Kết quả nghiên cứu chỉ ra được 8 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, và đánh giá được mức độ quan trọng của các nhân tố. Kết quả này phù hợp với thực tế. Trong đó, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng:
Nhân tố có mức quan trọng thứ nhất đối với quyết định gửi tiền của khách hàng là lợi ích tài chính, gồm các đặc điểm về lãi suất và các ưu đãi kèm theo.
Mức tác động cao phù hợp với thực tế thị trường. Giai đoạn 2011 – 2013, Ngân hàng Nhà nước liên tục đưa ra các mức trần lãi suất huy động khiến cho sức hút lãi suất tiền gửi ngân hàng giảm.
Nhân tố có mức quan trọng thứ hai đối với quyết định gửi tiền của khách hàng là sự thuận tiện, bao gồm sự thuận tiện về địa điểm, thời gian, dịch vụ ngân hàng điện tử… Điều này là phù hợp với thực tế khi phần lớn khách hàng phải đi làm, kinh doanh, nếu thực hiện giao dịch mất thời gian của khách hàng quá thì đây là một trở ngại đáng kể trong việc gửi tiền vào ngân hàng.
Nhân tố có mức tác động thứ ba đối với quyết định gửi tiền của khách hàng là an toàn tiền gửi. Nhân tố này gồm các đặc điểm khả năng bảo mật thông tin, an ninh tại điểm giao dịch. Ta thấy, khách hàng khi gửi tiền tại ngân hàng luôn ngại bị tiết lộ thông tin cá nhân cũng như thông tin tiền gửi. Và sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử, các vấn đề rủi ro tăng lên đáng kể. Ngồi ra, khách hàng ln lo lắng về mức đợ an ninh tại điểm giao dịch. Vì vậy, ngân hàng cần nâng cao cảm giác an toàn cho khách hàng, tạo điều kiện khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng mình.
Nhân tố có mức tác động thứ tư đối với quyết định gửi tiền của khách hàng vào VietinBank là Chất lượng dịch vụ bao gồm thủ tục VietinBank đơn giản, chính xác; thời gian chờ đợi giao dịch ngắn; Nơi chờ đợi giao dịch khang trang, hiện đại có wifi miễn phí; Nơi chờ giao dịch có phục vụ nước uống miễn phí (trà, cafe…). Khách hàng cần thực hiện những thủ tục đơn giản và nhanh gọn, điều này cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Thủ tục đơn giản sẽ đỡ mất thời gian giao dịch, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng. Nơi giao dịch khang trang, hiện đại tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi khách hàng đến giao dịch. Nơi giao dịch có wifi sẽ hỗ trợ khách hàng trong quá trình chờ đợi giao dịch khách hàng có thể sử dụng máy tính, điện thoại để làm việc, hoặc đọc báo sẽ làm khách hàng quên đi cảm giác chờ đợi. Ngoài ra, nơi chờ giao dịch nên phục vụ nước uống để khách hàng có thể uống trong thời gian chờ đợi giao dịch. Việc uống nước sẽ giúp khách hàng đỡ mệt, tạo tâm lý thoải mái khi giao dịch, tạo cảm giác khách hàng ln thích đến giao dịch.
Nhân tố có mức tác động thứ năm nhân tố sản phẩm, dịch vụ được đánh giá là có tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Điều này phù hợp với thực tế trên thị trường huy động tiền gửi và tâm lý, quyết định của khách
hàng là một khi nắm giữ tiền trong tay, khách hàng sẽ xem xét đến nhu cầu mình cần gì, và sẽ tìm đến kênh thích hợp, chẳng hạn như ngân hàng, bảo hiểm, chứng khốn, tự kinh doanh hoặc mở rợng kinh doanh… Lúc này, ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhu cầu thì khách hàng sẽ cân nhắc và quyết định gửi tiền vào ngân hàng. Và để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng khách hàng chỉ cần thực hiện những thủ tục đơn giản và nhanh gọn, điều này cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Ngoài ra, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp đa dạng phong phú đánh vào nhiều loại đối tượng và nhu cầu của khách hàng sẽ thu hút khách hàng, tạo điều kiện để khách hàng cân nhắc là quyết địnhh gửi tiền vào ngân hàng. Chẳng hạn, một khách hàng khi có nhu cầu sử dụng thẻ và thanh toán, khách hàng sẽ ưu tiên chọn ngân hàng mình đang gửi tiền để tiện việc thanh toán hay chuyển tiền. Do vậy, bên cạnh những sản phẩm uyền thống vẫn cần được chú trọng, các ngân hàng cần đầu tư việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới tương thích với nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.
