2.2 Các nghiên cứu trước đây có liên quan
2.2.3.4 Chất lượng dịch vụ
Đây cũng được xem là một trong những yếu tố quan trọng nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của
ngân hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng được xem xét thông qua các tiêu chí:
Thủ tục đơn giản, chính xác
Quy trình từ khâu mở tài khoản, cấp sổ, rút gốc lãi, báo mất sổ, rút trước hạn…cần đơn giản, nhanh chóng và chính xác, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện khi có nhu cầu, qua đó thu hút nhiều hơn lượng khách hàng đến với ngân hàng.
Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn
Trong thời đại công nghiệp hiện nay, cuộc sống hối hả khiến cho thời gian trở nên vô cùng quý giá đối với nhiều người, việc không phải chờ đợi quá lâu khi thực hiện giao dịch liên quan đến tài khoản tiết kiệm sẽ tạo được thiện cảm đối với khách hàng.
Có chính sách ưu đãi khách hàng thân thiết:
Cạnh tranh trong ngành ngân hàng đang dần trở nên gay gắt khi các sản phẩm, dịch vụ gần như không có sự khác biệt. Vì thế, các ngân hàng đang dần đầu tư vào nâng cao chất lượng và phục vụ theo nhu cầu của khách hàng hơn là chỉ chú trọng phát triển sản phẩm. Ưu tiên phục vụ, lãi suất cợng thêm, miễn phí các dịch vụ kèm theo, tổ chức các sự kiện liên quan đến nhà cửa, nghỉ ngơi, giải trí, hỗ trợ khách trong việc đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn khi khách hàng đi công tác; cung cấp thông tin tỷ giá tiền tệ và những thông tin tư vấn về y tế, luật pháp…là những ưu đãi mà các ngân hàng thường áp dụng cho các khách hàng thân thiết.
Tặng quà vào các dịp lễ, tết, sinh nhật:
Trong hoạt động Marketing việc tặng quà để truyền tải thơng tin, hình ảnh, thương hiệu của mợt công ty, doanh nghiệp đến khách hàng, người tiêu dùng đã trở nên khá phổ biến hiện nay. Do đó, khi tặng quà cũng chính là chúng ta đang giao tiếp khéo léo với khách hàng và đó chính là một trong những cách tốt nhất để tăng cường mối quan hệ khách hàng.
Áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng, với những móc khóa, áo mưa, áo thun, bút viết, lịch để bàn có in hình logo, slogan của ngân hàng, và ngay cả một lẵng
hoa vào đúng những ngày đặc biệt sẽ dễ khiến khách hàng xúc động và có cảm giác gần gũi hơn với ngân hàng. Bên cạnh đó, những quà tặng nho nhỏ này cũng có thể trở thành những vũ khí marketing hết sức gần gũi, nhẹ nhàng đi vào lòng người. Hãy hình dung các vật dụng này được khách hàng sử dụng thường xuyên, để trên bàn làm việc và như vậy tên, logo, slogan của ngân hàng sẽ có cơ hội được khách hàng xem, đọc nhiều lần khơng chỉ bởi chính người sở hữu quà tặng mà còn có rất nhiều người khác xung quanh họ.
2.2.3.5 Sự thuận tiện
Theo nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011) thì sự thuận tiện cũng là một trong những nhân tố quan trọng để cho khách hàng quyết định việc lựa chọn ngân hàng giao dịch. Ở đây, sự thuận tiện được hiểu xét trên hai phương diện là sự thuận tiện về thời gian và sự thuận tiện về vị trí. Ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để nâng cao khả năng huy động vốn tại ngân hàng mình.
Sự thuận tiện về thời gian chính là biểu thời gian mà ngân hàng phục vụ nhằm tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch, giờ giao dịch có phù hợp với thời gian của khách hàng hay không, nếu như đối với với những khách hàng linh động về thời gian làm việc thì yếu tố này không quan trọng lắm nhưng đối với nhân viên văn phòng, những người làm thời gian bó buộc thì việc gia tăng giờ làm ngồi giờ hành chính sẽ giúp khách hàng rất nhiều lợi ích.
Sự thuận tiện về vị trí: yếu tố này thể hiện qua việc bố trí mạng lưới trụ sở,các chi nhánh, các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm đảm bảo tính thuận tiện cho việc di chuyển của khách hàng khi họ có nhu cầu giao dịch với ngân hàng. Bên cạnh đó, việc lựa chọn vị trí đặt các trụ máy ATM, mạng lưới máy ATM cũng ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng luôn đòi hỏi các trụ ATM phải luôn trong trạng thái sẵn sàng hoạt động, nếu như máy ATM rơi vào trạng thái không hoạt động sẽ tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng, ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng về mức độ thuân tiện các dịch vụ. Hay có các điểm giao dịch được đặt gần nhà, gần cơ quan, trường học cũng giúp cho khách hàng nhớ đến ngân hàng khi họ có nhu cầu sử dụng bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào họ cần. Không chỉ thế, khi ngân hàng có bãi giữ xe rộng rãi, thoáng
mát, an ninh sẽ làm cho khách hàng có cảm giác an tâm, tiện lợi khi đến giao dịch tại ngân hàng.
2.2.3.6 Công nghệ
Theo nghiên cứu của Rao and Sharma (2010) đã chỉ ra rằng để thu hút sinh viên là những khách hàng tiềm năng trong tương lai của ngân hàng, các ngân hàng đã và cần phát triển việc áp dụng các công nghệ cao như tăng cường mạng lưới máy ATM, phone banking, home banking, mobile banking, internet banking và tin học. Bởi lẽ dịch vụ điện tử trong thời buổi công nghiệp hóa, hiện đại hóa có tầm quan trọng khá cao,hiện nay các thế hệ được tiếp xúc nhiều với công nghệ hiện đại thông qua nền giáo dục, nhất là thế hệ trẻ, họ có xu hướng yêu thích sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Trước đây khách hàng muốn giao dịch với ngân hàng cần đến tận quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng thì nay với sự ra đời của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể tự thực hiện giao dịch với ngân hàng từ xa. Các ngân hàng khi muốn gia tăng lượng khách hàng để có thể gia tăng khả năng huy động vốn tiền gửi thì cần ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại cho ngân hàng mình, và hiển nhiên thì công nghệ được các ngân hàng sử dụng phải tạo sự thuận tiện, nhanh chóng trong việc truy cập, điều này làm cho khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, vận chuyển và hiện tại hầu như tất cả các ngân hàng đều có ngân hàng điện tử - một phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử, khá là tiện lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch.