Khu vực Tên chi nhánh Số bảng
phát ra
Số bảng thu về
Số bảng hợp lệ
Hà Nội VietinBank - Chi nhánh Ba Đình 100 93 89 Đà Nẵng VietinBank - Chi nhánh Đà Nẵng 100 59 49
Tp.HCM VietinBank - Chi nhánh 5 100 95 83
Cần Thơ VietinBank - Chi nhánh Cần Thơ 100 88 76
Tổng 400 335 297
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Cách thức gửi mẫu khảo sát:
Đối với VietinBank - Chi nhánh 5: Tác giả trực tiếp phỏng vấn khách hàng thực hiện gửi tiền tại Chi nhánh.
Đối với các địa điểm còn lại, tác giả sử dụng phương pháp gián tiếp thông qua việc nhờ các nhân viên tại các chi nhánh. Bảng câu hỏi được gửi qua email. Tác giả hướng dẫn các nhân viên ở đây cách thức phỏng vấn và cho các nhân viên này thực hiện thử trên 5 bảng. Các bảng đều đạt yêu cầu.
4.3. Nghiên cứu định lượng 4.3.1 Mô tả dữ liệu 4.3.1 Mô tả dữ liệu
Bảng 4.3. Phân loại giới tính, đợ tuổi và nghề nghiệp mẫu khảo sát
Thông tin Phân Loại Số Lượng Tỷ lệ %
Giới tính Nam 150 50,5
Nữ 147 49,5
Độ tuổi Từ 18-22 11 3,7
Từ 23-35 101 34,0
Từ 36-55 153 51,5
Trên 55 32 10,8
Thu nhập Dưới 4 triệu đồng/tháng 17 5,7
Từ 4 đến dưới 10 triệu đồng/tháng 46 15,5
Từ 10 đến dưới 20 triệu đồng/tháng 92 31,0
Từ 20 triệu đồng/tháng trở lên 142 47,8
Đối tượng khách hàng Cá nhân 240 80,8
Doanh nghiệp 57 19,2
Khu vực Hà Nội 89 30,0
Đà Nẵng 49 16,5
Tp.HCM 83 27,9
Cần Thơ 76 25,6
(Nguồn: tác giả tổng hợp từ Phụ lục 6)
Giới tính: Mẫu nghiên cứu khơng có sự chênh lệch đáng kể về giới tính, có 150 nam (50,5%), 147 nữ (49,5%).
Độ tuổi: Trong 297 mẫu nghiên cứu hợp lệ thì đối tượng khảo sát rơi nhiều nhất vào độ tuổi từ 36 đến 55: 153 người (51,5%) kế đến là độ tuổi từ 23 đến 35: 101 người (34,0%), độ tuổi trên 55: 17 người (5,7%), đợ tuổi từ 18 đến 22 có 11 người (3,7%).
Thu nhập: Đa số các đối tượng tham gia khảo sát trả lời có mức thu nhập từ 20 triệu đồng/tháng trở lên: 142 người (47,8%), kế đến là từ 10 đến dưới 20 triệu đồng/tháng: 92 người (31,0%), từ 5 đến dưới 10 triệu/tháng: 46 người (15,5%), dưới 5 triệu/tháng: 17 người (5,7%).
Đối tượng khách hàng: khách hàng tiền gửi cá nhân của chiếm tỷ trọng đa số với 240 người (80,8%) còn lại là khách hàng doanh nghiệp là 57 người (19,2%)
Khu vực: Theo số bảng khảo sát thu về thì khách hàng ở Hà Nội là 89 người (30%), khách hàng ở Đà Nẵng là 49 người (16,5%), khách hàng ở Tp.HCM là 83 người (27,9%) và khách hàng ở Cần Thơ là 76 người (25,6%).
