STT Các tiêu chí thăm dị Điểm
TB
Độ lệch chuẩn 1 Đội ngũ nhân lực của VTVCab có chun mơn về
nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, phục vụ chuyên nghiệp
3.74 .528 2 Thái độ phục vụ của nhân viên lịch thiệp, khách
hàng luôn được đối xử đặc biệt 3.70 .569
3 Nhân viên năng động, thực hiện yêu cầu của khách
hàng nhanh chóng 3.16 .950
4 Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp và biết cách xử lý các tình huống giao dịch với khách hàng
3.63 .650
Điểm đánh giá chung 3.56
“Nguồn: phân tích số liệu khảo sát của tác giả”
Kết quả chi tiết tham khảo Phụ lục 7 – Bảng phụ lục 7.5: Tổng hợp ý kiến khách hàng về nguồn nhân lực của VTVCab.
Nhận xét: Qua nghiên cứu và tham khảo ý kiến khách hàng về nguồn nhân lực. VTVCab hiện nay được khách hàng đánh giá trung bình khá tại thị trường Bình Dương với điểm trung bình chung của yếu tố nguồn nhân lực là 3.56. Độ lệch chuẩn cao nhất 0.950 và thấp nhất là 0.528 cho thấy ý kiến khách hàng là tương đối tương đồng. Tuy nhiên, nếu nghiên cứu đánh giá từng tiêu chí khảo sát, nhận thấy yếu tố nguồn nhân lực của VTVCab có những hạn chế và ưu điểm sau:
55
Ưu điểm:
- Do thường xuyên thực hiện chính sách đào tạo với đội ngũ cán bộ công nhân viên, cho nên đa số đội ngũ cán bộ công nhân viên nắm vững chuyên môn nghiệp vụ để khắc phục sự cố theo yêu cầu của khách hàng một cách rõ ràng, dễ hiểu. Điều này thể hiện qua điểm trung bình 3.74 về đội ngũ nhân viên có chun mơn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, phục vụ chuyên nghiệp và điểm trung bình 3.7 về thái độ phục vụ của nhân viên lịch thiệp, tạo cho khách hàng cảm giác họ đặc biệt.
Hạn chế:
- Do VTVCab CN BDG chỉ mới chú trọng thực hiện đào tạo với đội ngũ cán bộ cơng nhân viên chính thức và chỉ sử dụng nguồn cán bộ đào tạo sẵn có trong cơng ty nên thiếu tính mới mẻ trong cập nhật các quy trình, cơng nghệ mới, mức độ chuyên nghiệp của nhân viên chưa đồng đều. Ngoài ra, thời gian đào tạo trong mỗi khóa học rất ngắn nên chưa bao qt hết các vấn đề đào tạo. Chính vì điều này nên điểm trung bình cho yếu tố nhân viên năng động, thực hiện yêu cầu khách hàng nhanh chóng chỉ đạt 3.16, nguyên nhân là do kỹ thuật viên khi bảo hành bảo dưỡng cho khách hàng, gặp các sự cố mới không biết hướng khắc phục, phải trao đổi giữa các nhóm lâu, làm cho khách hàng phải chờ đợi lâu mới có thể xem truyền hình trở lại.
- Ngoài ra, VTVCab CN BDG cũng chưa xây dựng hồn chỉnh bộ quy trình tuyển dụng cho nhân viên khơng chính thức, chưa thúc đẩy chính sách khuyến khích sáng tạo trong cơng việc khiến cho nhân viên không quan tâm xem xét đổi mới phương thức làm việc.
2.3.2.6. Về quy trình (Process)
VTVCab CN BDG đang liên tục hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ truyền hình cáp qua các phân hệ: khảo sát, thiết kế, triển khai mạng cáp, tiến hành cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cuối cùng là thực hiện cơng tác bào hành, bào trì và chăm sóc khách hàng. Tại mỗi phân hệ, VTVCab CN BDG đã xây dựng quy trình triển
56
khai và giám sát thực hiện theo tiêu chuẩn ISO 9001- 2008. Cụ thể như sau:
Đối với công tác kháo sát, thiết kế, triển khai mạng cáp, công ty đã xây dựng các bộ quy chuẩn: quy trình khảo sát thiết kể, quy trình giám sát thi cơng, quy trình đấu nối và lắp đặt.
Đối với công tác cung cấp dịch vụ và cơng tác bảo hành, bảo trì và chăm sóc khách hàng, VTVCab CN BDG đã tham gia phần mềm chung CRM.COM (quản trị quan hệ khách hàng) của Tổng Công ty nhằm quản lý việc nhận lịch đăng ký của khách hàng, quản lý thông tin khách hàng thống nhất trong tồn Tổng Cơng ty (tham khảo quy trình cụ thể tại phụ lục 2. Quy trình hỗ trợ kỹ thuật, xử lý sự cố thuê bao).
Kết quả điều tra thăm dò 200 khách hàng đang sử dụng Truyền hình cáp của VTVCab tại địa bàn Tỉnh Bình Dương về quy trình (xem bảng 2.15):