Biểu đồ 2 .7 Số lượng máy ATM và POS toàn ngành NH đến 30/6/2011
2.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank
2.3.2.2 Về chất lượng của SPDV
SPDV của Vietinbank chưa có uy tín cao trên thị trường. Chất lượng chưa nổi trội, ưu việt hơn so với các sản phẩm cùng loại của NHTM khác.
Với một khách hàng cá nhân, có quá nhiều tài khoản phải quản lý, mỗi tài khoản là một số khác nhau, khó nhớ, cần số tiền duy trì tối thiểu khác nhau, phương thức thanh toán khác nhau : như tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản thẻ ATM, tài khoản thẻ TDQT…. Vẫn chưa được liên kết với nhau, khi cần sử dụng phải thực hiện chuyển khoản qua lại.
Giao dịch với khách hàng vẫn trên cơ sở lãi suất là chính, mà chưa chú trọng
đến việc tạo tiện ích, cung cấp thơng tin hoặc tư vấn tài chính khách hàng.
Đã phát triển SPDV theo xu hướng “ đóng gói sản phẩm” nhưng các sản phẩm
trọn gói chưa được quan tâm, đầu tư và giới thiệu đúng mức nên hầu như chưa có hiệu quả khả thi.
2.3.2.3 Về thái độ phục vụ, thời gian giao dịch,
vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung chưa cạnh tranh cao trên thị trường; chưa chủ động tìm khách hàng, vẫn cịn chờ khách hàng đến ngân hàng.
Quy trình nghiệp vụ, thủ tục cho vay còn rườm rà, nhiêu khê, thời gian giao dịch ở các trụ sở chi nhánh chính đơi khi lâu cũng làm phiền hà tới khách hàng.
Nhận thức về sản phẩm dịch vụ của đội ngũ bán hàng còn yếu, chỉ quan tâm
đến các dịch vụ truyền thống như cho vay thông thường, thanh toán, chuyển tiền, mà chưa thực sự cố gắng nghiên cưú để tư vấn sản phẩm mới, bán chéo sản phẩm đến khách hàng, điều này làm giảm khả năng cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ VIETINBANK. Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm đúng mức và
không thường xuyên.
2.3.2.4 Về mạng lưới giao dịch
Với mạng lưới giao dịch nhiều nhưng đôi khi hạn chế các SPDV có thể cung cấp cho khách hàng tại các điểm giao dịch . Vd : tại các Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm , khách hàng chưa thể sử dụng trọn gói các sản phẩm, giao dịch đơn thuần tiền gửi, tiền vay ở mức thấp, chưa thể giao dịch tài trợ thương mại , công tác tư vấn và mức độ chuyên nghiệp của nhân viên tại các Phòng giao dịch còn hạn chế rất nhiều so với trụ sở chính ...
Do sức ép tăng trưởng và phát triển mạng lưới, chỉ tiêu quá cao và chỉ đạo chưa sâu sát nên xảy ra tình trạng chạy đua chỉ tiêu, phát triển nhanh nhưng không bền vững, tiềm ẩn và phát sinh nhiều rủi ro, đặc biệt trong lĩnh vực huy động vốn và cho vay.
2.3.2.5 Về giá cả của SPDV
Lãi suất huy động vốn của Vietinbank đôi khi không cạnh tranh kịp các
NHTM khác do chưa linh động, nhậy bén với thị trường và do cơ chế quản lý điều
hành lãi suất tập trung tại hội sở chính .Điều này đã làm ảnh hưởng rất nhiều trong
cuộc chạy đua huy động vốn trong năm 2009, 2010 và 2011 khiến cho nguồn tiền gửi
dân cư giảm đáng kể về số lượng và chất lượng sang các NHTM khác có chương trình
Mặc dù lãi suất vay của Vietinbank tương đối thấp, cạnh tranh tốt so với mặt bằng chung của thị trường tiền tệ nhưng nguồn vay lại khó tiếp cận do thủ tục nhiều ,
tư vấn chưa tốt và chưa chú trọng tới khách hàng cá nhân nên làm thị phần cho vay
của Vietinbank chưa tương xứng với thương hiệu đã có.