4.3.1.2 Thống kê mô tả các biến định lượng Bảng 4.4. Bảng thống kê mô tả các biến định lượng
Giá trị nhỏ
nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Phương sai
Loiich1 2 5 3.86 .704 Loiich2 2 5 3.80 .697 Loiich3 2 5 3.81 .712 Loiich4 2 5 3.79 .713 Loiich5 2 5 3.68 .709 Antoan1 2 5 3.54 .726 Antoan2 2 5 3.50 .678 Antoan3 2 5 3.51 .717 Sanpham1 2 5 3.48 .731 Sanpham2 2 5 3.63 .714 Sanpham3 2 5 3.53 .740 Sanpham4 2 5 3.56 .756 Chatluong1 2 5 3.62 .708 Chatluong2 3 5 3.63 .681 Chatluong3 3 5 3.59 .668 Chatluong4 3 5 3.62 .712 Thuantien1 3 5 3.73 .732 Thuantien2 3 5 3.67 .697 Thuantien3 2 5 3.67 .716 Thuantien4 2 5 3.69 .735 Congnghe1 3 5 3.74 .623 Congnghe2 3 5 3.75 .645 Danhtieng1 3 5 3.73 .703 Danhtieng2 3 5 3.70 .698 Danhtieng3 3 5 3.69 .705 Danhtieng4 3 5 3.70 .685 Nhanvien1 3 5 3.76 .654 Nhanvien2 3 5 3.74 .619 Nhanvien3 3 5 3.69 .646 Gioithieu1 3 5 3.62 .748 Gioithieu2 3 5 3.63 .597 Gioithieu3 3 5 3.55 .630
Nguồn: Trích xuất kết quả từ phần mềm SPSS
Kết quả thống kê cho thấy tất cả các biến đều cho giá trị cao hơn giá trị trung bình kỳ vọng (là 3). Do vậy, mỗi biến quan sát đều có sự đóng góp cho thấy sự ảnh hưởng của biến đến quyết định gửi tiền tại VietinBank. Trong đó, một số biến có giá trị trung bình cao như: loiich1, nhanvien1, congnghe2, danhtieng1. Điều này chứng tỏ rằng hiện nay khách hàng đánh giá cao những lợi ích tài chính, thái đợ phục vụ của nhân viên, cơng nghệ và danh tiếng, uy tín mà ngân hàng có được một khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng.
4.3.2 Đánh giá thang đo
Tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua việc thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha loại những biến không phù hợp. Đánh giá thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền.
Bảng 4.5. Bảng kết quả Cronbach Alpha các thang đo nhân tố tác động quyết định gửi tiền
Cronbach's Alpha
của thang đo Mã biến
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tương quan với biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại
biến . 836 Loiich1 15.08 4.879 .696 .786 Loiich2 15.14 5.086 .626 .806 Loiich3 15.13 5.058 .617 .808 Loiich4 15.14 4.845 .697 .785 Loiich5 15.26 5.252 .550 .826 .708 Antoan1 7.01 1.378 .551 .586 Antoan2 7.05 1.572 .477 .676 Antoan3 7.04 1.394 .552 .584 .704 Sanpham1 10.72 2.770 .525 .618 Sanpham2 10.57 3.057 .406 .689 Sanpham3 10.68 2.855 .471 .651 Sanpham4 10.64 2.643 .556 .597 .712 Chatluong1 10.84 2.422 .540 .623 Chatluong2 10.82 2.451 .562 .610 Chatluong3 10.86 2.592 .500 .648 Chatluong4 10.84 2.679 .497 .710 .771 Thuantien1 11.03 3.006 .541 .733 Thuantien2 11.09 3.242 .473 .765 Thuantien3 11.09 2.850 .642 .679 Thuantien4 11.07 2.802 .639 .679 .678 Congnghe1 3.75 .416 .513 . Congnghe2 3.74 .389 .513 . .744 Danhtieng1 11.09 2.549 .608 .645 Danhtieng2 11.12 2.593 .591 .655 Danhtieng3 11.13 2.747 .499 .708 Danhtieng4 11.12 2.880 .457 .729 .633 Nhanvien1 7.43 1.083 .451 .522 Nhanvien2 7.45 1.113 .481 .482 Nhanvien3 7.49 1.156 .467 .597 .647 Gioithieu1 7.18 1.010 .492 .507 Gioithieu2 7.17 1.406 .387 .639 Gioithieu3 7.25 1.208 .509 .483
Nguồn: Tổng hợp kết quả Cronbach Alpha các thang đo
Tất cả các nhóm nhân tố đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,6, như vậy là thang đo đạt tiêu chuẩn. Bên cạnh đó, tất cả các thang đo đều có hệ số tương
quan biến - tổng lớn hơn 0,3 nên các biến quan sát đạt yêu cầu và thang đo đạt độ tin cậy.
Đánh giá thang đo quyết định gửi tiền Thành phần quyết định gửi tiền của khách hàng gồm 3 biến quan sát. Kết quả phân tích Cronbach Alpha như sau:
Bảng 4.6. Bảng kết quả Cronbach Alpha thang đo quyết định gửi tiền
Thang đo Mã biến
Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến - tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Quyết định Alpha = 0,649 quyetdinh1 7.66 .974 0.500 0.497 quyetdinh2 7.57 1.279 0.400 0.629 quyetdinh3 8.63 1.083 0.488 0.513
Nguồn: Kết quả Cronbachs Alpha thang đo quyết định gửi tiền
Thang đo có hệ số Cronbach Alpha là 0,649>0,6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Do đó, các biến quan sát đạt yêu cầu và thang đo đạt độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả kiểm định Cronbach Alpha cho thấy tất cả các biến quan sát đạt yêu cầu và thang đo đạt độ tin cậy. Tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với 32 biến quan sát.
4.3.3 Phân tích EFA đối với thang đo nhân tố tác động quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân
Thang đo nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tại VietinBank gồm 32 biến quan sát. Khi trình bày kết quả EFA tác giả chỉ ghi hệ số tải nhân tố lớn nhất của mỗi biến quan sát tại mỗi dòng để đơn giản trong việc đọc dữ liệu.
Kết quả phân tích nhân tố lần thứ 1 (Phụ lục 9) cho thấy có 2 biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 tương ứng với các biến sanpham2 và danhtieng3. Do vậy, tác giả tiến hành loại 2 biến sanpham2 và danhtieng3 ra khỏi mô hình đồng thời tiếp tục thực hiện EFA lần 2 (phụ lục 10).
Bảng 4.7. Kết quả EFA lần 2 cho 30 biến quan sát Rotated Component Matrixa Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 6 7 8 Antoan3 .719 Antoan1 .673 Antoan2 .576 Loiich4 .770 Loiich1 .715 Loiich2 .666 Loiich5 .647 Loiich3 .609 Congnghe2 .744 Congnghe1 .717 Thuantien4 .628 Thuantien2 .566 Thuantien3 .519 Thuantien1 .508 Sanpham1 .738 Sanpham4 .677 Sanpham3 .605 Chatluong2 .707 Chatluong1 .676 Chatluong3 .555 Chatluong4 .528 Nhanvien1 .693 Nhanvien2 .679 Nhanvien3 .648 Danhtieng4 .790 Danhtieng2 .774 Danhtieng1 .680 Gioithieu1 .776 Gioithieu3 .682 Gioithieu2 .575
Nguồn: Tổng hợp kết quả EFA các thang đo lần 2
Phân tích nhân tố lần 2 cho kết quả, chỉ số KMO có được là 0,903 > 0,5 nghĩa là phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu; đồng thời mức ý nghĩa thống kê được kiểm định Bartlett là 0,000< 0,05 điều này cho biết các biến có tương quan với nhau trong tổng thể. Kết quả EFA cho thấy có 8 nhân tố được trích tại eigenvalue = 1,093, phương sai trích là 64,641% điều này cho biết, 8 nhân tố giải thích được 64,641% biến thiên của dữ liệu; và phương sai trích lớn 50%, như vậy phương sai trích đạt yêu cầu. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có 8 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại VietinBank như sau: An toàn
tiền gửi (gồm 3 biến: antoan3, antoan1, antoan2); Lợi ích tài chính (gồm 5 biến: loiich4, loiich1, loiich2, loiich5, loiich3); nhân tố công nghệ và sự thuận tiện bị gộp lại làm 1 nhân tố (gồm 6 biến: congnghe2, congnghe1, thuantien4, thuantien2, thuantien3, thuantien1); sản phẩm, dịch vụ (gồm 3 biến: sanpham1, sanpham4, sanpham3); chất lượng dịch vụ (gồm 4 biến: chatluong2, chatluong1, chatluong3, chatluong4); đội ngũ nhân viên (gồm 3 biến: nhanvien1, nhanvien2, nhanvien3); danh tiếng và uy tín (gồm có 3 biến: danhtieng4, danhtieng2, danhtieng1); Sự giới thiệu (gồm 3 biến: gioithieu1, gioithieu3, gioithieu2).