Nhân tố có mức tác động thứ sáu đối với quyết định gửi tiền của khách hàng là danh tiếng và uy tín của ngân hàng. Nhân tố này bao gồm: Vietinbank có thương hiệu tốt và lâu đời; Vietinbank có tình hình vốn và tài sản lớn; Cơ sở hạ tầng của VietinBank hiện đại, to lớn, nội thất đẹp và VietinBank có tình hình hoạt động kinh doanh ổn định trong ngành tài chính. Hiện nay, các NHTM có vốn nhà nước đang bắt đầu lấy lại ngôi vua của mình. Nếu như giai đoạn 2000 – 2007 được xem là thời kỳ hoàng kim của các NHTM nhà nước khi lúc này 4 ngân hàng thương mại nhà nước chiếm 70% thị phần tiền gửi. Thì từ năm 2008, tỷ lệ này giảm về 60% và chỉ nhỉnh hơn một chút so với khối ngân hàng thương mại cổ phần. Chỉ trong 5 năm trở lại đây, NHTMCP đã giành được hơn 15% thị phần từ tay NHTMNN. Trong khi Agribank là ngân hàng mất nhiều thị phần nhất thì thị phần của VietinBank lại tăng thêm 1,3% trong vòng 3 năm qua (Nguyễn Văn Thụy, 2015, trang 4). Điều này cho thấy, VietinBank dần lấy lại ngơi vua của mình trong thị trường tài chính ngân hàng. Với danh tiếng và uy tín lâu đời
trong ngành tài chính, VietinBank có nhiều thuận lợi trong quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng.
Nhân tố thứ bảy đối tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng là sự
giới thiệu, gồm các chủ thể bố mẹ, bạn bè, người thân, tư vấn của nhân viên tài
chính. Trong đó, chủ thể bố mẹ, người thân bạn bè là kênh quan trọng nhất có tác động đến quyết định gửi tiền. Mặc dù mức độ tác động của nhân tố này khơng cao, thể hiện tính đợc lập của cá nhân khi quyết định gửi tiền, kết quả cũng cho thấy rằng, nhân tố ảnh hưởng có tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng.
Nhân tố cuối cùng có tác động đối với quyết định gửi tiền của khách hàng là nhân tố đội ngũ nhân viên. Nhân tố đội ngũ nhân viên tác động đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng phù hợp với thực tế. Nhân tố này bao gồm các đặc điểm về thái độ phục vụ, khả năng nắm bắt nhu cầu khách, kỹ năng tư vấn, khả năng xử lý giao dịch, khả năng giải quyết sự cố. Thông thường khi khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì đầu tiên khách hàng sẽ tiếp xúc với nhân viên ngân hàng. Và lúc này nhân viên chính là người truyền tải hình ảnh, sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng một cách rõ ràng, chuyên nghiệp, xử lý sự cố tinh ý, thỏa mãn khách hàng, tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Do vậy, đội ngũ nhân viên là nhân tố có sự tác động mạnh đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng.
Tóm tắt chương 4
Chương 4 tác giả đã trình bày quy trình và kết quả nghiên cứu về nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân. Kết quả nghiên cứu đã xác định được 8 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại VietinBank và mức độ sắp xếp theo mức độ tác động từ cao xuống thấp là: Lợi ích tài chính; Sự thuận tiện; An toàn tiền gửi; Chất lượng dịch vụ; Sản phẩm, dịch vụ; Danh tiếng và uy tín; Sự giới thiệu; Đợi ngũ nhân viên. Ngồi ra, tác giả cũng tìm thấy thứ tự ưu tiên này đối với các khách hàng ở các khu vực khác nhau thì khác nhau. Cụ thể, khách hàng tiền gửi của VietinBank tại khu vực Tp.HCM thì ưu tiên lợi ích tài chính trong khi các khu vực còn lại thì ưu tiên danh tiếng và uy tín của ngân hàng. Ngồi ra, khách hàng doanh nghiệp thì ưu tiên các lợi ích tài chính như lãi suất cao, rút vốn linh hoạt vì doanh nghiệp có nhu cầu tối đa hóa dòng tiền trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
CHƯƠNG 5
GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Kết quả nghiên cứu của chương 4 đã chỉ ra được 8 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng và đánh giá được mức độ tác động của các nhân tố này. Kết luận này được tác giả kết hợp với xu hướng tiêu dùng, các biến động khác của thị trường để làm cơ sở đề xuất một số giải pháp nâng cao tác đợng tích cực của các nhân tố đối với quyết định gửi tiền của khách hàng vào VietinBank, nhằm gia tăng thị phần cho VietinBank.