CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing
3.2.2.6. Giải pháp về quy trình
Qua phân tích ở chương 2, cơng ty đang bắt đầu quan tâm sử dụng quy trình vào hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, một số . Để hoạt động quy trình của cơng ty hồn thiện hơn, tác giả xin đưa ra một số giải pháp như sau:
Thứ nhất, cần xây dựng các quy trình một cách thơng suốt và quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn của các bộ phận chức năng
Tổ chức đánh giá nội bộ nhằm đánh giá, khắc phục những điểm chưa phù hợp, vướng mắc của các quy trình đề từ đó đưa ra giải pháp cải tiến đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh. Xây dựng, cải tiến các quy trình, quy phạm trong cơng tác sản xuất kinh doanh gắn với công tác xây dựng hệ thống quản lý chất lượng (ISO 9001:2008). Thành lập ban ISO có nhằm xây dựng tài liệu, vận hành, kiểm soát vận hành và duy trì vận hành theo QMS ISO:2008 nhằm chỉ đaọ, theo dõi, kiểm tra, đôn đốc các bộ phận liên quan thực hiện các quy trình theo quy định.
Quá trình đặt hàng tuy tương đối đơn giản nhưng hình thức đặt hàng chủ yếu qua gọi điện thoại đến tổng đài, phương thức thanh toán bằng tiền mặt. Cùng với sự phát triển của công nghệ, công ty nên xây dựng thêm hình thức đặt hàng qua
website của cơng ty, thanh tốn trực tuyến giúp cho khách hàng thuận tiện hơn quá trình đặt hàng và thanh tốn. Đầu tư hệ thống theo dõi đơn hàng, gửi tin nhắn đến điện thoại của khách hàng để thơng báo tình trạng đơn hàng của khách: đơn hàng được xử lý, sản phẩm đang được vận chuyển, thời gian dự kiến giao hàng.
Công ty xây dựng quy trình (quy định/hướng dẫn công việc) trong dịch vụ khách hàng, đặc biệt đối với các bộ phận cán bộ công nhân viên thường xuyên tiếp xúc khách hàng như phòng kinh doanh, cửa hàng trưởng cửa hàng gas, bộ phận giao gas, nhân viên tổng đài. Lực lượng bán hàng ngồi cơng việc chính là bán hàng cịn phải thăm dò nhằm phát triển khách hàng mới, cung cấp thông tin sản phẩm đối với khách hàng, tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng, thu thập thơng tin khách hàng. Có chế độ khen thưởng đối với việc thực hiện đúng quy trình nhằm khuyến khích.
Xây dựng quy trình giao gas theo thứ tự các bước như sau: Kiểm tra an tồn bình Gas; Cân gas; Kiểm tra dây và van dây điều áp; Giao niêm tem cho khách hàng; Kiểm tra rò rỉ; Kiểm tra hệ thống bếp và gas; Thử hoạt động bếp; Hướng dẫn khách hàng sử dụng gas an toàn; Ghi nhận ý kiến khách hàng. Ngoài ra, thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ có nhiệm vụ gọi điện, hỏi thăm khách hàng về hài lòng về quy trình giao hàng của nhân viên, khách hàng có góp ý về q trình nhằm ngày càng hồn thiện hơn.
Nâng cao hiệu quả quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại. Trong quá trình giải quyết khiếu nại, cơng ty có thể thành lập một nhóm chuyên trách bao gồm một số bộ phận có liên quan. Xây dựng quy trình khiếu nại gồm thứ tự các bước sau: Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại (tiếp nhận qua cửa hàng, qua tổng đài, văn bản, website..); Bước 2: Phân tích khiếu nại (Đối với khiếu nại có thể giải quyết được ngay thì phải trả lời ngay khiếu nại với khách hàng ngay. Đối với khiếu nại chưa đủ thông tin hoặc không thể giải quyết được ngay thì gửi văn bản phản hồi trong vịng 2 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại, và chuyển khiếu nại đến bộ phận chủ trì giải quyết khiếu nại); Bước 3: Xác định nguyên nhân phát sinh và giải quyết khiếu nại
đề xuất các cấp có thẩm quyền phương án giải quyết); Bước 4: Trả lời/giải quyết khiếu nại khách hàng (Gửi văn bản trả lời khiếu nại khách hàng, gửi bộ phận có liên quan khắc phục sự cố phát sinh khiếu nại); Bước 5: Kết thúc khiếu nại (Lưu hồ sơ, tổng kết, rút kinh nghiệm). Cần phải xác định rõ thời gian giải quyết khiếu nại tối đa nhằm tránh tình trạng kéo dài giải quyết khiếu nại của khách hàng. Thực hiện tốt công tác giải quyết khiếu nại khách hàng sẽ giúp cơng ty nhận ra các thiếu sót nhằm hồn thiện, cải thiện sản phẩm dịch vụ của mình đồng thời có cơ hội tốt để tạo thiện cảm khách hàng và giữ chân họ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.
Thứ hai, cải tiến cơng nghệ nhằm nâng cao hiệu quả của quy trình
Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý, điều hành quy trình sản xuất kinh doanh; quản lý từ xa qua các phương tiện thông tin di động; quản lý khách hàng bán lẻ gas đối với các cửa hàng kinh doanh gas; quản lý công tác nhân sự …. Nâng cấp chuẩn hóa hạ tầng, triển khai các ứng dụng quản trị tập trung giúp quy trình thống nhất, xun suốt từ trên xuống dưới góp phần nâng cao được hiệu quả quản lý, đảm bảo sự nhanh chóng, chính xác của thơng tin. Thực hiện tốt việc tổ chức hiệu quả hệ thống thông tin doanh nghiệp giúp cho công ty thực hiện tốt việc sử dụng các nguồn lực trong sản xuất kinh doanh, trao đổi thông tin giữa các bộ phận, giữa lãnh đạo nhân viên và ngược lại, tạo điều kiện nhân viên giải quyết công việc một cách chuyên nghiệp đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.
Hiện nay, việc quản lý thông tin khách hàng của cơng ty đang cịn nhiều hạn chế. Cơng ty có thể đầu tư xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (Customer relationship management). Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng giúp cơng ty và bộ phận bán hàng có thể tiếp cận và giao tiếp khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý thơng tin của khách hàng như tài khoản, nhu cầu, địa chỉ. Từ đó, phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý, giải quyết các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.