6. Kết cấu của luận văn
3.2. Một số giải pháp hồn thiện hoạt động Marketing tại cơng ty VTVcab
3.2.2.6. Về quy trình
VTVCab CN BDG nên thực hiện những biện pháp sau nhằm hồn thiện về quy trình và cải thiện hạn chế rút ra từ khảo sát ý kiến của khách hàng về vấn đề giao dịch viên nghiêm túc xử lý sự cố của khách hàng:
Nâng cao hiệu quả của quá trình tiếp nhận và xử lý sự cố khách hàng: - Chuẩn hóa các quy trình tiếp nhận và xử lý sự cố của khách hàng nhằm
đảm bảo đúng cam kết về mặt thời gian tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông tin kịp thời đến với khách hàng. Đầu tư tăng cường các phần mềm hỗ trợ cảnh báo, giám sát, ghi nhận các sự cố nhằm kịp thời phát hiện các sự cố, yêu cầu lắp đặt mới chưa được xử lý trong thời gian dài (quá 4h cho sự cố riêng lẻ tại hộ gia đình, và quá 24h cho sự cố khu vực).
- Tăng cường kiểm tra, giám sát thái độ, tác phong làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng, tổng đài viên bằng phương án trang bị ghi âm cuộc gọi nhằm đảm bảo nhân viên khơng có những lời lẽ, thái độ quá khích đối với khách hàng.
Đẩy mạnh đổi mới quy trình khảo sát, thiết kế và triển khai mạng cáp theo công nghệ cáp quang mới:
75
ảnh vượt trội hơn nữa cho khách hàng, VTVCab CN BDG nên hợp tác với các cơng ty viễn thơng có thế mạnh về tư vấn, chuyển giao các quy trình, cơng nghệ cáp quang mới trong khảo sát, thiết kế và triển khai mạng cáp. Thúc đẩy đơn giản hóa quy trình thủ tục đăng ký, sử dụng dịch vụ:
- Tích cực hướng dẫn cho khách hàng thực hiện đăng ký sử dụng dịch vụ thơng qua trang web: vtvcab.vn cách nhanh chóng, thuận tiện.
- Thực hiện các chương trình khuyến mãi giảm giá cước khi khách hàng giao dịch trực tuyến.