Nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng

5.2 Giải pháp vận dụng tác động của các nhân tố nhằm gia tăng khả năng huy

5.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, nhân tố chất lượng dịch vụ có mức độ tác động xếp thứ 4 trong các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền vào VietinBank của khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần có sự kết hợp của rất nhiều yếu tố, trong đó yếu tố con người luôn là yếu tố quyết định. VietinBank cần xem xét khắc phục là thời gian xử lý giao dịch cho khách

hàng phải đảm bảo nhanh và an toàn. Việc khắc phục thời gian giao dịch bao gồm thời gian khách hàng chờ đợi để đến lượt giao dịch, thời gian chờ đợi trong quá trình giao dịch. Để khắc phục, VietinBank cần xem xét tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao dịch như: đơn giản bớt thủ tục, loại bỏ các giấy tờ thủ tục rườm rà gây mất thời gian; cải tiến, nâng cấp các phần mềm đang sử dụng, hạn chế tối đa thời gian “ chết” phải chờ đợi chuyển tiếp màn mình hoặc có nhiều màn hình khơng cần thiết; nâng cao trình đợ nghiệp vụ nhân viên trong tư vấn hướng dẫn và xử lý giao dịch cho khách hàng, tránh việc phải chuyển khách hàng đi lịng vịng qua nhiều bợ phận; …

Một trong những công việc quan trọng hàng đầu mà VieitnBank cần phải thực hiện đó là cải thiện phong cách phục vụ, năng lực giao tiếp của nhân viên giao dịch của ngân hàng, đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức, trình độ chuyên môn, nắm vững nghiệp vụ ngân hàng, cách cư xử phải linh hoạt, sáng tạo.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, bên cạnh yếu tố con người, cần cải tiến thủ tục, quy trình giao dịch. So với các ngân hàng khác, thủ tục giao dịch của VietinBank còn khá rườm rà, mất nhiều thời gian của khách hàng. Do đó vấn đề đặt ra đối với bộ phận quản lý trực tiếp cần có ý kiến đóng góp, đưa ra những sáng kiến nhằm cải tiến quy trình giao dịch theo hướng hiện đại hóa, tiện lợi, đơn giản cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo các yêu cầu của ngân hàng về an tồn hoạt đợng và hiệu quả cao.

Bên cạnh nâng cao tính chun nghiệp của đợi ngũ nhân viên giao dịch, cải tiến quy trình giao dịch thì chất lượng sản phẩm dịch vụ là mợt trong những nhân tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Ngồi những giải pháp đề ra cho Hợi sở VietinBank, các chi nhánh cần có sự hỗ trợ, phối hợp với Hợi sở trong q trình hình thành và vận hành sản phẩm. Từ khâu nghiên cứu xây dựng sản phẩm rất cần ý kiến đóng góp, đề xuất của nhân viên dịch vụ khách hàng và ban lãnh đạo chi nhánh. Trong quá trình vận hành và cung cấp sản phẩm dịch vụ, nhân viên dịch vụ khách hàng cần am hiểu về nợi dung, đặc tính của sản phẩm dịch vụ, đánh giá ưu nhược điểm của sản phẩm, những trở ngại trong quá

trình cung cấp sản phẩm dịch vụ để đề xuất giải pháp với Hội sở nhằm giải quyết những vấn đề bất cập, hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ.

5.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Đa dạng hóa sản phẩm ở đây, có thể hiểu đa dạng hóa về kỳ hạn, VIETINBANK có thể phát triển thêm các loại kỳ hạn tiền gửi theo ngày, theo tuần, trung và dài hạn, bởi hiện nay tâm lý khách hàng thường lựa chọn hình thức gửi tiền với kỳ hạn ngắn vì lo sợ đồng tiền bị mất giá. Hay sự đa dạng về hình thức và loại tiền gửi như Đô la Úc, Bảng Anh, Euro….để đáp ứng nhu cầu của những khách hàng có nguồn tiền ngoại tệ nhàn rỗi này.

