Những hạn chế trong phát triển SPDV tại Vietinbank

Biểu đồ 2 .7 Số lượng máy ATM và POS toàn ngành NH đến 30/6/2011

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank

2.3.2 Những hạn chế trong phát triển SPDV tại Vietinbank

2.3.2.1 Về số lượng của SPDV

nước. Sản phẩm dịch vụ tuy về số lượng có nhiều hơn trước nhưng chủ yếu vẫn là các

sản phẩm truyền thống, chưa thực sự đa dạng, thiếu tính liên kết giữa các sản phẩm để tạo ra gói sản phẩm hàm chứa nhiều giá trị gia tăng.

Chưa có kênh huy động vàng và hiện đang bỏ ngỏ dịch vụ tư vấn tài chính mặc

dù nhu cầu khách hàng rất cao.

Việc phát triền thẻ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế, đơn vị chấp nhận thẻ cịn nhiều khó khăn trở ngại. Thẻ dẫu có gia tăng về số lượng nhưng chưa chuyển biến cùng chất lượng, mục tiêu thẻ để thanh tốn hàng hóa nhưng 83 % giao dịch thực hiện là rút tiền mặt, dịch vụ kèm theo thẻ chưa được quan tâm nhiều.

Thị phần về tài trợ thương mại xuất nhập khẩu, kiều hối, thẻ thanh toán, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ chưa tương xứng với qui mô hoạt động của một NHTM lớn.

Chưa có hoặc chưa phát triển mạnh các SPDV có tính chất phức tạp như quản lý tài

sản, phái sinh tiền tệ, quyền chọn …

2.3.2.2 Về chất lượng của SPDV

SPDV của Vietinbank chưa có uy tín cao trên thị trường. Chất lượng chưa nổi trội, ưu việt hơn so với các sản phẩm cùng loại của NHTM khác.

Với một khách hàng cá nhân, có quá nhiều tài khoản phải quản lý, mỗi tài khoản là một số khác nhau, khó nhớ, cần số tiền duy trì tối thiểu khác nhau, phương thức thanh tốn khác nhau : như tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản thẻ ATM, tài khoản thẻ TDQT…. Vẫn chưa được liên kết với nhau, khi cần sử dụng phải thực hiện chuyển khoản qua lại.

Giao dịch với khách hàng vẫn trên cơ sở lãi suất là chính, mà chưa chú trọng

đến việc tạo tiện ích, cung cấp thơng tin hoặc tư vấn tài chính khách hàng.

Đã phát triển SPDV theo xu hướng “ đóng gói sản phẩm” nhưng các sản phẩm

trọn gói chưa được quan tâm, đầu tư và giới thiệu đúng mức nên hầu như chưa có hiệu quả khả thi.

2.3.2.3 Về thái độ phục vụ, thời gian giao dịch,

vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung chưa cạnh tranh cao trên thị trường; chưa chủ động tìm khách hàng, vẫn còn chờ khách hàng đến ngân hàng.

Quy trình nghiệp vụ, thủ tục cho vay còn rườm rà, nhiêu khê, thời gian giao dịch ở các trụ sở chi nhánh chính đơi khi lâu cũng làm phiền hà tới khách hàng.

Nhận thức về sản phẩm dịch vụ của đội ngũ bán hàng còn yếu, chỉ quan tâm

đến các dịch vụ truyền thống như cho vay thơng thường, thanh tốn, chuyển tiền, mà chưa thực sự cố gắng nghiên cưú để tư vấn sản phẩm mới, bán chéo sản phẩm đến khách hàng, điều này làm giảm khả năng cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ VIETINBANK. Công tác chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm đúng mức và

không thường xuyên.

2.3.2.4 Về mạng lưới giao dịch

Với mạng lưới giao dịch nhiều nhưng đôi khi hạn chế các SPDV có thể cung cấp cho khách hàng tại các điểm giao dịch . Vd : tại các Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm , khách hàng chưa thể sử dụng trọn gói các sản phẩm, giao dịch đơn thuần tiền gửi, tiền vay ở mức thấp, chưa thể giao dịch tài trợ thương mại , công tác tư vấn và mức độ chuyên nghiệp của nhân viên tại các Phòng giao dịch còn hạn chế rất nhiều so với trụ sở chính ...

Do sức ép tăng trưởng và phát triển mạng lưới, chỉ tiêu quá cao và chỉ đạo chưa sâu sát nên xảy ra tình trạng chạy đua chỉ tiêu, phát triển nhanh nhưng không bền vững, tiềm ẩn và phát sinh nhiều rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực huy động vốn và cho vay.

