Đội ngũ nhân viên

2.2 Các nghiên cứu trước đây có liên quan

2.2.3.8 Đội ngũ nhân viên

Nhóm nhân tố này gồm 6 yếu tố cơ bản đó là thái độ nhân viên lịch sự, thực hiện giao dịch nhanh chóng chính xác, sự thân thiện của nhân viên,, năng lực tư vấn của nhân viên, sự chính xác khi thực hiện các giao dịch, khắc phục sai sót hiêu quả. Bên cạnh các sản phẩm, dịch vụ, lãi suất thu hút nguồn tiền gửi của khách hàng thì yếu tố con người ngày càng được nhận định là chìa khóa thành công của doanh nghiệp mà đặc biệt là trong ngành ngân hàng là ngành khá nhạy cảm thì yếu tố này càng được coi trọng. Cicic et al (2004) đã chỉ ra rằng “Trình độ yếu kém và thiếu lịch sự của nhân viên ngân hàng chính là lý do để khách hàng từ bỏ ngân hàng”, điều này cho thấy vai trò của đội ngũ nhân viên rất quan trọng trong việc thu hút và giữ khách hàng cho ngân hàng mình. Một ngân hàng có được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong giao tiếp, giải quyết yêu cầu của khách hàng và xử lý tình huống phát sinh tại ngân hàng sẽ tạo được thiện cảm cho khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy gần gũi, muốn gắn bó lâu dài với ngân hàng thông qua việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Đồng thời sự chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng sẽ gây ấn tượng mạnh mẽ đến khách

hàng, gia tăng lòng tin từ phía khách hàng. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên có kỹ nắng tư vấn tốt sẽ truyền đạt các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mợt cách đầy đủ, chính xác và dễ hiểu nhất cho khách hàng, làm cho khách hàng yên tâm sử dụng tất cả các dịch vụ tại ngân hàng. Chính vì vậy mà nhân tố đội ngũ nhân viên cũng là mục tiêu mà mỗi ngân hàng cần phát huy cái hay cái đẹp để thu hút nguồn tiền gửi từ phía khách hàng.

2.2.3.9 Sự giới thiệu

Kế thừa mô hình của Cleopas Chigamba và Olawale Fatoki (2011) và Safiek Mokhlis và các cộng sự (2011) cùng với mô hình thuyết hành đợng hợp lí TRA (Theory of Reasoned Action) (Fishbein và Ajzen, 1975). Thuyết hành động hợp lý TRA được Fishbein và Ajzen xây dựng từ năm 1975 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.

Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các tḥc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những tḥc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức đợ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các tḥc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.

Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đánh giá thông qua hai yếu tố cơ bản : Mức độ ảnh hưởng từ thái độ những người có liên quan đối với việc mua sản phẩm như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…uy tín của người tiêu dùng trước và đợng cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người liên quan. Người có liên quan càng gần gũi và thái độ của những người có liên quan càng mạnh mẽ thì mức độ ảnh hưởng lên xu hướng tiêu dùng của người đó càng nhiều.

Bảng 2.2. Tổng hợp các nhân tớ và tiêu chí ngân hàng cần thực hiện để gia tăng khả năng huy động vớn tiền gửi

STT Nhân tớ Tiêu chí

1 Lợi ích tài chính

(Huu and Kar (2000); Cicic et al. (2004); Maddern, Maull và Smart

- Lãi suất tiền gửi cao

- Lãi suất tiền gửi có tính cạnh tranh với việc đầu tư vào các sản phẩm thay thế

(2007); Safiek Mokhlis, Nik Hazimah Nik Mat and Hayatul Safrah Salleh (2011); Chigamba và Fatoki (2011); Nguyễn Thị Hồng Chánh (2013); Triệu Quốc Phú (2014); Nguyễn Minh Thơng (2015))

khác (vàng, bất đợng sản, chứng khốn…)

- Rút tiền linh hoạt.

