STT Các tiêu chí thăm dị Điểm
TB
Độ lệch chuẩn 1 Giao dịch viên nghiêm túc thực hiện xử lý hồ sơ,
sự cố của khách hàng tại VTVCab 3.05 .970
2 Quy trình thực hiện giao dịch của VTVCab đơn
giản, nhanh chóng, thuận tiện 3.68 .699
3 Dịch vụ được cung cấp đúng với nội dung như
trong hợp đồng và quảng bá của công ty 3.78 .888 4 Biểu mẫu giao dịch thiết kế rõ ràng, đơn giản, dễ
hiểu 3.87 .702
5 Công nghệ thông tin được ứng dụng ngày càng nhiều trong giao dịch của VTVCab, giúp chuẩn hóa và cải thiện chất lượng phục vụ
3.56 .705
Điểm đánh giá chung 3.59
“Nguồn: phân tích số liệu khảo sát của tác giả”
Kết quả chi tiết tham khảo Phụ lục 7 – Bảng phụ lục 7.6: Tổng hợp ý kiến khách hàng về quy trình của VTVCab.
Nhận xét: Qua nghiên cứu và tham khảo ý kiến khách hàng về quy trình. VTVCab hiện nay được khách hàng đánh giá trung bình khá tại thị trường Bình
57
Dương với điểm trung bình chung của yếu tố quy trình là 3.59. Độ lệch chuẩn cao nhất 0.970 và thấp nhất là 0.699 cho thấy ý kiến khách hàng là tương đối tập trung. Tuy nhiên, nếu nghiên cứu đánh giá từng tiêu chí khảo sát, nhận thấy yếu tố nguồn nhân lực của VTVCab có những hạn chế và ưu điểm sau:
Ưu điểm:
- Quy trình thực hiện giao dịch đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện, hiệu quả được đánh giá khá tốt (với điểm trung bình 3.68), và các biểu mẫu giao dịch thiết kế rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu (với điểm trung bình 3.87). Điều này góp phần nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VTVCab CN BDG.
Hạn chế:
- Do sự thay đồi nhanh chóng của các yếu tố cơng nghệ, nên các quy trình khảo sát, thiết kế và triển khai mở rộng mạng cáp chưa được điều chỉnh phù hợp với tình hình mới. Do kỹ năng giao tiếp của bộ phận chăm sóc khách hàng vẫn cịn tồn tại một số mặt hạn chế, dẫn đến một vài trường hợp khách hàng chưa hài lòng với nhữrng giải đáp thắc mắc liên quan đến dịch vụ cung cấp (với yếu tố giao dịch viên nghiêm túc thực hiện xử lý hồ sơ, sự cố của khách hàng chỉ đạt điểm trung bình 3.05) .
- Ngồi ra, việc áp dụng Cơng nghệ thơng tin ngày càng nhiều, giúp chuẩn hóa và cải thiện chất lượng phục vụ cũng chưa được khách hàng ghi nhận khi điểm trung bình chỉ đạt 3.56.
2.3.2.7. Về các yếu tố hữu hình (Physical evidence)
VTVCab đã xây dựng nhận dạng thương hiệu của cơng ty qua việc thiết kế hình ảnh logo thu hút, đi kèm với slogan ấn tượng “VTVCab- gắn kế gia đình”. Thơng qua đó, truyền tải thơng điệp về các giá trị tiện ích mà VTVCab mang lại cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ do VTVCab cung cấp.
Với mong muốn ngày càng gần gũi hơn, cũng như đáp ứng các nhu cầu giải trí phong phú, đa dạng cho khách hàng. Cơng ty VTVCab cũng chính thức cho ra đời dịch vụ Internet TV trang web: tv.vtvcab.vn. Thông qua Website, VTVCab muốn
58
giới thiệu đến khách hàng hình thức thưởng thức chương trình truyền hình cáp một cách mới lạ, đặc sắc, với nội dung hấp dẫn mà khơng bị bó hẹp bởi khơng gian địa lý. Đây cũng chính là kênh thơng tin thu thập các ý kiến, đánh giá của khách hàng về chất lượng, nội dung chương trình mà VTVCab đầu tư sản xuất, nhằm có những điều chỉnh hợp lý, kịp thời.
Việc thiết kế đồng phục mang tính thu hút với sắc đỏ chủ đạo được công ty chú trọng thực hiện đồng bộ. Bên cạnh đó là cách bày trí trạm giao dịch thân thiện, gần gũi với khách hàng. Tuy nhiên, vẫn cịn những huyện có nhu cầu thấp và địa thế hiểm trở như Bàu Bàng, Tân Uyên, Phú Giáo chưa có trạm giao dịch chính thức.
