Sản phẩm dịch vụ Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Tiền gửi 7 10 16 Cho vay 9 15 36 Thẻ 7 12 17 Chuyển tiền 3 5 8 KDNT- TTTM 6 10 16 Tiền tệ kho quỹ 4 5 6 SP trọn gói / 2 5 SPDV khác 12 18 21
Tổng 48 77 125
Như vậy, số lượng SPDV của Vietinbank tăng đều qua các năm chứng tỏ nỗ
lực đưa các SPDV mới tiếp cận với khách hàng. Đây cũng là một trong những tiêu chí phát triển của Vietinbank “Là Tập đồn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam,
hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị cuộc sống”
2.3.1.2 Về chất lượng SPDV
Sản phẩm dịch vụ VietinBank trong thời gian qua đã tạo được niềm tin của khách hàng và nhận được nhiều giải thưởng từ sự đánh giá của khách hàng như: VIETINBANK cũng được tặng thưởng nhiều giải thưởng lớn của các tổ chức có uy tín
trong nước và quốc tế như: “Cúp vàng TopTen-thương hiệu Việt”, “Sao vàng đất
Việt”, “Giải thưởng chất lượng quốc tế” tại Thụy Sỹ ,giải thưởng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm 2010, Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất năm 2008 và 2010; giải Sao vàng thủ đô cho sản phẩm thẻ ghi nợ E-partner năm 2008; chứng chỉ ISO 9001-2000 cho sản phẩm dịch vụ thẻ và giải thưởng “Nhãn hiệu nổi tiếng Việt
Nam năm 2011” dành cho thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế Cremium và thương hiệu
thẻ ghi nợ E-Partner.
Tiếp nối những thành công đã đạt được, ngày 06/11/2011, Vietinbank được
bình chọn và trao giải thưởng Sản phẩm vàng – dịch vụ vàng thời hội nhập năm 2011 do Cục Sở hữu Trí tuệ (VIPA) bảo trợ và chủ trì chấm giải. Theo đó, dịch vụ thẻ của VietinBank vinh dự nằm trong Top 20 “Sản phẩm - Dịch vụ vàng thời hội nhập năm 2011” (cùng các doanh nghiệp khác như bảo hiểm PJICO, HUD, nhựa Tiền phong,
cafe Mê Trang…) và là ngân hàng duy nhất được trao tặng giải thưởng này.
Các dịch vụ tài chính- ngân hàng ngày càng mở rộng, từng bước đa dạng hố và hiện đại hố, góp phần tích cực vào việc hình thành một thị trường tài chính - tiền tệ hồn chỉnh và hiện đại để có thể tham gia hội nhập quốc tế thành công. Nắm bắt được thời cơ thị trường để tạo ra lợi thế cạnh tranh, điển hình là phát triển các dịch vụ mới
như cho thuê tài chính, thẻ tín dụng, thẻ ATM, đặc các chi nhánh tại các khu chế xuất, ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng tại doanh nghiệp, tại nhà… Các
Các SPDV liên tục được nghiên cứu, thí điểm và hồn thiện trên cơ sở nhu cầu thực tế của các khách hàng; đi tắt, đón đầu các xu hướng mới trong và ngoài nước.
2.3.1.3 Về thái độ phục vụ, thời gian giao dịch,
Với khoảng 18 ngàn nhân viên và mạng lưới rộng khắp với 149 chi nhánh,
1123 điểm giao dịch khắp cả nước là thế mạnh của Vietinbank hiện nay.
VIETINBANK luôn coi việc phát triển nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng, mang tính quyết định đối với sự phát triển bền vững của hệ thống VIETINBANK. Thực hiện chủ
trương trên, VIETINBANK đã không ngừng tăng cường và cải thiện cả về số lượng và
chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng những yêu cầu về nhân sự trong quá trình hoạt
động và phát triển. Trình độ đại học và trên đại học của nhân viên Vietinbank chiếm
81,62 % , chủ yếu tập trung vào cán bộ trẻ cho thấy trình độ học vấn nhìn chung tương đối cao, nền tảng trí thức, khả năng nắm bắt cơng nghệ mới tốt. Bên cạnh đó,
các nhân viên quan hệ khách hàng ln ý thức được “Văn hóa Vietinbank”, tuổi đời
được trẻ hóa, chuyên nghiệp và có thái độ phục vụ tốt.
