thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
Trong giai đoạn 2010-2014, mục tiêu của VietinBank trong hoạt động huy động vốn phần nào đã đạt được và có kết quả khá tốt so với kế hoạch đã đề ra. Đây sẽ là cơ sở để VietinBank tiếp tục phát triển bền vững, mở rộng thị trường, tìm kiếm thêm khách hàng, thực hiện đa dạng hóa trong hoạt động kinh doanh của mình theo định hướng kinh doanh đã được VietinBank lựa chọn, đảm bảo tăng tưởng gắn liền phát triển, nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Kiểm sốt chặt chẽ trong cơng tác huy động lẫn cho vay, đào tạo đội ngũ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp, mở rộng mạng lưới, đảm bảo thu nhập ổn định cho cán bộ nhân viên của VietinBank. Không ngừng phát huy thế mạnh, đa dạng hóa các hình thức huy động vốn tiền gửi, sử dụng vốn và các dịch vụ trung gian nhằm phục vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
VietinBank cần xây dựng cơ cấu nguồn vốn huy động hợp lý, phù hợp với mục tiêu hoạt động và phát triển kinh doanh nhằm tiết kiệm chi phí, bám sát định hướng chiến lược hoạt động của mình. Không chỉ thế mà VietinBank cũng cần tiếp tục tăng cường và duy trì tỷ trọng huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư nhằm đảm bảo duy trì nguồn vốn ổn định, tích cực hơn nữa trong việc duy trì nguồn vốn trung và dài hạn, tránh tình trạng “lấy ngắn nuôi dài”, và khơng gây áp lực về chi phí làm giảm hiệu quả hoạt đợng huy đông vốn tiền gửi khách hàng.
VietinBank cần cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng, cải tiến quy trình nghiệp vụ giản bớt các thủ tục không cần thiết, gây mất thời gian giao dịch của khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tuy nhiên hạn chế tối đa sai sót trong một giao dịch của khách hàng, tạo sự an tâm, nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Duy trì và đa dạng hóa các hình thức, kỳ hạn, sản phẩm tiền gửi dành cho khách hàng với mức lãi suất ưu đãi, linh hoạt, hấp dẫn khách hàng gửi tiền tại VietinBank trên cơ sở tuân thủ các quy định của NHNN về lãi suất huy động. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần điều chỉnh cơ cấu huy động vốn, gia tăng nguồn vốn từ tiền gửi không kỳ hạn, vì đây là nguồn vốn có chi phí rẻ nhất. đồng thời nâng cao tinh thần làm việc có trách nhiệm, tác phong lịch sự phục vụ tận tình của cán bộ nhân viên ngân hàng trong giao tiếp với khách hàng, phát huy tối đa nguồn lực con người để gây ấn tượng tốt. Và từ đó thông qua khách hàng, ngân hàng sẽ có được những khách hàng mới, giúp ngân hàng ngày càng mở rộng thị trường, làm hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả hơn.
VietinBank cần đẩy mạnh hơn nữa trong công tác huy động vốn đối với khách hàng và khách hàng tổ chức, bởi hiện tại tỷ trọng khách hàng tổ chức giao dịch tại VietinBank vẫn còn rất thấp. VietinBank cũng cần tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ việc huy đợng nguồn vốn có chi phí rẻ và việc phân bổ, sử dụng nguồn vốn này cung ứng cho nguồn vốn đầu tư, cho vay trên cơ sở đảm bảo an toàn cho nguồn tiền gửi của khách hàng. Đẩy mạnh huy động ngoại tệ và nội tệ, nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả kiều hối nhằm tận dụng được nguồn ngoại tệ nhàn rỗi.