Ta thấy, nhân tố congnghe và thuantien đã bị gộp vào một nhân tố, trong đó, nhân tố công nghệ gồm 2 biến congnghe1: Giao diện ngân hàng điện tử đơn giản, dễ sử dụng congnghe2: Dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhìn chung, hai biến này chung quy cũng chỉ để sao cho các giao dịch của khách hàng là thuận tiện. Nên việc gộp hai nhân tố này với nhau là hợp lý. Do đó, tác giả điều chỉnh thành phần của thang đo này và vẫn giữ là thuantien. Nhân tố sanpham, thuantien, danhtiengcó sự thay đổi thành phần biến quan sát sau khi thực hiện EFA.
Tác giả tính tốn lại hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố sanpham, thuantien và danhtieng (phụ lục 11)
Bảng 4.8. Bảng kết quả Cronbach Alpha đối với thang đo thuantien, sanpham và danhtieng
Cronbach's Alpha
của thang đo Mã biến
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tương quan với biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại
biến .689 Sanpham1 7.09 1.567 .522 .572 Sanpham3 7.04 1.664 .443 .671 Sanpham4 7.01 1.480 .547 .538 .817 Thuantien1 18.52 6.372 .568 .791 Thuantien2 18.58 6.683 .510 .803 Thuantien3 18.58 6.291 .614 .780 Thuantien4 18.57 6.051 .668 .767 Congnghe1 18.51 6.778 .567 .791 Congnghe2 18.50 6.731 .556 .793 Thuantien1 18.52 6.372 .568 .791 .708 Danhtieng1 7.40 1.369 .537 .645 Danhtieng2 7.43 1.340 .569 .655 Danhtieng4 7.43 1.489 .472 .708
Kết quả Cronbach’ s Alpha 2 nhóm nhân tố đều có Cronbach’ s Alpha lớn hơn 0,6 như vậy các thang đo hợp lệ. Hệ số tương quan biến – tổng của các biến đều lớn hơn 0,3. Như vậy, sau khi thực hiện phân tích EFA cho thấy có 8 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền.
Bảng 4.9. Bảng Tổng hợp các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền
STT Nhân tố
1 Lợi ích tài chính 2 An tồn tiền gửi 3 Sản phẩm, dịch vụ 4 Chất lượng dịch vụ 5 Sự thuận tiện
6 Danh tiếng và uy tín 7 Đợi ngũ nhân viên 8 Sự giới thiệu
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
4.3.4 Phân tích EFA đới với thang đo quyết định gửi tiền
Kết quả phân tích EFA, trích được 1 yếu tố tại Eigenvalue là 1,926 và hệ số KMO là 0,741 và phương sai trích là 79,880 lớn hơn 50%.
Bảng 4.10. Bảng kết quả EFA cho 3 biến quan sát đới với nhóm quyết định gửi tiền Mã biến Thành phần quyetdinh1 0,640 quyetdinh2 0,503 quyetdinh3 0,622 Eigenvalue 1,765 Phương sai trích 58,829 Hệ số KMO 0,641 Sig 0.000
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả chạy bởi SPSS-Phụ lục 12)
Trong phần trên, kết quả phân tích EFA có 8 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân. Tác giả đưa các nhân tố này vào mô hình hồi quy để xác định mức tác động của từng nhân tố.
Xem xét mối tương quan giữa tất cả các biến (Phụ lục 13), ta thấy, không có sự tương quan qua lại giữa các biến độc lập. Hệ số tương quan giữa quyetdinh và các biến độc lập còn lại khá chặt chẽ.