Với số lượng SPDV lên đến hơn một trăm thì việc nắm vững SPDV để tư vấn
cho khách hàng chu đáo là một vấn đề khó khăn, nhất là nhân viên mới, ít kinh
nghiệm. Vì vậy, ngày 17/05/2011, Vietinbank đã thiết kế và xây dựng trang web ”Cẩm nang SPDV “ lưu hành nội bộ nhằm cung cấp các thông tin liên quan đến các SPDV của VIETINBANK. Trang web cung cấp thông tin giới thiệu sản phẩm : thông tin chi tiết, thông tin liên quan về SPDV, câu hỏi, trả lời dành cho khách hàng, mẫu biểu, sản phẩm có thể bán chéo với SPDV khác, thông tin liên hệ…từ đó, thời gian giao dịch được cải thiện đáng kể. Nhân viên quan hệ khách hàng dù làm tại bộ phận nào cũng có thể ngay lập tức tìm được các thơng tin liên quan đến SPDV nhằm tư vấn
cho khách hàng chính xác hơn , chuyên nghiệp hơn trước.
2.3.1.4 Về mạng lưới giao dịch
Mạng lưới hoạt động rộng khắp trong và ngồi nước, có1.123 điểm giao dịch
tính đến 31/12/2011, có quy mơ lớn thứ 2 Việt Nam để phục vụ các khách hàng một
hệ đối ngoại với hầu hết các ngân hàng trên thế giới và các tổ chức tài chính tiền tệ, tín dụng và cả các chi nhánh nước ngoài hoạt động tại Việt Nam - tạo ra môi trường kinh tế mở và hướng phát triển mang tính bền vững. Vietinbank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu: Đức, Anh, Pháp… đánh dấu bước phát triển
vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới.
Vietinbank xây dựng riêng một ”Quy chế phát triển mạng lưới trong hệ thống
NHTMCP Công Thương Việt Nam “ từ 30/06/2010, quy định rõ các điều kiện mở và
hoạt động của chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch, quỹ tiết kiệm … trong toàn hệ thống. Các điều kiện bao gồm : trụ sở, nhân sự, đánh giá hiệu quả hoạt động, quy
mô điểm giao dịch, giao chỉ tiêu dư nợ và huy động vốn bình quân, lợi nhuận sau 2 năm hoạt động, … Bên cạnh đó, Vietinbank ln ln có cơ chế kiểm tra, kiểm sốt
chặt chẽ để định hướng và điều chỉnh kịp thời mọi hoạt động của điểm giao dịch theo sự phát triển chung toàn hệ thống; mở rộng, nâng cấp các điểm giao dịch kinh doanh hiệu quả bên cạnh thu hẹp, sát nhập, chuyển đổi các điểm giao dịch không hiệu quả.
2.3.1.5 Về giá cả của SPDV
Trong năm 2011 có rất nhiều biến động về lãi suất huy động , có sự cạnh tranh khơng lành mạnh của các ngân hàng nhỏ gây khó khăn cho các hoạt động của
Vietinbank, đặc biệt là huy động vốn. Đến nay, theo thông tư của NHNN , Vietinbank đã cùng các NHTM khác điều chỉnh giảm lãi suất cho vay VNĐ đối với sản xuất kinh
doanh xuống mức 15 - 17%/năm , huy động vốn là 12% cho VNĐ và 2% cho USD .
Đây là mức trần lãi suất theo thông tư số 14/2011/TT-NHNN ngày 1/6/ 2011, thông tư
số 30/2011/TT-NHNN ngày 28 tháng 9 năm 2011 và thông tư số 08/2012/TT-NHNN
ngày 10 tháng 4 năm 2012. Đây là mức lãi suất rất cạnh tranh, bên cạnh uy tín của
Vietinbank, mạng lưới dày đặc… giúp các SPDV của Vietinbank đến với khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn.
2.3.2 Những hạn chế trong phát triển SPDV tại Vietinbank 2.3.2.1 Về số lượng của SPDV 2.3.2.1 Về số lượng của SPDV
nước. Sản phẩm dịch vụ tuy về số lượng có nhiều hơn trước nhưng chủ yếu vẫn là các
sản phẩm truyền thống, chưa thực sự đa dạng, thiếu tính liên kết giữa các sản phẩm để tạo ra gói sản phẩm hàm chứa nhiều giá trị gia tăng.
Chưa có kênh huy động vàng và hiện đang bỏ ngỏ dịch vụ tư vấn tài chính mặc
dù nhu cầu khách hàng rất cao.
Việc phát triền thẻ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, đơn vị chấp nhận thẻ cịn nhiều khó khăn trở ngại. Thẻ dẫu có gia tăng về số lượng nhưng chưa chuyển biến cùng chất lượng, mục tiêu thẻ để thanh tốn hàng hóa nhưng 83 % giao dịch thực hiện là rút tiền mặt, dịch vụ kèm theo thẻ chưa được quan tâm nhiều.