Tăng cường hợp tác, kết nối thanh khoản, phát triển các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, chủ động đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới hỗ trợ cho huy động vốn tiền gửi, thu hút và phân loại khách hàng, xây dựng chính sách ưu đãi, phù hợp, đặc biệt quan tâm những khách hàng có nguồn tiền gửi lớn. VietinBank cũng cần chú ý phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như thẻ, ngân hàng điện tử, ngân hàng di động, và nhanh chóng có được một hệ thống ATM để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
5.2 Giải pháp vận dụng tác động của các nhân tố nhằm phát triển khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
5.2.1 Tới đa hóa lợi ích tài chính cho khách hàng
Nghiên cứu cho thấy nhân tố “lợi ích tài chính” là nhân tố thứ nhất tác đợng mạnh đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân. Cho thấy rằng người gửi tiền quan tâm đến những gì mình nhận được, các lợi ích mà khách hàng có được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng, được thể hiện qua các khía cạnh: lãi suất cao, rút tiền linh hoạt, các chương trình khuyến mãi, quà tặng, ưu đãi đối với các dịch vụ khác. Nhìn chung khi gửi tiền tiết kiệm khách hàng mong muốn mình thu được phần lãi càng nhiều càng tốt và chủ động được nguồn tiền của mình, tuy nhiên ở Việt Nam vấn đề lãi suất tiền gửi đang được quản lý rất chặt chẽ bởi NHNN thông qua trần lãi suất huy động được áp dụng chung cho tất cả các ngân hàng trên cả nước. Do đó không có sự khác biệt về lãi suất đối với các khoản tiền gửi dưới 6 tháng giữa các ngân hàng, có chăng các ngân hàng trên cơ sở cung- cầu vốn thị trường và tình hình thanh khoản của ngân hàng tiến hành ấn định các mức lãi suất cao cho các kỳ hạn dài nhằm tạo nguồn vốn dài hạn ổn định và nhằm thu hút lượng tiền nhàn rỗi lớn từ các kênh đầu tư khác đổ về do thị trường chứng khoán, thị trường vàng và thị trường bất động sản đang rất hỗn loạn và rủi ro cao. Bên cạnh đó, các ngân hàng cần căn cứ vào tình hình hoạt động và đặc điểm của chính ngân hàng mình nghiên cứu xây dựng chính sách lãi suất, phí dịch vụ các sản phẩm khác một cách hợp lý trên tinh thần càng thấp càng tốt, vừa đảm bảo lợi ích người gửi tiền, vừa đảm bảo nguồn thu, đồng thời vẫn duy trì khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng.
Đa phần khách hàng đều mong muốn vừa được hưởng lãi suất cao, vừa có thể chủ động rút tiền để đáp ứng nhu cầu cá nhân mà không bị mất lãi, điều này hoàn toàn có thể thực hiện được bằng hình thức “cho vay cầm cố sổ tiết kiệm” để đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn kịp thời trong thời gian sổ tiết kiệm chưa đến hạn. Tuy nhiên nhiều khách hàng vẫn chưa biết đến loại hình dịch vụ này khiến khách
hàng cảm thấy do dự khi quyết định gửi tiền tiết kiệm, các ngân hàng nên đánh vào tâm lý này của khách hàng tập trung nhấn mạnh vào việc bảo toàn lãi cho khách hàng trong khi vẫn có thể chủ động sử dụng tiền khi thật cần thiết, khiến khách hàng cảm thấy tự tin và chủ động hơn trong quá trình gửi tiền. Bện cạnh đó các ngân hàng cần nghiên cứu đơn giản hóa thủ tục và quy trình làm việc nhằm thực hiện nghiệp vụ “cho vay cầm cố sổ tiết kiệm” được tiến hành nhanh chóng và chính xác hơn. Ngồi ra cần mở rợng dịch vụ này bằng các hình thức trực tuyến thông qua internet banking, mobile banking…để khách hàng có thể tự thực hiện giao dịch mà khơng cần đến ngân hàng, nhằm tăng tính chủ đợng và tạo thuận lợi nhất cho người gửi tiền khi có nhu cầu.
Lãi suất tiền gửi là công cụ quan trọng để ngân hàng huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ trong dân cư, lãi suất tại VietinBank cũng bị ảnh hưởng bởi sự cạnh tranh của các NHTM hay tổ chức tín dụng khác cũng như trần lãi suất theo quy định của NHNN. Tuy nhiên hiện nay, vì mức trần lãi suất chỉ áp dụng cho kỳ hạn 6 tháng trở xuống nên VietinBank cần có mợt chính sách lãi suất hợp lý ở các kỳ hạn trung và dài hạn, đảm bảo được quyền lợi của khách hàng gửi tiền mà không làm giảm hiệu quả hoặc mức độ rủi ro thanh khoản của ngân hàng. Tùy theo từng giai đoạn và điều kiện cụ thể, dựa vào sự biến động lãi suất trên thị trường mà ngân hàng có sự điều chỉnh hợp lý trong khung lãi suất, đảm bảo tính cạnh tranh cho ngân hàng
Mặt khác, với lãi suất huy động tiền gửi đối với khách hàng tại VietinBank ở trung bình so với mặt bằng lãi suất các NHTM khác, VietinBank cần đưa ra biểu phí dịch vụ cạnh tranh để thu hút khách hàng tham gia gửi tiền và sử dụng dịch vụ,giúp ngân hàng gia tăng lượng khách hàng, nhằm gia tăng khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng tại VietinBank.