2.3.2.5 Về giá cả của SPDV

Lãi suất huy động vốn của Vietinbank đôi khi không cạnh tranh kịp các

NHTM khác do chưa linh động, nhậy bén với thị trường và do cơ chế quản lý điều

hành lãi suất tập trung tại hội sở chính .Điều này đã làm ảnh hưởng rất nhiều trong

cuộc chạy đua huy động vốn trong năm 2009, 2010 và 2011 khiến cho nguồn tiền gửi

dân cư giảm đáng kể về số lượng và chất lượng sang các NHTM khác có chương trình

Mặc dù lãi suất vay của Vietinbank tương đối thấp, cạnh tranh tốt so với mặt bằng chung của thị trường tiền tệ nhưng nguồn vay lại khó tiếp cận do thủ tục nhiều ,

tư vấn chưa tốt và chưa chú trọng tới khách hàng cá nhân nên làm thị phần cho vay

của Vietinbank chưa tương xứng với thương hiệu đã có.

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan

Thói quen và nhận thức của ngườii dân Việt Nam là thanh toán bằng tiền mặt. Theo tính tốn của hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam, lượng tiền mặt rút qua ATM mỗi năm khoảng 550.000 ngàn tỷ đồng [ tạp chí ngân hàng số 17 năm 2011, trang 31]

Thiếu các động cơ đủ mạnh để khuyến khích các SPDV phát triển như với nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt là người lớn tuổi, không quen viết chữ, khu vực công nhân nghèo, nông thôn….

Hành lanh pháp lý trong lĩnh vực thanh tốn chưa hồn thiện, đồng bộ, đặc biệt là các vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử., thẻ …

Tội phạm công nghệ cao ngày càng gia tăng, chủ yếu trong lĩnh vực thẻ : thẻ giả, gian lận, ăn cắp thông tin thẻ ATM và TDQT, kẻ củp đập phá ATM lấy tiền, cướp tiền, xe của khách hàng rút tiền, các đơn vị chấp nhận thẻ “ đẩy “ phí giao dịch về

người mua hàng, chủ thẻ TDQT rút tiền mặt USD tại Campuchia để trục lợi chênh

lệch tỷ giá….Chưa có sự đồng bộ hợp tác và ngăn chặn giữa các ngân hàng và cơ quan pháp luật nên gây hoang mang cho một số bộ phận dân cư, càng tăng mức e ngại sử dụng SPDV của ngân hàng, nhất là SPDV hiện đại.

Chi phí đầu tư, duy trì, lắp đặt, vận hành, lắp đặt camera, máy lạnh … cho một ATM ban đầu khoảng 20.000 USD. Trong khi, ngân hàng đã bị hạn chế nguồn thu ATM, chưa được thu phí nội mạng, số tiền duy trì của khách hàng chưa cao, tiếp quỹ

ATM hàng ngày là cả một vấn đề khó khăn trong việc đáp ứng tiền mặt kịp thời, nhất là ngày lễ, tết, kỳ lãnh lương…

2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan

và chưa linh hoạt theo tình hình thực tế:

- Tập trung tín dụng quá lớn vào khu vực DNNN thuộc các ngành công nghiệp thay thế nhập khẩu như xi măng, thép, giấy… là lĩnh vực ngày càng gặp nhiều khó

khăn do lộ trình giảm thuế quan và gỡ bỏ hàng rào phi thuế quan theo các Hiệp định thương mại mà chúng ta đã ký kết.

- Chưa chú trọng thỏa đáng tới khu vực kinh tế tư nhân, đây là khu vực kinh tế phát triển đầy tiềm năng và hiệu quả.

- Việc chỉ đạo điều hành các hoạt động kinh doanh cịn chậm thích nghi với diễn biến thực tế của nền kinh tế thị trường.

- Chương trình Maketing, các chiến dịch quảng bá SPDV chưa được chú trọng,

chưa có chất lượng để tạo ra thương hiệu SPDV Vietinbank.

* Cơng nghệ ngân hàng cịn nhiều bất cập:

- Mặc dù công nghệ ngân hàng đã được đổi mới và hiện đại hóa nhưng vẫn chưa theo kịp các ngân hàng trong khu vực. Hệ thống chạy quá nhiều ứng dụng nên đôi khi gây chậm trễ, quá tải đường truyền.

- Trình độ sử dụng và khai thác thơng tin sẵn có trong các hệ thống còn thấp khiến cho công tác quảng bá, Marketing SPDV chưa cao.

