Biểu đồ 2 .7 Số lượng máy ATM và POS toàn ngành NH đến 30/6/2011
2.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế
2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan
Thói quen và nhận thức của ngườii dân Việt Nam là thanh toán bằng tiền mặt. Theo tính tốn của hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam, lượng tiền mặt rút qua ATM mỗi năm khoảng 550.000 ngàn tỷ đồng [ tạp chí ngân hàng số 17 năm 2011, trang 31]
Thiếu các động cơ đủ mạnh để khuyến khích các SPDV phát triển như với nhiều đối tượng khách hàng, đặc biệt là người lớn tuổi, không quen viết chữ, khu vực công nhân nghèo, nông thôn….
Hành lanh pháp lý trong lĩnh vực thanh tốn chưa hồn thiện, đồng bộ, đặc biệt là các vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử., thẻ …
Tội phạm công nghệ cao ngày càng gia tăng, chủ yếu trong lĩnh vực thẻ : thẻ giả, gian lận, ăn cắp thông tin thẻ ATM và TDQT, kẻ củp đập phá ATM lấy tiền, cướp tiền, xe của khách hàng rút tiền, các đơn vị chấp nhận thẻ “ đẩy “ phí giao dịch về
người mua hàng, chủ thẻ TDQT rút tiền mặt USD tại Campuchia để trục lợi chênh
lệch tỷ giá….Chưa có sự đồng bộ hợp tác và ngăn chặn giữa các ngân hàng và cơ quan pháp luật nên gây hoang mang cho một số bộ phận dân cư, càng tăng mức e ngại sử dụng SPDV của ngân hàng, nhất là SPDV hiện đại.
Chi phí đầu tư, duy trì, lắp đặt, vận hành, lắp đặt camera, máy lạnh … cho một ATM ban đầu khoảng 20.000 USD. Trong khi, ngân hàng đã bị hạn chế nguồn thu ATM, chưa được thu phí nội mạng, số tiền duy trì của khách hàng chưa cao, tiếp quỹ
ATM hàng ngày là cả một vấn đề khó khăn trong việc đáp ứng tiền mặt kịp thời, nhất là ngày lễ, tết, kỳ lãnh lương…
2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan
và chưa linh hoạt theo tình hình thực tế:
- Tập trung tín dụng quá lớn vào khu vực DNNN thuộc các ngành công nghiệp thay thế nhập khẩu như xi măng, thép, giấy… là lĩnh vực ngày càng gặp nhiều khó
khăn do lộ trình giảm thuế quan và gỡ bỏ hàng rào phi thuế quan theo các Hiệp định thương mại mà chúng ta đã ký kết.
- Chưa chú trọng thỏa đáng tới khu vực kinh tế tư nhân, đây là khu vực kinh tế phát triển đầy tiềm năng và hiệu quả.
- Việc chỉ đạo điều hành các hoạt động kinh doanh cịn chậm thích nghi với diễn biến thực tế của nền kinh tế thị trường.
- Chương trình Maketing, các chiến dịch quảng bá SPDV chưa được chú trọng,
chưa có chất lượng để tạo ra thương hiệu SPDV Vietinbank.
* Cơng nghệ ngân hàng cịn nhiều bất cập:
- Mặc dù công nghệ ngân hàng đã được đổi mới và hiện đại hóa nhưng vẫn chưa theo kịp các ngân hàng trong khu vực. Hệ thống chạy quá nhiều ứng dụng nên đôi khi gây chậm trễ, quá tải đường truyền.
- Trình độ sử dụng và khai thác thơng tin sẵn có trong các hệ thống còn thấp khiến cho công tác quảng bá, Marketing SPDV chưa cao.
* Sản phẩm dịch vụ:
- SPDV có nhiều nhưng tiện ích vượt trội khơng có;, khơng đặc trưng, nổi trội
hơn so với các SPDV cùng loại của các NHTM khác. Đơi khi cịn chồng chéo tiện ích
giữa các SPDV.
- Ngồi ra những sản phẩm mới cuả VIETINBANK đưa ra thị trường thường chậm hơn các NHTM khác nên rất ít có sản phẩm mang thương hiệu VietinBank có mặt đầu tiên trên thị trường.
- Các sản phẩm dịch vụ TTQT còn nghèo nàn, mức độ ứng dụng công nghệ thơng tin cịn thấp kém so với các ngân hàng nước ngoài là thách thức lớn đối với VIETINBANK trong điều kiện Nhà nước đang đẩy mạnh hội nhập kinh tế quốc tế.