2 An toàn tiền gửi

(Safiek Mokhlis, Nik Hazimah Nik Mat and Hayatul Safrah Salleh (2011); Ahmed Audu Maiyaki (2011); Triệu Quốc Phú (2014))

- Ngân hàng có hệ thống bảo mật thông tin tốt

- Các điểm giao dịch của ngân hàng có an ninh cao

- Ngân hàng luôn sẵn sàng thực hiện thực giao dịch (năng lực chi trả của ngân hàng tốt)

3 Sản phẩm, dịch vụ

(Thwaites, Brooksbank and Hanson(1997); Huu and Kar (2000); Chigamba và Fatoki (2011); Nguyễn Thị Đồng Diệp (2013); Triệu Quốc Phú (2014))

- Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng và cạnh tranh với sản phẩm thay thế khác (vàng, bất đợng sản, chứng khốn…) - Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú - Sản phẩm, dịch vụ cạnh tranh với các ngân hàng khác. - Các sản phẩm, dịch vụ khác đa dạng, phong phú. 4 Chất lượng dịch vụ (Md. Nur-E-Alam Siddique (2012);

Apena Hedayatnia và Kamran Eshghi (2011), Nguyễn Thị Hồng Chánh (2013); Triệu Quốc Phú (2014); Nguyễn Minh Thông (2015))

- Thủ tục đơn giản, chính xác. - Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn. - Có chính sách khách hàng thân thiết - Nơi chờ giao dịch khang trang, hiện đại,

có wifi miễn phí.

- Tặng quà vào các dịp lễ, tết, sinh nhật.. - Tư vấn và làm thủ tục tận nhà/ cơ quan

5 Sự thuận tiện

(Lewis (1982); Hafeez Ur Rehman and Saima Ahmed (2008); Ahmed Audu Maiyaki (2011); Chigamba và Fatoki (2011); Triệu Quốc Phú (2014); Nguyễn Minh Thông (2015))

- Ngân hàng xử lý thủ tục giao dịch/thủ tục hồ sơ nhanh chóng

- Ngân hàng có giao dịch ngồi giờ hành chính

- Có điểm giao dịch thuận tiện (gần nhà/nơi làm việc…)

- Mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp

6 Công nghệ

(Gerrard và Cunningham (2001); Rao & Sharma (2010); Triệu Quốc Phú (2014))

- Ngân hàng có giao diện ngân hàng điện tử đơn giản, dễ sử dụng

- Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tốt

7 Danh tiếng và uy tín

(Md. Nur-E-Alam Siddique (2012) Goiteom W/mariam (2011); Apena Hedayatnia và Kamran Eshghi (2011), Nguyễn Thị Đồng

- Ngân hàng có thương hiệu tốt và lâu đời. - Ngân hàng có danh tiếng, tạo cảm giác

an toàn cho khách hàng khi gửi tiền. - Ngân hàng có tình hình hoạt đợng kinh

Diệp (2013); Triệu Quốc Phú (2014); Nguyễn Minh Thông (2015))

- Ngân hàng có tình hình vốn, tài sản lớn.

8 Đội ngũ nhân viên

(Zineldin (1996); Cicic et al. (2004) và Maddern, Maull và Smart (2007); Hafeez Ur Rehman and Saima Ahmed (2008); Nguyễn Thị Đồng Diệp (2013); Triệu Quốc Phú (2014); Nguyễn Minh Thông (2015))

- Nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ lịch sự

- Nhân viên ngân hàng nắm bắt nhanh nhu cầu của khách

- Nhân viên ngân hàng có kỹ năng tư vấn tốt, rõ ràng, dễ hiểu

- Nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch thành thạo

- Nhân viên ngân hàng giải quyết sự cố thỏa đáng

- Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp trong cách làm việc

9 Sự giới thiệu

(Zineldin (1996); Thwaites, Brooksbank and Hanson (1997); Lewis (1982); (Cicic et al. (2004); Maddern, Maull và Smart (2007); (Cicic et al. (2004) và Maddern, Maull và Smart (2007); Nguyễn Thị Hồng Chánh (2013); Triệu Quốc Phú (2014))

- Sự tư vấn từ bố mẹ, người thân - Sự tư vấn từ bạn bè

- Sự tư vấn từ nhân viên tư vấn tài chính

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

2.3 Đóng góp mới của đề tài

Mặc dù đã có rất nhiều nghiên cứu về các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Tuy nhiên, các nghiên cứu này ít nhiều có những hạn chế như:

Thứ nhất, các nghiên cứu chủ yếu được thực hiện trên phạm vi toàn hệ thống tại Việt Nam. Trong khi mỗi ngân hàng khác nhau có những đặc điểm khác nhau, cần có nghiên cứu riêng cho VietinBank để đảm bảo sử dụng hiệu quả các nguồn lực mà VietinBank đang có cũng như có những chiến lược huy động vốn đúng đắn trong tương lai.