Kết quả điều tra thăm dị 200 khách hàng đang sử dụng Truyền hình cáp của VTVCab tại địa bàn Tỉnh Bình Dương về các yếu tố hữu hình (xem bảng 2.16):
Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng về yếu tố hữu hình của VTVCab CN BDG
STT Các tiêu chí thăm dị Điểm
TB
Độ lệch chuẩn 1 Trang phục của nhân viên VTVCab đồng bộ, dễ
nhận biết, thu hút. 4.05 .951
2 Không gian tại các điểm giao dịch và trụ sở của VTVCab được bố trí rộng rãi, thống mát, thoải mái, tiện nghi
3.71 .636 3 Cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin của VTVCab
hiện đại, hỗ trợ thực hiện nhanh chóng các giao dịch
3.62 .668 4 Hệ thống mạng truyền hình của VTVCab trải rộng
tồn bộ địa bàn tỉnh Bình Dương. 3.10 .661
Điểm đánh giá chung 3.62
“Nguồn: phân tích số liệu khảo sát của tác giả”
Kết quả chi tiết tham khảo Phụ lục 7 – Bảng phụ lục 7.7: Tổng hợp ý kiến khách hàng về các yếu tố hữu hình của VTVCab.
Nhận xét: Qua nghiên cứu và tham khảo ý kiến khách hàng về quy trình. VTVCab hiện nay được khách hàng đánh giá trung bình khá tại thị trường Bình Dương với điểm trung bình chung của các yếu tố hữu hình là 3.62. Độ lệch chuẩn cao
59
nhất 0.951 và thấp nhất là 0.636 cho thấy ý kiến khách hàng là tương đối đồng nhất. Tuy nhiên, nếu nghiên cứu đánh giá từng tiêu chí khảo sát, nhận thấy các yếu tố hữu hình của VTVCab có những hạn chế và ưu điểm sau:
Ưu điểm:
- VTVCab đã xây dựng thành cơng sự hiện diện hình ảnh, thương hiệu trong trí nhớ khách hàng từ những trang phục của nhân viên đồng bộ, thu hút (với điểm trung bình đạt 4.05) và các trạm giao dịch được trang trí khang trang, thoáng mát, tiện nghi đem lại sự hài lịng cho khách hàng (với điểm trung bình đạt 3.71).
Hạn chế:
- Dù rằng đã đầu tư hạ tầng mạng cáp nhiều năm nay, tuy nhiên do sự đổi mới cơng nghệ, một vài khu vực vẫn cịn hạ tầng mạng cáp cũ khơng cịn duy trì đảm bảo việc cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Ngoài ra, do địa thế hiểm trở và nhu cầu không cao tại các khu vực huyện Phú Giáo, huyện Tân Uyên, huyện Bàu Bàng nên VTVCab CN BDG chưa thực hiện đầu tư hạ tầng mạng tại các khu vực này, điều này khiến cho yếu tố hệ thống mạng truyền hình trải rộng tồn bộ địa bàn tỉnh Bình Dương chỉ được khách hàng đánh giá với điểm trung bình 3.10.
- Bên cạnh đó, việc cơ sở hạ tầng, cơng nghệ thông tin hiện đại, hỗ trợ thực hiện nhanh chóng các giao dịch cũng chỉ được đánh giá ở mức trung bình khá (với điểm trung bình đạt 3.62).
60
TỔNG KẾT CHƯƠNG 2
Chương 2 đã sơ lược q trình hình thành, phát triển của Tổng cơng ty Truyền hình cáp Việt Nam (VTVCab) cũng như của VTVCab CN BDG. Tác giả đã phân tích kết quả kinh doanh cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh tại VTVCab CN BDG. Nội dung chính của Chương 2 là phân tích hiện trạng hoạt động Marketing của cơng ty, chủ yếu tập trung vào mơ hình Marketing 7P. Bên cạnh đó, tác giả cũng thực hiện kết hợp điều tra, thăm dò 200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ do VTVCab CN BDG cung cấp. Từ kết quả khảo sát, phân tích, tác giả đánh giá những kết quả đạt được, cũng như chỉ ra một số hạn chế vẫn đang tồn tại trong mỗi yếu tố Marketing dịch vụ đang được áp dụng tại VTVCab CN BDG và tổng hợp lại như sau:
VTVCab CN BDG đã tạo được vị thế cạnh tranh trên thị trường, tuy nhiên, vị thế này khơng bền vững vì áp lực từ đối thủ cạnh tranh hiện tại và các đối thủ mới gia nhập thị trường ngày càng tăng.
Về sản phẩm: tập trung vào đa dạng hóa dịch vụ cung cấp để phục vụ nhu cầu của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh.
Về giá cả: phân khúc đến nhiều đối tượng khác nhau. Đối với khách hàng hộ gia đình và hộ kinh doanh thì VTVCab CN BDG đưa ra nhiều gói giá cước khuyến mãi hấp dẫn.
Về kênh phân phối: còn những hạn chế về hệ thống kênh phân phối qua Internet và gặp cạnh tranh ngày càng mạnh từ các doanh nghiệp khác. Về chiêu thị: áp dụng nhiều hình thức quảng bá sản phẩm, dịch vụ phong
phú. Tuy nhiên các hình thức này chưa đạt hiệu quả cao tại địa bàn tỉnh Bình Dương, cần bổ sung chiến lược tổng thể tạo sự đồng bộ và tạo tầm ảnh hưởng cao.
Về nguồn nhân lực: cũng chú trọng đến tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng cao với chính sách đãi ngộ hợp lý, đào tạo thường xuyên đội ngũ nhân viên, khuyến khích sáng tạo trong cơng việc. Tuy nhiên các chính sách này gặp một vài khuyết điểm về cập nhật đổi mới cơng nghệ nhanh chóng,
61
làm giảm sự năng động và khả năng khắc phục, xử lý sự cố cho khách hàng. Về quy trình: đã xây dựng thành cơng bộ quy trình phục vụ hoạt động kinh doanh theo tiêu chuẩn ISO 9001- 2008. Tuy nhiên theo sự thay đổi công nghệ, các quy trình này cần được thường xuyên cập nhật, đảm bảo giảm thiểu sai sót khi phục vụ khách hàng.
Về các yếu tố hữu hình: đã thành cơng khi bài trí các phịng giao dịch và trang phục thu hút tạo ấn tượng trong tâm trí khách hàng, qua đó xây dựng được thương hiệu VTVCab tại thị trường tỉnh Bình Dương. Tuy nhiên, do là đơn vị đi đầu trong cung cấp dịch vụ truyền hình cáp tại tỉnh Bình Dương, cho nên đến nay hệ thống mạng đã bị suy hao tại một số khu vực, cũng như chưa được nâng cấp theo công nghệ mới, không đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất cho người tiêu dùng.
62
Chương 3 - GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI TỔNG CƠNG TY TRUYỀN HÌNH CÁP VIỆT NAM (VTVCAB)
CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
3.1. Căn cứ và mục tiêu xây dựng giải pháp 3.1.1. Căn cứ xây dựng giải pháp
Căn cứ vào chính sách phát triển ngành dịch vụ truyền hình trả tiền tại Việt Nam do Chính phủ ban hành:
Trong Quyết định 2451/QĐ-TTg ngày 27 tháng 12 năm 2011 do Thủ tướng phê duyệt Đề án số hóa truyền dẫn, phát sóng truyền hình mặt đất đến năm 2020, nhiều chỉ tiêu quan trọng được đặt ra đối với sự phát triển cơng nghệ của lĩnh vực truyền hình Việt Nam chuyển dần từ cơng nghệ tín hiệu tương tự- analog sang tín hiệu số, cụ thể:
Mục tiêu đến năm 2015: Đảm bảo 80% hộ gia đình có máy thu hình trên cả nước xem được truyền hình số bằng các phương thức khác nhau, trong đó truyền hình số mặt đất chiếm khoảng 55% các phương thức truyền hình. Mục tiêu đến năm 2020: Đảm bảo 100% các hộ gia đình có máy thu hình
trên cả nước xem được truyền hình số bằng các phương thức khác nhau; trong đó, truyền hình số mặt đất chiếm 45% các phương thức truyền hình. Từ 01 tháng 01 năm 2016 áp dụng thống nhất tiêu chuẩn truyền hình số mặt đất trên cơ sở tiêu chuẩn truyền hình số mặt đất DVB-T.
Kế hoạch số hóa: Bình Dương thuộc nhóm II (sau nhóm I: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Đà Nẵng, Cần Thơ) thực hiện kế hoạch số hóa. Trước ngày 31 tháng 12 năm 2016, các đài truyền hình trung ương và địa phương kết thúc phát sóng tất cả các kênh truyền hình trên hạ tầng truyền dẫn, phát sóng truyền hình tương tự mặt đất để chuyển sang phát sóng trên hạ tầng truyền dẫn, phát sóng truyền hình số mặt đất tại các tỉnh thuộc nhóm II. Trong Quyết định 1448/QĐ-TTg ngày 19 tháng 08 năm 2013 do Thủ tướng phê duyệt về Quy hoạch phát triển dịch vụ phát thanh, truyền hình Việt Nam đến năm
63
2020, nhiều chỉ tiêu quan trọng được đặt ra đối với sự phát triển của ngành, cụ thể đến năm 2020:
Cả nước có khoảng 60-70% số hộ sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền, Doanh thu truyền hình trả tiền đạt khoảng 800 triệu- 1 tỷ USD.
