợi và trách nhiệm của mỗi con người, mỗi bộ phận trong ngân hàng.