4.3.5 Kết quả hồi quy đa biến
Kết quả hồi quy đa biến (Phụ lục 14) cho thấy hệ số tương quan bội điều chỉnh là 0,658 nghĩa là 65,8% sự biến thiên của quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng tại VietinBank có thể được giải thích từ mối liên hệ giữa quyết định gửi tiền với các nhân tố: lợi ích tài chính, an tồn tiền gửi, sản phẩm, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện, danh tiếng và uy tín, đợi ngũ nhân viên, sự giới thiệu. Đồng thời, kết quả cho thấy giá trị Sig là 0,000, giá trị B các nhân tố đều dương, ta có thể kết luận là bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là tồn tại mối quan hệ cùng chiều giữa quyết định gửi tiền vào ngân hàng với các nhân tố: lợi ích tài chính, an tồn tiền gửi, sản phẩm, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện, danh tiếng và uy tín, đợi ngũ nhân viên, sự giới thiệu.
Ta có mô hình hồi quy đối với quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân:
Y = 0,024 + 0,328X1 + 0,194X2 + 0,116X3 + 0,127X4 + 0,195X5 + 0,093X6 + 0,017X7+ 0,027 X8
Với
Y là quyết định gửi tiền X1 là lợi ích tài chính X2 là an tồn tiền gửi X3 là sản phẩm, dịch vụ X4 là chất lượng dịch vụ X5 là sự thuận tiện
X6 là danh tiếng và uy tín X7 là đợi ngũ nhân viên X8 là sự giới thiệu
Mô hình có ý nghĩa như sau: quyết định gửi tiền vào VietinBank của khách hàng nhân chịu tác đợng của các nhân tố: lợi ích tài chính, an tồn tiền gửi, sản phẩm, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện, danh tiếng và uy tín, đợi ngũ nhân viên, sự giới thiệu. Và mức độ tác động của các nhân tố như sau:
Bảng 4.11. Mức độ tác động của các nhân tố
Nhân tố Hệ số ước lượng Xếp loại mức đợ tác
đợng
Lợi ích tài chính 0,328 1
Sự thuận tiện 0,195 2
An toàn tiền gửi 0,194 3
Chất lượng dịch vụ 0, 127 4
Sản phẩm, dịch vụ 0,116 5
Danh tiếng và uy tín 0,093 6
Sự giới thiệu 0,027 7
Đội ngũ nhân viên 0,017 8
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
4.3.6 Phân tích phương sai ANOVA
Phương pháp này nhằm so sánh quyết định gửi tiền của khách hàng khác nhau theo giới tính, đợ tuổi, thu nhập, khu vực, đối tượng khách hàng từ đó có thể biết được quyết định gửi tiền của khách hàng có bị tác động bởi các nhân tố này hay không?
4.3.6.1 So sánh quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng theo giới tính giới tính
Đối tượng khảo sát được chia thành 2 nhóm là nam và nữ
Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt trong quyết định gửi tiền vào VietinBank giữa khách hàng nam và nữ.
Giả thuyết H1: Có sự khác biệt trong quyết định gửi tiền vào VietinBank giữa khách hàng nam và nữ.
Kết quả được trình bày tại phụ lục 15-giới tính cho thấy:
Số thống kê Levene có mức ý nghĩa Sig = 0,322>0,05 chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0, do vậy có thể nói phương sai của các nhóm tuổi khác nhau là bằng nhau, như vậy kết quả phân tích Anova có thể sử dụng tốt. Kết quả kiểm định Anova có Sig = 0,542>0,05 do đó, chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, hay có thể nói rằng không có sự khác biệt trong quyết định gửi tiền ở các nhóm giới tính khác nhau.
4.3.6.2 So sánh quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng theo độ tuổi độ tuổi
Đối tượng khảo sát gồm 4 nhóm độ tuổi. Tiến hành phân tích phương sai nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi, tác giả đưa ra giả thuyết :
Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt trong quyết định gửi tiền vào VietinBank giữa khách hàng có nhóm tuổi khác nhau.
Giả thuyết H1: Có sự khác biệt trong quyết định gửi tiền vào VietinBank giữa khách hàng có nhóm tuổi khác nhau.
Kết quả (Phụ lục 15-độ tuổi) phân tích cho thấy, số thống kê Levene có mức ý nghĩa Sig=0,007<0,05 có cơ sở bác bỏ giả thiết H0, do vậy có thể nói