Thị phần về tài trợ thương mại xuất nhập khẩu, kiều hối, thẻ thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ chưa tương xứng với qui mơ hoạt động của một NHTM lớn.
Chưa có hoặc chưa phát triển mạnh các SPDV có tính chất phức tạp như quản lý tài
sản, phái sinh tiền tệ, quyền chọn …
2.3.2.2 Về chất lượng của SPDV
SPDV của Vietinbank chưa có uy tín cao trên thị trường. Chất lượng chưa nổi trội, ưu việt hơn so với các sản phẩm cùng loại của NHTM khác.
Với một khách hàng cá nhân, có quá nhiều tài khoản phải quản lý, mỗi tài khoản là một số khác nhau, khó nhớ, cần số tiền duy trì tối thiểu khác nhau, phương thức thanh toán khác nhau : như tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản thẻ ATM, tài khoản thẻ TDQT…. Vẫn chưa được liên kết với nhau, khi cần sử dụng phải thực hiện chuyển khoản qua lại.
Giao dịch với khách hàng vẫn trên cơ sở lãi suất là chính, mà chưa chú trọng
đến việc tạo tiện ích, cung cấp thơng tin hoặc tư vấn tài chính khách hàng.
Đã phát triển SPDV theo xu hướng “ đóng gói sản phẩm” nhưng các sản phẩm
trọn gói chưa được quan tâm, đầu tư và giới thiệu đúng mức nên hầu như chưa có hiệu quả khả thi.
2.3.2.3 Về thái độ phục vụ, thời gian giao dịch,
vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung chưa cạnh tranh cao trên thị trường; chưa chủ động tìm khách hàng, vẫn cịn chờ khách hàng đến ngân hàng.
Quy trình nghiệp vụ, thủ tục cho vay còn rườm rà, nhiêu khê, thời gian giao dịch ở các trụ sở chi nhánh chính đơi khi lâu cũng làm phiền hà tới khách hàng.
Nhận thức về sản phẩm dịch vụ của đội ngũ bán hàng còn yếu, chỉ quan tâm
đến các dịch vụ truyền thống như cho vay thơng thường, thanh tốn, chuyển tiền, mà chưa thực sự cố gắng nghiên cưú để tư vấn sản phẩm mới, bán chéo sản phẩm đến khách hàng, điều này làm giảm khả năng cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ VIETINBANK. Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm đúng mức và
không thường xuyên.
2.3.2.4 Về mạng lưới giao dịch
Với mạng lưới giao dịch nhiều nhưng đôi khi hạn chế các SPDV có thể cung cấp cho khách hàng tại các điểm giao dịch . Vd : tại các Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm , khách hàng chưa thể sử dụng trọn gói các sản phẩm, giao dịch đơn thuần tiền gửi, tiền vay ở mức thấp, chưa thể giao dịch tài trợ thương mại , công tác tư vấn và mức độ chuyên nghiệp của nhân viên tại các Phòng giao dịch còn hạn chế rất nhiều so với trụ sở chính ...
Do sức ép tăng trưởng và phát triển mạng lưới, chỉ tiêu quá cao và chỉ đạo chưa sâu sát nên xảy ra tình trạng chạy đua chỉ tiêu, phát triển nhanh nhưng không bền vững, tiềm ẩn và phát sinh nhiều rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực huy động vốn và cho vay.
2.3.2.5 Về giá cả của SPDV
Lãi suất huy động vốn của Vietinbank đôi khi không cạnh tranh kịp các
NHTM khác do chưa linh động, nhậy bén với thị trường và do cơ chế quản lý điều
hành lãi suất tập trung tại hội sở chính .Điều này đã làm ảnh hưởng rất nhiều trong
cuộc chạy đua huy động vốn trong năm 2009, 2010 và 2011 khiến cho nguồn tiền gửi
dân cư giảm đáng kể về số lượng và chất lượng sang các NHTM khác có chương trình
Mặc dù lãi suất vay của Vietinbank tương đối thấp, cạnh tranh tốt so với mặt bằng chung của thị trường tiền tệ nhưng nguồn vay lại khó tiếp cận do thủ tục nhiều ,
tư vấn chưa tốt và chưa chú trọng tới khách hàng cá nhân nên làm thị phần cho vay
của Vietinbank chưa tương xứng với thương hiệu đã có.