* Sản phẩm dịch vụ:

- SPDV có nhiều nhưng tiện ích vượt trội khơng có;, khơng đặc trưng, nổi trội

hơn so với các SPDV cùng loại của các NHTM khác. Đơi khi cịn chồng chéo tiện ích

giữa các SPDV.

- Ngoài ra những sản phẩm mới cuả VIETINBANK đưa ra thị trường thường chậm hơn các NHTM khác nên rất ít có sản phẩm mang thương hiệu VietinBank có mặt đầu tiên trên thị trường.

- Các sản phẩm dịch vụ TTQT còn nghèo nàn, mức độ ứng dụng công nghệ thơng tin cịn thấp kém so với các ngân hàng nước ngoài là thách thức lớn đối với VIETINBANK trong điều kiện Nhà nước đang đẩy mạnh hội nhập kinh tế quốc tế.

- Phí sử dụng SPDV cịn cao so với các NHTMCP khác nên sức thu hút khách hàng sử dụng còn hạn chế.

* Nhân sự bán SPDV

- Trong những năm gần đây đội ngũ cán bộ của VietinBank đã được trẻ hố, tuy nhiên vẫn cịn tỷ lệ khá lớn những cán bộ lớn tuổi năng lực chuyên môn hạn chế chưa kể tư tưởng làm việc theo kiểu bao cấp vẫn ăn sâu trong một bộ phận cán bộ cũng làm

ảnh hưởng lớn đến chất lượng công việc.

- Do nhu cầu phát triển, hội nhập đòi hỏi trong từng nghiệp vụ chuyên môn cụ thể phải có các chuyên gia giỏi có nhiệt huyết đảm trách nhưng việc tuyển dụng và

môi trường làm việc, chích sách đãi ngộ để chuyên gia giỏi hướng đến cũng cịn hạn chế.

- Cơng tác triển khai SPDV từ hội sở chính đến các chi nhánh, phòng giao dịch

chưa đồng bộ, kiên quyết.

- Các nhân viên quan hệ khách hàng nói riêng và nhân viên Vietinbank có khi khơng nắm vững SPDV, chưa có ý thức chủ động tiếp thị khách hàng mới, các SPDV mới, chỉ lo giải quyết các khách hàng truyền thống và các SPDV truyền thống.

2.3.4 Nhóm SPDV cần quan tâm phát triển tại Vietinbank

Với thực trạng và đánh giá về SPDV của Vietinbank như trên, theo tôi,

Vietinbank cần chú trọng phát triển các SPDV về huy động vốn , cho vay và dịch vụ

ngân hàng điện tử. Vì huy động vốn và cho vay là 02 mảng nghiệp vụ truyền thống, quan trọng, đem lại tỷ trọng lợi nhuận lớn cho NHTM nói chung và NHTMCP

Cơng Thương nói riêng. Và dịch vụ ngân hàng điện tử như : Internet banking, SMS

banking, Ipay ….sẽ là các dịch vụ đón đầu, chủ chốt trong phương thức giao tiếp giữa

ngân hàng và khách hàng trong tương lai.

Tuy nhiên, bên cạnh các SPDV chủ chốt, NHCT vẫn quan tâm phát triển đồng

đều các SPDV khác có thị phần chưa tương xứng với tiềm năng và thế mạnh của NHCT như tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh, dịch vụ trọn gói….

Kết luận chương 2

qua các SPDV truyền thống như : huy động vốn, cho vay, thanh toán, tài trợ thương mại và kinh doanh ngoại tệ, chứng khoán, tiền tệ kho quỹ….và SPDV ngân hàng hiện

đại như dịch vụ Thẻ, các dịch vụ qua SMS, điện thoại, Internet….

Từ đó, đề tài rút những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân hạn chế của SPDV tại Vietinbank hiện nay.

Đồng thời ,đề tài cũng đã nêu lên thực trạng số lượng, chất lượng, uy tín

SPDV của NHCT VN so sánh với các NHTM khác. Từ đó có cái nhìn tồn diện hơn về phát triển SPDV của Vietinbank trong bối cảnh chung của ngành ngân hàng Việt

Nam để làm cơ sở đề xuất các giải phát triển SPDV của Vietinbank tại chương 3 của

3 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK

3.1 Các định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ

3.1.1 Định hướng phát triển SPDV của ngành ngân hàng

Giai đoạn 2011-2015, được đánh giá là những năm có nhiều thách thức đối với

nền kinh tế, đặc biệt là ngành ngân hàng. Nhiệm vụ trọng tâm và cấp bách mà Chính phủ và Quốc hội đề ra là tập trung kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội.