Thứ hai, các nghiên cứu phần lớn là tập trung tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, trong khi, ở các địa phương khác nhau, các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền vào của khách hàng là khác nhau. Cần thiết phải có các nghiên cứu trên phạm vi cả nước để đưa ra các giải pháp huy động vốn phù hợp với thực tiễn đặc điểm của các khách hàng ở các địa phương đó.

Tóm tắt chương 2

Trong chương 2, tác giả đã trình bày một số khái niệm liên quan đến huy động vốn tiền gửi, đặc điểm và nguyên tắc huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân, vai trò của huy động vốn tiền gửi, các hình thức huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng tại ngân hàng thương mại. Đồng thời tác giả cũng nêu ra một số nghiên cứu trước đây về các nhân tố tác động đến khả năng huy động vốn tiền gửi trên thế giới và tại Việt Nam. Từ các tổng quan nghiên cứu, tác giả thấy rằng, chưa có mợt nghiên cứu tồn diện tại VietinBank về các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn tiền gửi cả về số lượng các nhân tố cũng như cả về không gian khách hàng. Nghiên cứu này sẽ tiến hành nhằm xem xét quyết định gửi tiền tại VietinBank với 9 nhân tố nhằm tìm mợt mơ hình giải thích tốt nhất cho quyết định gửi tiền của khách hàng tại VietinBank và nghiên cứu này sẽ nghiên cứu cả sự khác biệt trong quyết định gửi tiền của khách hàng VietinBank tại các địa phương khác nhau.

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

Trên cơ sở lý thuyết từ chương 2 đi sâu vào các nghiên cứu khái niệm, vai trò, các hình thức của huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân, các nhân tố ảnh hường đến khả năng huy động vốn của Ngân hàng thương mại. Ở chương 3, tác giả khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam,về các sản phâm cũng như về thực trang khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, cũng như so sánh thực trạng này với các Ngân hàng Thương mại cổ phần khác.

3.1 Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam được thành lập với tên gọi ban đầu là Ngân hàng chuyên doanh Công thương Việt Nam theo Nghị định số 53/NĐ- HĐBT ngày 26/03/1988 của Hội đồng Bộ trưởng về Tổ chức bộ máy NHNN Việt Nam và chính thức đổi tên thành Ngân hàng Công thương Việt Nam theo Quyết định số 402/HĐBT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng ngày 14/11/1990. Ngày 23/07/1993, Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 67/QĐ- NH5 thành lập Ngân hàng Công thương Việt Nam thuộc NHNN Việt Nam với số vốn ban đầu là 200 tỷ đồng (tương đương 30 triệu USD lúc bấy giờ). Đến ngày 21/09/1996, được sự ủy quyền của Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc NHNN Việt Nam đã ký quyết định số 285/QĐ-NH5 về việc thành lập Ngân hàng Công thương Việt Nam theo mô hình Tổng công ty Nhà nước. Năm 2008, Ngân hàng Công Thương thành công trong việc ra mắt thương hiệu mới là VietinBank thay cho thương hiệu IncomBank trước kia, trở thành ngân hàng đầu tiên của Việt Nam thực hiện đăng ký bảo hộ thương hiệu tại Việt Nam và quốc tế và là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam. Cũng trong năm 2008, Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng ký quyết định phê duyệt phương án cổ phần hóa và công bố giá trị doanh nghiệp VietinBank. Đến ngày 25/12/2008, VietinBank tổ chức bán đấu giá cổ phần ra