- Phí sử dụng SPDV còn cao so với các NHTMCP khác nên sức thu hút khách hàng sử dụng còn hạn chế.
* Nhân sự bán SPDV
- Trong những năm gần đây đội ngũ cán bộ của VietinBank đã được trẻ hố, tuy nhiên vẫn cịn tỷ lệ khá lớn những cán bộ lớn tuổi năng lực chuyên môn hạn chế chưa kể tư tưởng làm việc theo kiểu bao cấp vẫn ăn sâu trong một bộ phận cán bộ cũng làm
ảnh hưởng lớn đến chất lượng công việc.
- Do nhu cầu phát triển, hội nhập địi hỏi trong từng nghiệp vụ chun mơn cụ thể phải có các chuyên gia giỏi có nhiệt huyết đảm trách nhưng việc tuyển dụng và
mơi trường làm việc, chích sách đãi ngộ để chun gia giỏi hướng đến cũng còn hạn chế.
- Cơng tác triển khai SPDV từ hội sở chính đến các chi nhánh, phòng giao dịch
chưa đồng bộ, kiên quyết.
- Các nhân viên quan hệ khách hàng nói riêng và nhân viên Vietinbank có khi khơng nắm vững SPDV, chưa có ý thức chủ động tiếp thị khách hàng mới, các SPDV mới, chỉ lo giải quyết các khách hàng truyền thống và các SPDV truyền thống.
2.3.4 Nhóm SPDV cần quan tâm phát triển tại Vietinbank
Với thực trạng và đánh giá về SPDV của Vietinbank như trên, theo tôi,
Vietinbank cần chú trọng phát triển các SPDV về huy động vốn , cho vay và dịch vụ
ngân hàng điện tử. Vì huy động vốn và cho vay là 02 mảng nghiệp vụ truyền thống, quan trọng, đem lại tỷ trọng lợi nhuận lớn cho NHTM nói chung và NHTMCP
Cơng Thương nói riêng. Và dịch vụ ngân hàng điện tử như : Internet banking, SMS
banking, Ipay ….sẽ là các dịch vụ đón đầu, chủ chốt trong phương thức giao tiếp giữa
ngân hàng và khách hàng trong tương lai.
Tuy nhiên, bên cạnh các SPDV chủ chốt, NHCT vẫn quan tâm phát triển đồng
đều các SPDV khác có thị phần chưa tương xứng với tiềm năng và thế mạnh của NHCT như tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh, dịch vụ trọn gói….
Kết luận chương 2
qua các SPDV truyền thống như : huy động vốn, cho vay, thanh toán, tài trợ thương mại và kinh doanh ngoại tệ, chứng khoán, tiền tệ kho quỹ….và SPDV ngân hàng hiện
đại như dịch vụ Thẻ, các dịch vụ qua SMS, điện thoại, Internet….
Từ đó, đề tài rút những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân hạn chế của SPDV tại Vietinbank hiện nay.
Đồng thời ,đề tài cũng đã nêu lên thực trạng số lượng, chất lượng, uy tín
SPDV của NHCT VN so sánh với các NHTM khác. Từ đó có cái nhìn tồn diện hơn về phát triển SPDV của Vietinbank trong bối cảnh chung của ngành ngân hàng Việt
Nam để làm cơ sở đề xuất các giải phát triển SPDV của Vietinbank tại chương 3 của
3 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK
3.1 Các định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ
3.1.1 Định hướng phát triển SPDV của ngành ngân hàng
Giai đoạn 2011-2015, được đánh giá là những năm có nhiều thách thức đối với
nền kinh tế, đặc biệt là ngành ngân hàng. Nhiệm vụ trọng tâm và cấp bách mà Chính phủ và Quốc hội đề ra là tập trung kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội.
Trong những năm gần đây, việc đẩy mạnh hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng,
ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng và việc mở rộng mạng lưới
giao dịch đã tạo điều kiện để phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại. Sự ra
đời của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đa tiện ích như: ATM, Internet Banking, Home Banking, PC Banking, Mobile Banking…đã đánh dấu những bước
phát triển mới của thị trường dịch vụ ngân hàng Việt nam.
Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ở nước ta đang phát triển hết sức nhanh chóng, đem lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn trong xã hội và thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Cùng với nhận thức và quan điểm đó thì sự cạnh tranh phát
triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại ở nước ta đang sẽ phát triển theo ba xu
hướng chủ yếu sau:
Một là, phát triển các dịch vụ trên thị trường tài chính, chủ yếu trên thị trường
chứng khốn. Một điều dễ nhận thấy đó là đến nay nhiều NHTM thành lập và đưa vào hoạt động có hiệu quả cơng ty chứng khốn trực thuộc. Bên cạnh đó, các ngân hàng
thương mại cũng phối hợp với các cơng ty chứng khốn thực hiện dịch vụ cho vay
cầm cố cổ phiếu, cầm cố chứng khoán để đầu tư chứng khốn. Ngồi ra, một số ngân
hàng thương mại khác còn triển khai nghiệp vụ lưu ký chứng khoán, thanh toán bù trừ
chứng khoán và ngân hàng giám sát
Hai là, phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích và hiện đại. Theo
đó, dịch vụ ngân hàng bán bn là dành cho các cơng ty, tập đồn kinh doanh,... cịn
đang có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại trên các lĩnh vực chính: tăng tiện ích tài khoản cá nhân, đa dạng hóa SPDV trên nền tảng công nghệ
hiện đại…
Ba là, mở rộng các dịch vụ ngân hàng quốc tế: Đây là mảng dịch vụ mà các
Ngân hàng ở Việt Nam chưa triển khai rộng. Các dịch vụ ngân hàng khác, như: bao
thanh toán - Factoring, quyền chọn tiền tệ - option, hoán đổi lãi suất,... cũng được nhiều ngân hàng thương mại giới thiệu cho khách hàng. Đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền kiều hối đang được phát triển mạnh tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, nhiều ngân hàng thương mại phối hợp với các tổ chức quốc tế như Western Union.
Trong một nền kinh tế sôi động, thị trường chứng khoán phát triển nhanh, thị
trường dịch vụ tài chính - ngân hàng có sự cạnh tranh mạnh mẽ,... sẽ lại càng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vững chắc và các luồng chu chuyển vốn với tốc độ nhanh. Tuy
nhiên, cũng nhận thấy một thực tế là sự hợp tác trong phát triển dịch vụ của các ngân
hàng thương mại Việt Nam rất hạn chế, tính ổn định của dịch vụ chưa cao và chất lượng dịch vụ cần phải được nâng lên.
3.1.2 Định hướng phát triển SPDV của Vietinbank 3.1.2.1 Định hướng chung
Trên cơ sở phân tích các bối cảnh kinh tế và lợi thế so sánh của ngân hàng, ban
lãnh đạo của Vietinbank thống nhất xác định phương hướng hoạt động của ngân hàng trong thời gian tới như sau:
Tiếp tục đấy nhanh các công việc sau cổ phần hóa, tăng cường năng lực cạnh tranh và hội nhập.
Tăng vốn nhằm đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh
Đầu tư công nghệ hiện đại hóa ngân hàng, chuẩn hóa tồn diện hoạt động quản
trị điều hành, sản phẩm dịch vụ, cơ chế quy chế, từng bước hội nhập quốc tế,
để giá trị thương hiệu của Vietinbank được nâng cao trên cả thị trường trong nước và quốc tế.
Chỉ tiêu phấn đấu dài hạn:
Bảng 3.1 : Chỉ tiêu phấn đấu dài hạn của Vietinbank
Tốc độ tăng TSN-TSC bình quân 20%/năm
Tỷ lệ dư nợ tín dụng/tổng tài sản có 65->70%
Nợ có vấn đề/Tổng dư nợ <2%
Thu phí dịch vụ/Tổng thu nhập 25%
Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu 11,5%
Lợi nhuận sau thuế/Tổng tài sản có bình qn (ROA) 2,5%
Lợi nhuận sau thuế/Vốn chủ sở hữu bình quân (ROE) 28%
Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank [6]
Định hướng phát triển và tầm nhìn
Sứ mệnh Là Tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu của Việt Nam, hoạt động đa
năng, cung cấp sản phẩm và dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị cuộc
sống.
Tầm nhìn Trở thành Tập đồn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả hàng đầu trong
nước và Quốc tế.
Giá trị cốt lõi - Mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng;- Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, hiện đại;- Người lao động được quyền phấn đấu, cống hiến làm việc hết mình – được quyền hưởng thụ đúng với chất lượng, kết quả, hiệu quả của cá nhân đóng góp – được quyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi.