Căn cứ vào chính sách phát triển kinh tế- xã hội tỉnh Bình Dương:
Trong Quyết định 893/QĐ-TTg ngày 11 tháng 06 năm 2014 do Thủ tướng phê duyệt về Điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bình Dương đến năm 2020, bổ sung quy hoạch đến năm 2025, thống nhất các chỉ tiêu phát triển kinh tế- xã hội như sau:
Thời kỳ 2016 - 2020: Bình Dương sẽ trở thành đơ thị trực thuộc Trung ương, với các mục tiêu:
Mục tiêu kinh tế: Cơ cấu kinh tế: Các ngành dịch vụ điều chỉnh tăng từ 42,2% (theo QH2007) lên 47,59%. Điều chỉnh tăng tổng dân số tăng từ 2,0 triệu người (theo QH2007) lên 2,5 triệu người.
Mục tiêu xã hội: Điều chỉnh tỷ lệ đơ thị hóa tăng từ 75,0% (theo QH2007) lên 80,0%. Điều chỉnh GDP bình quân đầu người tăng từ 89,6 triệu đồng (theo QH2007) lên 135,8 triệu đồng (tương đương 6.170 USD/người). Căn cứ vào dự báo thị trường truyền hình trả tiền đến năm 2020:
Thị trường truyền hình trả tiền Việt Nam được dự báo tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ và đầy tiềm năng (xem bảng 3.1):
Bảng 3.1: Dự báo tốc độ tăng trưởng số hộ gia đình sử dụng truyền hình trả tiền của Việt Nam qua các giai đoạn 2013-2020
Giai đoạn (năm) 2013-2015 2015-2017 2017-2020
Tốc độ tăng trưởng hộ gia đình sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền (%)
30-40% 50-60% 70-80%
2013 2014 2015 2017 2020
Tổng số thuê bao (triệu) 9.1 6.7 10.5 16 20
“Nguồn: Tổng hợp từ mic.gov.vn, vtv.vn, vneconomy.vn, ictpress.vn, ictnews.vn, warc.com”
64
3.1.2. Mục tiêu, định hướng phát triển của VTVCab CN BDG
Tốc độ tăng trưởng bình quân của VTVCab CN BDG trong các năm trở lại đây ở mức 27%/ năm.
VTVCab CN BDG đã có đánh giá xu hướng phát triển ngành dịch vụ truyền hình trả tiền và đã đưa ra mục tiêu cụ thể phát triển tại thị trường Bình Dương đến năm 2020 theo hình 3.1:
Hình 3.1: Mục tiêu tăng trưởng của VTVCab CN BDG năm 2015 đến năm 2020
“Nguồn: Phòng Kinh doanh-VTVCab CN BDG (2014)”
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại công ty VTVcab
Dựa trên những căn cứ định hướng về xu hướng phát triển của ngành dịch vụ truyền hình trả tiền tại Việt Nam và mục tiêu cần đạt được trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2020, cùng với phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tác giả đưa ra một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing của VTVCab CN BDG như sau:
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường
Hiện tại, nền kinh tế Việt Nam đang dần khởi sắc, thốt khỏi tình hình suy thối, thu nhập bắt đầu gia tăng và khách hàng tỏ ra am hiểu hơn khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ THC sao cho chất lượng và giá thuê bao hợp phù hợp nhất. Do đó, hoạt động khảo sát thị trường cần được thực hiện với mật độ dày đặc hơn nhằm nắm bắt tốt hơn các thay đổi về nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, bộ phận kinh
0 5 10 15 20 25 30 35 40 2015 2016 2017 2018 2019 2020 27 29 31 33 35 37 Mức tăng trưởng (%)
65
doanh phải cùng phối hợp cập nhật thị trường mục tiêu, thị trường chiến lược của công ty, thông tin của đối thủ cạnh tranh để tăng sự hiệu quả hoạt động Marketing của công ty. Tác giả đề xuất cần thực hiện hoạt động nghiên cứu thị trường như sau:
Hạng mục khảo sát khách hàng:
Chu kỳ khảo sát thị trường: 6 tháng/ lần
Nội dung khảo sát thị trường: khảo sát đánh giá của khách hàng về các yếu tố Marketing dịch vụ, về các sản phẩm dịch vụ mới do VTVCab CN BDG cung cấp, các nhu cầu mới mà khách hàng đang mong muốn.
Hạng mục thông tin thị trường:
Xây dựng hệ thống thông tin về thị trường: Thông tin phát triển thị trường truyền hình trả tiền tại Bình Dương và Việt Nam, thơng tin quy hoạch phát triển truyền hình của chính phủ và tỉnh Bình Dương, dự báo và quy hoạch phát triển kinh tế- xã hội tỉnh Bình Dương. Chu kỳ cập nhật thơng tin: 3 tháng/ lần.
Xây dựng hệ thống thông tin đối thủ cạnh tranh: Mức độ đầu tư, công nghệ,