Hiện tại VietinBank cũng đã có những sản phẩm tiết kiệm có tên khá hấp dẫn như: tiết kiệm gửi góp, số ngày thực gửi; tiết kiệm sinh lợi mỗi ngày, tiết kiệm người cao tuổi, tiết kiệm tích lũy tương lai. Điều này là tốt tuy nhiên ngân hàng cũng cần nghiên cứu thăm dò, tìm hiểu các sản phẩm tiết kiệm dành cho khách hàng của các NHTM khác. Bên cạnh đó, VietinBank cần tìm hiểu nhu cầu gửi tiền tiết kiệm của từng nhóm khách hàng theo đợ tuổi, theo giới tính. Từ đó bổ sung, phát triển thêm các sản phẩm còn thiếu, đa dạng hóa danh mục sản phẩm của mình để theo kịp các sản phẩm của các ngân hàng đối thủ cạnh tranh nhằm giữ chân và thu hút khách hàng. VietinBank nên thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, quay số dự thưởng cho sản phẩm tiết kiệm dự thưởng bởi tâm lý người Việt Nam rất thích tham gia quay số dự thưởng, bốc thăm trúng thưởng, cào thẻ cào nhận thưởng ngay lập tức….

Bên cạnh việc phát triển các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, VietinBank cũng cần phát triển các dịch vụ qua tiền gửi thanh toán như: thanh toán điện nước, thanh toán tiền điện thoại, nạp tiền điện thoại….Các dịch vụ này làm giảm chi phí đi lại, chi phí giao dịch, đỡ mất thời gian của khách hàng, không chỉ thế còn tạo cho khách hàng sự thoải mái, sự tin tưởng khi tự bản thân khách hàng có thể kiểm sốt biến đợng số dư tài khoản thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng di động. Điều này làm khách hàng hài lòng và cũng mang lại cho ngân hàng mợt lượng lớn phí dịch vụ thơng qua việc nhắn tin qua điện thoại mỗi khi có sự thay đổi trong bất kỳ giao dịch nào của khách hàng.

5.2.6 Nâng cao danh tiếng và uy tín của ngân hàng

Xây dựng chiến lược đưa Vietinbank trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam. Một NHTM có thương hiệu mạnh sẽ góp phần quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến gửi tiền. Điều này cũng xuất phát từ đặc thù của hoạt động ngân hàng là dựa trên nền tảng niềm tin của công chúng. Việc xây dựng biểu tượng đẹp và ấn tượng thông qua cơ sở vật chất, văn hóa Vietinbank và đặc biệt là chất lượng dịch vụ là những điều kiện cần phải hoàn thành trước hết. Từ đó, tạo niềm tin trong khách hàng khi họ đến giao dịch cũng như tạo khơng khí thoải mái, sang trọng trong khơng gian làm việc. Ngồi ra, văn hóa ứng xử của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng tạo nên thương hiệu cho từng ngân hàng. Với các tiếp khách niềm nở, nhiệt tình cũng như tác phong nhanh nhẹn tạo thiện cảm ban đầu với khách hàng và ấn tượng đẹp trong mỗi khách hàng khi nhắc đến Vietinbank.

Nâng cao giá trị thương hiệu VietinBank thông qua các hoạt động truyền thông, marketing, phát triển thương hiệu, tiếp tục xây dựng chiến lược truyền thông tổng thể phục vụ cho các chương trình khuyếch trương quảng bá sản phẩm dịch vụ, các sự kiện lớn nhằm tăng cường hiệu quả kinh doanh và nâng cao uy tín thương hiệu.

Tiếp tục thực hiện công tác an sinh, xã hội, tiếp nối và triển khai có hiệu quả các chương trình từ thiện, an sinh xã hội, đền ơn đáp nghĩa, các hoạt động hiến máu nhân đạo…thông qua đó xây dựng thương hiệu Vietinbank.

5.2.7 Tăng cường tận dụng Sự giới thiệu của khách hàng

Theo kết quả nghiên cứu, nhân tố Sự giới thiệu có tác động cùng chiều với quyết định gửi tiền của khách hàng vào VietinBank. Sự giới thiệu bao gồm sự giới thiệu từ bố mẹ, người thân; bạn bè, đồng nghiệp và từ các nhân viên tài chính. Do đó, VietinBank cũng nên xem trọng cơng tác mở rộng khách hàng từ các nguồn khách hàng hiện hữu như có chính sách tặng quà, hoa hồng giới thiệu cho các khách hàng giới thiệu người thân, bạn bè gửi tiền tại VietinBank. Điều này khuyến khích khách hàng thuyết phục người thân, bạn bè gửi tiền. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng với lãi suất và chất lượng dịch vụ

tương đồng nhau. Sự giới thiệu của người thân, bạn bè có tác động rất lớn đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng.

