Biểu đồ 2 .7 Số lượng máy ATM và POS toàn ngành NH đến 30/6/2011
3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ trong Vietinbank
3.2.3 Xây dựng các gói sản phẩm của VIETINBANK
Việc cung cấp nhiều SPDV khơng cịn là một lựa chọn mà đã trở thành yêu cầu bắt buộc của thị trường hôm nay. Bên cạnh các SPDV truyền thống, việc đóng gói các SPDV có thể hấp dẫn khách hàng hơn là bán riêng lẻ từng SPDV. Khách hàng có thể lựa chọn các gói sản phẩm có sẵn ở Vietinbank, hoặc có thể đàm phán, lựa chọn kết hợp các SPDV, các gói SPDV phù hợp với nhu
cầu bản thân. Đây là xu hướng mới trong bán SPDV hiện nay của các NHTM, “ bán những gì khách hàng cần “ chứ không phải “ bán những gì ngân hàng có”.
Vài ví dụ về các gói SPDV ngân hàng:
- Nếu một khách hàng duy trì một số dư tiết kiệm nhất định và vay một số tiền nhất định thì sẽ được ưu đãi về lãi suất, miễn phí dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, tư vấn miễn phí một vài lần trong năm, ... Những ưu đãi có thể được phân lớp theo số dư. Mục tiêu: giảm giá bán chéo.
- Đóng gói theo từng phân khúc khách hàng, ví dụ như gói SPDV cho sinh viên: mở thẻ kèm dịch vụ SMS, Ipay ...miễn phí. Mục tiêu: thu hút khách hàng mới.
- Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh tốn, sử dụng nhiều dịch vụ khác có thể nhận được lãi suất cao hơn. Mục tiêu: mở rộng danh mục sản phẩm của khách hàng
- Nếu khách hàng thỏa mãn 2 trong 4 điều kiện: có tài khoản vãng lai, gửi một số tiền nhất định hàng tháng vào tài khoản tiết kiệm, gửi tiết kiệm vượt một hạn mức nhất định, có số dư tiền vay vượt một hạn mức nhất định thì sẽ được giảm giá hay miễn phí một số dịch vụ. Mục tiêu: cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn gói, nhờ
đó giữ chân khách hàng
- Một gói với mức phí hàng tháng thấp hơn nếu khách hàng sử dụng các dịch vụ tự động (chẳng hạn như qua kiosk điện tử, internet hay điện thoại di động) thay vì đến ngân hàng. Mục tiêu: khuyến khích sử dụng dịch vụ tự động để ngân hàng có thể bố trí nhân lực cho các chức năng có khả năng sinh lời cao hơn.
- Nếu tổng số dư của một khách hàng và gia đình cao hơn một hạn mức nhất
định và có thu nhập cao hơn một mức nhất định thì sẽ được nhận lãi suất tốt hơn, giảm
phí dịch vụ thanh tốn và tặng tạp chí miễn phí. Mục tiêu: khuyến khích khách hàng và
gia đình sử dụng dịch vụ ngân hàng và tăng mức độ trung thành của họ.
- Một gói dịch vụ được giảm phí nếu khách hàng đăng ký thông tin cá nhân. Mục tiêu: giảm độ không chắc chắn của khách hàng và ngăn chặn khả năng thay đổi ngân hàng….
Những điểm cần lưu ý khi thiết kế gói SPDV
• Mang lại giá trị bổ sung cho khách hàng: Một số gói SPDV khơng chỉ cần gây ấn
tượng với khách hàng mà còn phải đem lại lợi ích thực sự cho họ. Những ảo tưởng
ngắn hạn không thể thay thế lợi ích thực tế trong dài hạn.
• Các SPDV bổ trợ cho nhau: Các SPDV trong cùng một gói cần có tác dụng bổ trợ lẫn nhau. Chúng ta có thể thấy rõ điều này qua một ví dụ đơn giản: một gói bao
gồm hai khoản vay mua nhà và mua ơ tơ có thể rất hấp dẫn khách hàng và dễ bán
nhưng lại đem tới rủi ro lớn cho cả ngân hàng và khách hàng trong dài hạn. Trong khi đó, khoản vay mua nhà gắn liền với bảo hiểm đảm bảo trả nợ thay cho người vay sẽ có
tác dụng rất tốt.
• Chi phí giao dịch: Một trong những mục đích của việc đóng gói là giảm chi phí giao dịch cho cả hai phía. Trong trường hợp kết hợp khoản vay mua nhà với bảo hiểm trả nợ, chi phí giao dịch của khách hàng được giảm bớt (so với việc mua bảo hiểm riêng lẻ) trong khi ngân hàng cũng không cần bỏ thêm chi phí vì điều đó có thể
được thực hiện thông qua thỏa thuận trước với công ty bảo hiểm.
• Làm thật đơn giản: Chiếc điện thoại di động có thể thực hiện hàng trăm chức
năng khác nhau nhưng phần lớn người dùng chỉ dùng chưa đến một chục trong số đó.
Cũng như vậy, việc tạo ra các gói gồm hàng chục SPDV khác nhau khơng có tác dụng cho lắm và rất khó để khách hàng có thể hiểu và tận dụng những lợi ích mà những gói kiểu như vậy đem lại. Những khách hàng đăng ký gói SPDV mà khơng hiểu rõ tính
năng, ích lợi của chúng chính là những người rất dễ thất vọng, phàn nàn về dịch vụ. Hơn nữa, việc duy trì gói dịch vụ trong dài hạn có thể tốn kém hơn so với lợi ích thu được. Các dịch vụ ngân hàng đều là những hợp đồng dài hạn và việc gắn kết với chúng
trong một thời gian dài cần được xem xét thật cẩn thận.
• Sử dụng đóng gói như một cơng cụ phục vụ chiến lược: Một ngân hàng có thể
mới xuất hiện hay chưa đủ sức cạnh tranh) với một sản phẩm đã được ưa chuộng.
Hoặc dùng một sản phẩm đã thành công trên thị trường và cũng được các đối thủ cung cấp để làm điểm nhấn của gói, thu hút khách hàng.