Tuy nhiên, hạn chế của việc gia tăng lợi ích tài chính cho khách hàng thì cũng làm gia tăng chi phí trả lãi cho ngân hàng. Theo kết quả nghiên cứu, chỉ có khách hàng tiền gửi tại Tp.HCM đặt nặng vấn đề lãi suất, như vậy, tại Tp.HCM, VietinBank có thể áp dụng các chính sách lãi suất cao và cắt giảm bớt các chi phí quảng cáo tạo danh tiếng, cho ngân hàng. Còn các địa phương khác thì có thể sử
dụng ngược lại là giảm mức lãi suất để bù qua chi phí quảng bá, khuyếch trương thương hiệu.
5.2.2 Đảm bảo tối đa sự thuận tiện cho khách hàng
Sản phẩm, dịch vụ mang hàm lượng công nghệ cao (SMS Banking, Mobi Banking, Internet Banking…) đang trở thành xu hướng của thời đại, và đối tượng khác hàng của các sản phẩm, dịch vụ này không chỉ là các khách hàng ở độ tuổi trẻ, có khả năng thích ứng với cơng nghệ cao mà còn là các đơn vị kinh doanh với mong muốn nắm bắt tình hình tài chính cũng như giản tiện cách thức thanh toán tại đơn vị.
Ngân hàng cần xây dựng website cho hệ thống ngân hàng điện tử, ngân hàng di động, có hình thức bắt mắt, hài hòa, dễ nhìn, dễ đọc.
VietinBank cần quan tâm phát triển hệ thống công nghệ thông tin, về phần cứng, phần mềm, mạng nội bộ..nhằm tăng năng suất và rút ngắn thời gian thực hiện một giao dịch cho khách hàng, đảm bảo giao dịch nhanh chóng, chuẩn xác , hạn chế tối đa nhất các sai sót, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng. VietinBank cần thường xuyên nâng cấp, bảo trì hệ thống mạng và chất lượng đường truyền dữ liệu từ máy chủ để tránh tình trạng nghẽn mạch, rớt mạng, lỗi hệ thống khi đang giao dịch với khách hàng. Một hệ thống mạng tốt,chạy nhanh chóng, sẽ càng tạo lòng tin và tăng sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng.
Hơn thế nữa, khách hàng gửi tiền có tâm lý tin tưởng và yên tâm hơn khi gửi tiền tại một ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại, sang trọng, sạch sẽ, tiện nghi. Hay một ngân hàng có hệ thống an ninh tốt, lắp camera quan sát, đội ngũ bảo vệ hùng hậu,bãi giữ xe rộng rãi thoáng mát, có mái che..sẽ giúp khách hàng an tâm khi vào trong để giao dịch. Hiện nay, vị trí các điểm giao dịch của VietinBank chưa thật sự bắt mắt, các mặt bằng khó quan sát,khuất tầm nhìn của khách hàng, diện tích các phòng còn nhỏ, chưa đánh vào tâm lý của khách hàng, thế nên VietinBank cần chú trọng, đầu tư vào mảng này hơn trong thời gian tới nhằm thu hút khách hàng, gia tăng khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng tại VietinBank.
Hiện tại, VietinBank đang có nhiều sản phẩm công nghệ đánh vào thị hiếu của nhiều đối tượng khách hàng như: VietinBank i-Pay dành cho khách hàng cá nhân, VietinBank at Home dành cho khách hàng doanh nghiệp SMS Banking… Tuy nhiên, bên cạnh đó VietinBank cũng cần duy trì chất lượng dịch vụ, thường xuyên cải tiến sản phẩm, tích hợp thêm nhiều ứng dụng để đáp ứng nhu cầu phát triển, chẳng hạn: kết hợp VietinBank at Home dành cho khách hàng doanh nghiệp với việc nộp ngân sách nhà nước, khai thuế và thanh toán thuế qua mạng; kết hợp VietinBank i-Pay dành cho khách hàng với việc nộp phạt, các khoản thuế, phí, lệ phí… Tất cả những cải tiến này nhằm cung cấp cho khách hàng những phương tiện giao dịch như những ngân hàng thu nhỏ, giúp rút ngắn thời gian giao dịch, giảm thiểu công sức trong khâu lập chứng từ bằng giấy, hạn chế nguy hiểm trong việc đi lại và đặc biệt nâng cao tính tiện dụng…
Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, VietinBank cần phải tăng cường đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm phát triển hệ thống công nghệ của mình.