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan
Thói quen và nhận thức của ngườii dân Việt Nam là thanh tốn bằng tiền mặt. Theo tính tốn của hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam, lượng tiền mặt rút qua ATM mỗi năm khoảng 550.000 ngàn tỷ đồng [ tạp chí ngân hàng số 17 năm 2011, trang 31]
Thiếu các động cơ đủ mạnh để khuyến khích các SPDV phát triển như với nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt là người lớn tuổi, không quen viết chữ, khu vực công nhân nghèo, nông thôn….
Hành lanh pháp lý trong lĩnh vực thanh tốn chưa hồn thiện, đồng bộ, đặc biệt là các vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử., thẻ …
Tội phạm công nghệ cao ngày càng gia tăng, chủ yếu trong lĩnh vực thẻ : thẻ giả, gian lận, ăn cắp thông tin thẻ ATM và TDQT, kẻ củp đập phá ATM lấy tiền, cướp tiền, xe của khách hàng rút tiền, các đơn vị chấp nhận thẻ “ đẩy “ phí giao dịch về
người mua hàng, chủ thẻ TDQT rút tiền mặt USD tại Campuchia để trục lợi chênh
lệch tỷ giá….Chưa có sự đồng bộ hợp tác và ngăn chặn giữa các ngân hàng và cơ quan pháp luật nên gây hoang mang cho một số bộ phận dân cư, càng tăng mức e ngại sử dụng SPDV của ngân hàng, nhất là SPDV hiện đại.
Chi phí đầu tư, duy trì, lắp đặt, vận hành, lắp đặt camera, máy lạnh … cho một ATM ban đầu khoảng 20.000 USD. Trong khi, ngân hàng đã bị hạn chế nguồn thu ATM, chưa được thu phí nội mạng, số tiền duy trì của khách hàng chưa cao, tiếp quỹ
ATM hàng ngày là cả một vấn đề khó khăn trong việc đáp ứng tiền mặt kịp thời, nhất là ngày lễ, tết, kỳ lãnh lương…
2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan
và chưa linh hoạt theo tình hình thực tế:
- Tập trung tín dụng q lớn vào khu vực DNNN thuộc các ngành công nghiệp thay thế nhập khẩu như xi măng, thép, giấy… là lĩnh vực ngày càng gặp nhiều khó
khăn do lộ trình giảm thuế quan và gỡ bỏ hàng rào phi thuế quan theo các Hiệp định thương mại mà chúng ta đã ký kết.
- Chưa chú trọng thỏa đáng tới khu vực kinh tế tư nhân, đây là khu vực kinh tế phát triển đầy tiềm năng và hiệu quả.
- Việc chỉ đạo điều hành các hoạt động kinh doanh còn chậm thích nghi với diễn biến thực tế của nền kinh tế thị trường.
- Chương trình Maketing, các chiến dịch quảng bá SPDV chưa được chú trọng,
chưa có chất lượng để tạo ra thương hiệu SPDV Vietinbank.
* Công nghệ ngân hàng còn nhiều bất cập:
- Mặc dù công nghệ ngân hàng đã được đổi mới và hiện đại hóa nhưng vẫn chưa theo kịp các ngân hàng trong khu vực. Hệ thống chạy quá nhiều ứng dụng nên đôi khi gây chậm trễ, quá tải đường truyền.
- Trình độ sử dụng và khai thác thông tin sẵn có trong các hệ thống cịn thấp khiến cho cơng tác quảng bá, Marketing SPDV chưa cao.
* Sản phẩm dịch vụ:
- SPDV có nhiều nhưng tiện ích vượt trội khơng có;, khơng đặc trưng, nổi trội
hơn so với các SPDV cùng loại của các NHTM khác. Đôi khi cịn chồng chéo tiện ích
giữa các SPDV.
- Ngoài ra những sản phẩm mới cuả VIETINBANK đưa ra thị trường thường chậm hơn các NHTM khác nên rất ít có sản phẩm mang thương hiệu VietinBank có mặt đầu tiên trên thị trường.
- Các sản phẩm dịch vụ TTQT còn nghèo nàn, mức độ ứng dụng công nghệ thơng tin cịn thấp kém so với các ngân hàng nước ngoài là thách thức lớn đối với VIETINBANK trong điều kiện Nhà nước đang đẩy mạnh hội nhập kinh tế quốc tế.
- Phí sử dụng SPDV cịn cao so với các NHTMCP khác nên sức thu hút khách hàng sử dụng còn hạn chế.
* Nhân sự bán SPDV
- Trong những năm gần đây đội ngũ cán bộ của VietinBank đã được trẻ hoá, tuy