Trong những năm gần đây, việc đẩy mạnh hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng,

ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng và việc mở rộng mạng lưới

giao dịch đã tạo điều kiện để phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại. Sự ra

đời của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đa tiện ích như: ATM, Internet Banking, Home Banking, PC Banking, Mobile Banking…đã đánh dấu những bước

phát triển mới của thị trường dịch vụ ngân hàng Việt nam.

Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ở nước ta đang phát triển hết sức nhanh chóng, đem lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn trong xã hội và thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Cùng với nhận thức và quan điểm đó thì sự cạnh tranh phát

triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại ở nước ta đang sẽ phát triển theo ba xu

hướng chủ yếu sau:

Một là, phát triển các dịch vụ trên thị trường tài chính, chủ yếu trên thị trường

chứng khốn. Một điều dễ nhận thấy đó là đến nay nhiều NHTM thành lập và đưa vào hoạt động có hiệu quả cơng ty chứng khốn trực thuộc. Bên cạnh đó, các ngân hàng

thương mại cũng phối hợp với các công ty chứng khoán thực hiện dịch vụ cho vay

cầm cố cổ phiếu, cầm cố chứng khoán để đầu tư chứng khốn. Ngồi ra, một số ngân

hàng thương mại khác cịn triển khai nghiệp vụ lưu ký chứng khốn, thanh toán bù trừ

chứng khoán và ngân hàng giám sát

Hai là, phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích và hiện đại. Theo

đó, dịch vụ ngân hàng bán buôn là dành cho các công ty, tập đồn kinh doanh,... cịn

đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại trên các lĩnh vực chính: tăng tiện ích tài khoản cá nhân, đa dạng hóa SPDV trên nền tảng công nghệ

hiện đại…

Ba là, mở rộng các dịch vụ ngân hàng quốc tế: Đây là mảng dịch vụ mà các

Ngân hàng ở Việt Nam chưa triển khai rộng. Các dịch vụ ngân hàng khác, như: bao

thanh toán - Factoring, quyền chọn tiền tệ - option, hoán đổi lãi suất,... cũng được nhiều ngân hàng thương mại giới thiệu cho khách hàng. Đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền kiều hối đang được phát triển mạnh tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, nhiều ngân hàng thương mại phối hợp với các tổ chức quốc tế như Western Union.

Trong một nền kinh tế sôi động, thị trường chứng khoán phát triển nhanh, thị

trường dịch vụ tài chính - ngân hàng có sự cạnh tranh mạnh mẽ,... sẽ lại càng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vững chắc và các luồng chu chuyển vốn với tốc độ nhanh. Tuy

nhiên, cũng nhận thấy một thực tế là sự hợp tác trong phát triển dịch vụ của các ngân

hàng thương mại Việt Nam rất hạn chế, tính ổn định của dịch vụ chưa cao và chất lượng dịch vụ cần phải được nâng lên.

3.1.2 Định hướng phát triển SPDV của Vietinbank 3.1.2.1 Định hướng chung

Trên cơ sở phân tích các bối cảnh kinh tế và lợi thế so sánh của ngân hàng, ban

lãnh đạo của Vietinbank thống nhất xác định phương hướng hoạt động của ngân hàng trong thời gian tới như sau:

 Tiếp tục đấy nhanh các cơng việc sau cổ phần hóa, tăng cường năng lực cạnh tranh và hội nhập.

 Tăng vốn nhằm đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh

 Đầu tư công nghệ hiện đại hóa ngân hàng, chuẩn hóa tồn diện hoạt động quản

trị điều hành, sản phẩm dịch vụ, cơ chế quy chế, từng bước hội nhập quốc tế,

để giá trị thương hiệu của Vietinbank được nâng cao trên cả thị trường trong nước và quốc tế.

Chỉ tiêu phấn đấu dài hạn:

Bảng 3.1 : Chỉ tiêu phấn đấu dài hạn của Vietinbank

 Tốc độ tăng TSN-TSC bình quân 20%/năm

 Tỷ lệ dư nợ tín dụng/tổng tài sản có 65->70%

 Nợ có vấn đề/Tổng dư nợ <2%

 Thu phí dịch vụ/Tổng thu nhập 25%

 Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu 11,5%

 Lợi nhuận sau thuế/Tổng tài sản có bình qn (ROA) 2,5%

 Lợi nhuận sau thuế/Vốn chủ sở hữu bình quân (ROE) 28%

Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank [6]