Đầu tư phát triển cơng nghệ mới, hồn thiện cơ sở hạ tầng, nâng cấp trang thiết bị, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, nhằm cải tiến “ tốc độ” truyền tải dữ liệu giữa các chi nhánh và trụ sở chính, giữa chi nhánh và phòng giao dịch đảm bảo sự chính xác, an tồn và nhanh chóng trong mọi giao dịch. Tránh tình trạng tắt nghẽn khi giao dịch, gây thiệt hại cho khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng. Bên cạnh đó, tham khảo kinh nghiệm, lập kế hoạch triển khai và vận hành hệ thống mới của các ngân hàng khác mỗi khi nâng cấp phần mềm, tránh ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng, cũng như làm mất thời gian của các cán bộ nhân viên phòng ban khác.
Trụ sở chính cần tiếp thu ý kiến và nhanh chóng có biện pháp để khắc phục những lỗi nhỏ trong công nghệ, chưa làm hài lòng khách hàng như dịch vụ SMS Banking thường không thông báo số dư kịp thời, dịch vụ chuyển tiền qua mạng Ipay thỉnh thoảng không thực hiện được khi đang giao dịch, …
Tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện hệ thống Los, hạn chế các sự cố kỹ thuật trong khi vận hành như: đường truyền chậm, nghẽn mạng do nhiều người dùng truy cập cùng một lúc. Bên cạnh đó cần đơn giản bớt những thao tác trên Los đối với các sản phẩm cho vay đặc thù như vay cầm cố sổ tiết kiệm để giúp cán bộ giải quyết khoản vay nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng.
Nhằm tăng cường khả năng tự phục vụ, VietinBank cần chú trọng mở rộng mạng lưới giao dịch gần siêu thị, trường học, trung tâm thương mại… Bên cạnh đó, VietinBank cần phát triển hơn nữa các điểm chấp nhận thẻ POS, hợp tác với các công ty kinh doanh như siêu thị, trung tâm điện máy, trung tâm mua sắm, công ty vận tải taxi, công ty du lịch lữ hành…
5.2.3 Nâng cao cảm giác an toàn cho khách hàng khi gửi tiền tại VietinBank VietinBank
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, nhân tố cảm giác an tồn có mức đợ tác động xếp thứ 3 trong các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền vào VietinBank của khách hàng. Để thu hút khách hàng tiền gửi, VietinBank cần nâng cao cảm giác an toàn cho khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng mình. Trong đó, bao gồm bảo mật thơng tin tốt, các điểm giao dịch có an ninh cao và VietinBank ln sẵn sàng thực hiện giao dịch.
Để bảo đảm an tồn thơng tin khách hàng, Ngân hàng cần áp dụng toàn diện các biện pháp an ninh, bảo mật, từ các biện pháp kỹ thuật công nghệ cho tới các tổ chức quản lý và hành chính, cụ thể như sau:
Tổ chức an ninh bảo mật mạng nợi bợ (Intranet) nghiêm ngặt (có thể bố trí các loại tường lửa; hệ thống chống xâm nhập trái phép; hệ thống quản trị mạng, quản trị tài nguyên mạng; mã hóa đường truyền...), thực hiện các biện pháp phòng và chống virus, phần mềm gián điệp, phần mềm ăn cắp thông tin...
Chú trọng bảo vệ cơ sở dữ liệu khách hàng (có thể thực hiện mã hóa, bảo mật cơ sở dữ liệu...), thực hiện các biện pháp phòng, chống ăn cắp thông tin khách hàng trên các thiết bị đầu cuối, phục vụ khách hàng như ATM, POS...
Thường xuyên đánh giá an ninh bảo mật, phát hiện lỗ hổng bảo mật và có biện pháp khắc phục kịp thời, áp dụng các biện pháp xác thực đa yếu tố trong giao dịch khách hàng.
Tổ chức quản trị phần mềm ứng dụng, chú trọng phân quyền và quản lý