Triết lý kinh doanh - An toàn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế;- Đoàn kết,
hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội;- Sự thịnh vượng của khách hàng là sự thành công của VietinBank.
Slogan: Nâng giá trị cuộc sống.
Phương châm: "Tin Cậy, Hiệu Quả, Hiện Đại"
Định hướng phát triển khách hàng : Mọi hoạt động đều hướng tới khách hàng 3.1.2.2 Định hướng phát triển SPDV của Vietinbank
sự thịnh vượng cho khách hàng, nhân viên và cộng đồng mà Vietinbank phục vụ. - Tăng trưởng và theo đuổi vị trí dẫn đầu trong từng lĩnh vực kinh doanh, chủ yếu của Vietinbank.
- Tiếp tục giữ được vị trí, vai trị là một trong những NHTM hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ bán buôn VNĐ trên thị trường tài chính Việt Nam; có phần lớn trong thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thị trường tín dụng, dịch vụ ngân hàng cho cơng ty trong lĩnh vực công thương nghiệp, dịch vụ.
3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ trong Vietinbank
Nâng cao năng lực cạnh tranh với các SPDV của Vietinbank. Đối thủ cạnh tranh
trực tiếp của VietinBank là AgriBank, VCB, BIDV là các NHTM Nhà nước hoặc NHTMCP có vốn Nhà nước chi phối và một vài NHTMCP lớn như ACB,
Sacombank, Techcombank. Phương thức cạnh tranh tập trung vào: gia tăng các yếu tố
tiềm năng, đa dạng hoá và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tiết giảm chi phí, hạ giá thành sản phẩm nhằm đạt được mục tiêu củng cố, gia tăng thị phần chiếm khoảng 10% toàn ngành, sản phẩm dịch vụ đa dạng tương đồng với chất lượng vượt trội hơn, giá cả sản phẩm dịch vụ rẻ nhất đặc biệt đối với những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ trọn gói của Vietinbank, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng, tối thiểu hóa thời gian giao dịch, phát triển và cải tổ mạng lưới ... Dưới đây là những giải pháp quan trọng và mang tính chất quyết định của Vietinbank trong giai đoạn hiện nay .Cụ thể các nhóm giải pháp như sau:
3.2.1 Nhóm giải pháp cụ thể cho từng mảng SPDV
3.2.1.1 Huy động vốn :tăng cường, tập trung đa dạng hóa sản phẩm
Tăng trưởng nguồn vốn là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định quy mơ tài
sản. Để tăng nguồn vốn thì ngân hàng phải đề ra nhiều chính sách phối hợp đồng bộ .
Trước tiên, phải gia tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn , và nâng tỷ trọng
nguồn vốn trung và dài hạn thông qua việc chăm sóc, phục vụ thật tốt các khách
hàng lớn đang quan hệ đồng thời lơi kéo các khách hàng mới có nguồn tiền lớn về mở tài khoản thanh toán tại VietinBank như: các chi nhánh Kho bạc Nhà nước, các tập
đồn tổng cơng ty Dầu khí, hàng khơng, Điện, than, bảo hiểm, đơn vị hành chính sự
nghiệp, bệnh viện, cơ quan, trường học …một số nguồn vốn của các tổ chức phi chính phủ, nguồn vốn ODA trong thời gian chờ giải ngân, nguồn tài trợ từ các chương trình hợp tác quốc tế …; Hợp tác với các tổ chức cung cấp dịch vụ, hàng hố cơng cộng
(điện, nước, trả lương…) để thu hút các khoản tiền thu dịch vụ. Đồng thời, đẩy mạnh
hợp tác với các công ty bảo hiểm để làm dịch vụ bán bảo hiểm, thu phí đồng thời cung cấp các dịch vụ đầu tư cho các công ty bảo hiểm. Đây là nguồn vốn rẻ, bền vững, ít biến động và ít chịu sự tác động của thị trường, ít chịu sự lơi kéo ,nguồn vốn này hết sức quan trọng vì nó sẽ quyết định đến giá cả đầu ra của sản phẩm tín dụng.
Tăng cường, đa dạng hố các hình thức huy động vốn, bên cạnh những sản
phẩm truyền thống, Vietinbank phải chú trọng hơn nữa việc cải tiến, nghiên cứu, phát triển các SPDV mới với lãi suất hợp lý kèm theo nhiều tiện ích để tạo sự tiện lợi cho khách hàng, vừa tăng trưởng nguồn vốn và bán chéo sản phẩm. Phải thường xuyên