CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING
2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM GAS
2.3.6. Hoạt động về quy trình
Khách hàng đánh giá về hoạt động quy trình của công ty như sau:
Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về quy trình
Mã Tiêu chí Trung bình Độ lệch
chuẩn
QT1 Quá trình thủ tục đặt hàng đơn giản 3,61 0,69
QT2 Q trình giao hàng nhanh chóng 3,02 0,64
QT3 Quá trình từ vấn về sản phẩm dịch vụ dễ hiểu 3,12 0,67
QT4 Quá trình xử lý khiếu nại một cách nhanh
chóng, thỏa đáng 2,64 0,62
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra của tác giả
Nhìn vào bảng ta thấy tiêu chí “Q trình thủ tục đặt hàng đơn giản”được khách hàng đánh giá là 3,61; tiêu chí “Q trình giao hàng nhanh chóng” là 3,02; tiêu chí “Q trình từ vấn về sản phẩm dịch vụ dễ hiểu” là 3,12. Tiêu chí “Q trình xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng, thỏa đáng” được khách hàng đánh giá
thấp nhất với trung bình là 2,64. Do quy trình xử lý khiếu nại của cơng ty cịn rườm rà, khơng quy định rõ nhiệm vụ của các bộ phận trong vấn giải quyết vấn đề khiếu nại, thời gian giải quyết khiếu nại.
Nhận thức được tầm quan trọng của quy trình trong hoạt động kinh doanh, công ty đã chủ động xây dựng, cải tiến các quy trình, quy phạm trong cơng tác sản xuất kinh doanh gắn với công tác xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008. Các quy trình sẽ giúp cho cơng ty đơn giản hóa các nhiệm vụ phức tạp, giảm thiểu được rủi ro, tăng năng suất, hiệu quả kinh doanh. Hầu hết các quy trình được thực hiện và tuân thủ tương đối tốt, mang lại hiệu quả cao như quy trình đóng
hàng, quy trình huấn luyện nhân viên bán hàng. Chỉ trừ những trường hợp mới phát sinh hoặc ngoại lệ, đơn vị cịn lúng túng trong q trình xử lý như quy trình tương tác giữa các bộ phận, quy trình giải quyết sự cố, quy trình giải quyết khiếu nại , quy trình tư vấn khách hàng.
Việc giải quyết quy trình ngồi u cầu về mặt kết quả còn phải đáp ứng cả yêu cầu về thời gian thực hiện. Định vị hoạt động của mình là cung cấp sản phẩm, dịch vụ đơn giản hóa, giải quyết khách hàng một cách thuận tiện. Tuy vậy, các quy trình của cơng ty vẫn chưa thật sự tối ưu về thời gian xử lý. Ngoài ra, hoạt động sản xuất kinh doanh thường xuyên biến động vì vậy các quy trình thường phải được cập nhật, bổ sung, điều chỉnh nhằm phù hợp với tình hình thực tế. Nhưng thực tế tại công ty, những thay đổi được cập nhật vào quy trình đang cịn thiếu tính hệ thống, chồng chéo và thường phải ban hành các quyết định, các văn bản sửa đổi gây khó khăn cho nhân viên, các bộ phận trong quá trình thực hiện. Trong thời gian tới, Công ty TNHH Gas Petrolimex Sài Gòn cần xây dựng, hoàn thiện các quy trình nhằm xây dựng bộ quy trình chuẩn cho hoạt động kinh doanh của mình.