công chúng thành công và chuyển đổi thành doanh nghiệp cổ phần. Ngày 03/07/2009, NHNN ký quyết định số 142/GP-NHNN về việc thành lập và hoạt động của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Tuy là chuyển đổi sang hình thức Ngân hàng TMCP nhưng trong cơ cấu của VietinBank, cổ đông Nhà nước vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất (89%) và Tổng công ty Đầu tư và Kinh doanh vốn Nhà nước là cơ quan đại diện chủ sở hữu phần vốn nhà nước tại ngân hàng. Sau cổ phần hóa, theo báo cáo tài chính Quý IV năm 2009, VietinBank có tổng tài sản là 245.412 tỷ đồng (chiếm hơn 10% trên toàn hệ thống ngân hàng), vốn điều lệ là 11.253 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế đạt hơn 1.205,511 tỷ đồng. Trên cơ sở phê duyệt của Chính phủ và Đại hợi đồng cổ đơng, ngày 25/01/2011 VietinBank đã hồn tất việc bán 10% cổ phần cho Tổ chức tài chính quốc tế IFC và phát hành thêm 3.372 tỷ đồng cho cổ đông hiện hữu, nâng tổng vốn điều lệ của VietinBank đến 31/12/2011 lên mức 20.230 tỷ đồng, đứng thứ 2 toàn ngành, đưa VietinBank trở thành ngân hàng TMCP Nhà nước đầu tiên có đối tác nước ngoài tham gia sở hữu. Ngày 27/12/2012, VietinBank tiếp tục ký kết bán 20% cổ phần cho ngân hàng The Bank of Tokyo – Mitsubishi UFJ, Ltd. Tính đến 31/12/2014, trong cơ cấu cổ đông của VietinBank, cổ đông nhà nước chiếm tỷ lệ 64,46%, cổ đơng nước ngồi chiếm 28,74% trong đó The Bank of Tokyo – Mitsubishi UFJ, Ltd chiếm tỷ lệ 19,73%, IFC và người có liên quan và cổ đông khác chiếm 6,8%. Tại thời điểm 31/12/2014 vốn điều lệ của VietinBank là 37.234 tỷ đồng2 đứng thứ tư sau Argribank, BIDV và Vietcombank3.

Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam có mạng lưới ngân hàng trải rộng trên khắp cả nước có trụ sở chính đặt tại số 108 Trần Hưng Đạo, Quận Hồn Kiếm, Hà Nợi; 1 Sở Giao dịch ở Thành phố Hà Nội; 3 đơn vị sự nghiệp; 2 văn phòng đại diện ở Thành phố Hồ Chí Minh và Thành phố Đà Nẵng; 1 văn phòng đại diện tại Myanmar; 149 chi nhánh cấp một tại 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương trên cả nước và 3 chi nhánh tại nước ngoài (2 chi nhánh ở CHLB Đức và 1 chi nhánh ở nước CHDCND Lào). Ngoài ra VietinBank còn có quan hệ

2 Vietinbank (2014), Báo cáo thường niên năm 2014,

http://investor.vietinbank.vn/Handlers/DownloadReport.ashx?ReportID=482

với trên 1.000 ngân hàng đại lý tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới;

Hoạt đợng chính của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam là thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của Ngân hàng; thanh toán giữa các tổ chức và cá nhân; thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác và các dịch vụ ngân hàng khác được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép.

3.2 Thực trạng huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Cơng Thương Việt Nam

3.2.1 Các hình thức huy đợng vốn tiền gửi đang được triển khai tại Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam

Tính đến tháng 10 năm 2015, VietinBank đã triển khai tổng cộng 18 sản phẩm tiền gửi. Trong đó, có 13 sản phẩm tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân, và 5 sản phẩm tiền gửi dành cho khách hàng doanh nghiệp4 (Phụ lục 1). Bao gồm các nhóm tiền gửi sau: Tiền gửi không kỳ hạn bao gồm tiền gửi thanh tốn, tiết kiệm khơng kỳ hạn thông thường, tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư. Tiền gửi có kỳ hạn bao gồm tiết kiệm có kỳ hạn thông thường, tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số tiền gửi, tiết kiệm lãi suất linh hoạt. Ngoài ra, VietinBank đang triển khai sản phẩm tiết kiệm tích lũy (là loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn kết hợp với bảo hiểm), với các sản phẩm tiết kiệm tích lũy thơng