Kết quả nghiên cứu sơ bộ

4.2. Nghiên cứu định tính

4.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành vào tháng 7/2015, theo phương pháp thảo luận tay đôi như đã nói ở phần trên. Các ý kiến sau khi thảo luận được tổng hợp tại Phụ lục3. Kết quả nghiên cứu được ý kiến của các đối tượng như sau:

Tất cả 14 đối tượng phỏng vấn sử dụng dịch vụ gửi tiền tại VietinBank nhận thấy rằng:

Về các phát biểu thang đo, tất cả các đối tượng phỏng vấn đều có ý kiến cho rằng thang đo được phát biểu rõ ràng, dễ hiểu. Đồng thời một số đối tượng có ý kiến đề xuất đối với thang đo.

Đối với nhân tố “lợi ích tài chính”, 8/14 đối tượng thảo luận cho rằng, với phát biểu: “VietinBank tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, tết, sinh nhật” tại nhân tố “Chất lượng dịch vụ” đó là mợt hình thức lợi ích khơng bằng tiền kèm theo khi khách hàng gửi tiền. Nên phát biểu này nên đưa vào phần lợi ích tài chính.

Ngồi ra, 4/14 đối tượng cho rằng những ưu đãi đối với các dịch vụ khác của ngân hàng có thể tác động đến khách hàng tiền gửi, do đó, cần phải có những chính sách ưu đãi cho khách hàng tiền gửi khi họ sử dụng các dịch vụ khác như mua ngoại tệ, vay vốn…Vì vậy, nên bổ sung phát biểu “VietinBank nên có ưu đãi cho những khách hàng gửi tiền tại ngân hàng khi họ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác” vào nhân tố lợi ích tài chính.

Đối với nhân tố “An tồn tiền gửi” thì 4/14 đối tượng thảo luận cho rằng các phát biểu “Ngân hàng có tình hình vốn, tài sản ổn định” thuộc về nhân tố “danh tiếng và uy tín” của ngân hàng thì hợp lý hơn. Tài sản và nguồn vồn chỉ của cải của ngân hàng. Nếu của cải càng lớn thì đây là bảo chứng tốt nhất cho việc đảm bảo việc chỉ trả khi khách hàng muốn rút tiền. Đây tḥc về uy tín của ngân hàng.

Đối với nhân tố “Chất lượng dịch vụ” thì 5/14 đối tượng thảo luận cho rằng phát biểu: “VietinBank có chính sách khách hàng thân thiết” tại nhân tố chất lượng dịch vụ khơng rõ là nhằm mục đích gì nên đề nghị loại bỏ.

Đối với nhân tố “sự thuận tiện” thì

Có 13/14 đối tượng thảo luận cho rằng phát biểu “VietinBank xử lý thủ tục giao dịch/thủ tục hồ sơ nhanh chóng” tại nhân tố sự thuận tiện” bị trùng lắp với phát biểu “Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn” tại nhân tố chất lượng dịch vụ. Nên bỏ phát biểu này tại nhân tố sự thuận tiện.

Có đến 6/14 đối tượng thảo luận cho rằng cần bổ sung phát biểu “có đội ngũ tư vấn trực tuyến 24/7” vào nhân tố sự thuận tiện. Vì hiện nay các sản phẩm tiền gửi của ngân hàng có rất nhiều, việc tìm hiểu hết tất cả các ưu và nhược điểm của các sản phẩm này sẽ gây mất thời gian cho khách hàng. Mặt khác, trong giờ hành chính khách hàng thường rất bận với cơng việc của mình. Nếu như có một kênh tư vấn nhanh chóng cho nhu cầu gửi tiền riêng của họ thì họ thấy rất thuận tiện.

Có 3/14 đối tượng thảo luận cho rằng cần bổ sung “trường học cho con” vào phát biểu “VietinBank có điểm giao dịch thuận tiện (gần nhà/nơi làm

việc…)” vì việc đưa đón con thường xuyên và lâu dài nên điểm giao dịch gần trường của con cũng là một lựa chọn đáng để họ quan tâm.

Đối với nhân tố “Danh tiếng và uy tín” thì 8/14 đối tượng thảo luận cho rằng phát biểu “VietinBank có danh tiếng, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi gửi tiền” bị trùng với phát biểu “VietinBank có thương hiệu tốt và lâu đời”. Có 5/14 đối tượng thảo luận bổ sung phát biểu “Cơ sở hạ tầng của ngân hàng hiện đại, to lớn, nội thất đẹp”. Vì theo họ, cơ sở khang trang, hiện đại, to lớn thể hiện sự giàu có của một ngân hàng, điều này làm gia tăng sự tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng.

Đối với nhân tố “Đội ngũ nhân viên” thì 8/14 đối tượng thảo luận cho rằng đối với các phát biểu “Nhân viên VietinBank có thái độ phục vụ lịch sự”, “Nhân viên VietinBank có kỹ năng tư vấn tốt, rõ ràng, dễ hiểu”, “Nhân viên VietinBank xử lý giao dịch thành thạo”, “Nhân viên VietinBank giải quyết sự cố thỏa đáng” là những kỹ năng cần thiết mà mỗi một nhân viên ngân hàng đều được ngân hàng đào tạo kỹ và thường được gọi là sự chuyên nghiệp. Do đó, các phát biểu này trùng lắp với phát biểu “Nhân viên VietinBank chuyên nghiệp trong cách làm việc”. Và 10/14 đối tượng thảo luận cho rằng cần bổ sung phát biểu: “Ngoại hình và trang phục của nhân viên đẹp” vào nhân tố đội ngũ nhân viên.