5.2.8 Nâng cao trình đợ đợi ngũ cán bợ nhân viên ngân hàng

Các ngân hàng hiện nay cạnh tranh về mọi mặt như năng lực tài chính, cơ sở vật chất, chính sách marketing, công nghệ, đặc biệt là yếu tố con người. Ở bất kỳ một doanh nghiệp, tổ chức nào có được đôi ngũ cán bộ nhân viên có chuyên môn cao, nghiệp vụ sâu, vững chắc, kỹ năng cứng, kỹ năng mềm tốt thì tổ chức, doanh nghiệp đó sẽ có được kết quả hoạt động tốt. Hiện tại, trình độ nhân viên tại VietinBank chưa thực sự cao, chỉ chiếm 65% trong tổng số nhân lực của VietinBank đạt trình độ cao đẳng, đại học trở lên. Đội ngũ nhân viên VietinBank cũng còn thiếu sót trong kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thích ứng, kỹ năng làm việc theo nhóm, kỹ năng tổ chức, lãnh đạo, kỹ năng giải quyết vấn đề….Chính vì lẽ đó, trong quá trình tuyển dụng hay khi vào làm việc taj VietinBank, thì VietinBank cần quan tâm, để ý đến các kỹ năng cần thiết cho vị trí tuyển dụng bên cạnh việc đạt mức yêu cầu của trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.

Giái pháp về chuyên môn nghiệp vụ của VietinBank là:

Tăng cường các hoạt động đào tạo, bồi dưỡng và cập nhật kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên bằng các khóa đào tạo ngắn ngày thông qua việc liên kết của VietinBank với các cơ sở giảng dạy trong và ngoài nước, đảm bảo cho đội ngũ nhân viên ngân hàng có được kỹ năng, trình dộ giỏi, chuyên nghiếp để hồn thiện tốt các cơng việc được giao và giúp các cá nhân đó có cơ hội phát triển tối đa các năng lực của bản thân.

Thường xuyên tổ chức, tập huấn, trao đổi về các vướng mắc trong nghiệp vụ huy động vốn tiền gửi đối với mọi đối tượng khách hàng, kiến thức về giải quyết các nghiệp vụ trong quá trình tác nghiệp tại quầy, qua điện thoại…Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên của VietinBank cần được đào tạo bổ sung kiến thức về ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng anh để có thể giao tiếp với khách hàng nước ngoài, đọc tài liệu, quy trình làm việc, các văn bản, mẫu biểu bằng tiếng

anh..giúp nhân viên ngân hàng hạn chế được những sai sót trong quá trình tác nghiệp.

Đối với cấp quản lý trở lên, VietinBank cần chú trọng việc đào tạo chuyên sâu về kiến thức quản lý, nắm rõ tâm lý nhân viên để dễ dàng hơn trong quản lý. Đối với nhân viên, ngân hàng cần chú trọng việc đào tạo chuyên sâu về chuyên môn nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tác nghiệp. Ngân hàng cũng cần chú trọng việc đào tạo nhân viên mới về nghiệp vụ trong một thời gian nhất định, tham gia các khóa đào tạo rồi tham gia kiểm tra kiến thức nghiệp vụ học được, sau đó mới phân công tác nghiệp. Đồng thời, ngân hàng cũng cần thường xuyên tổ chức các kỳ thi nhằm củng cố kiến thức, lựa chọn, sàng lọc kết hợp với kết quả làm việc thực tế, chọn ra những nhân viên giỏi, sắp xếp vào các vị trí phù hợp với năng lực của nhân viên đó cũng như đề bạt ở vị trí cao hơn. Có như thế nhân viên mới có động lực trau dồi kiến thức, nghiệp vụ, u thích cơng việc từ đó cũng ý thức được phục vụ khách hàng tốt hơn, nhằm giúp ngân hàng thu hút khách hàng gửi tiền, gia tăng khả năng huy động vốn của ngân hàng.

5.4 Hạn chế của đề tài, gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu này đen lại kết quả nhất định trong việc xác định các nhân tố tác động đến khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, giúp hiểu được phần nào mối liên hệ giữa các nhân tố và khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng. Từ đó giúp ngân hàng tìm ra được các giải pháp tốt nhất, hoàn hảo nhất để gia tăng lượng khách hàng gửi tiền lên, nhằm mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng còn một số hạn chế, cụ thể:

- Phạm vi nghiên cứu là Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, dữ liệu được thu thập theo phương pháp thuận tiện. Cần mở rộng phạm vi thêm.

- Nghiên cứu chỉ giới hạn ở giải pháp làm gia tăng khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng, bới tỷ trọng tiền gửi của khách hàng trong Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chiếm tỷ trọng tương đối vượt trội so với tiền gửi của tổ chức.

Trên cơ sở các hạn chế nêu trên, hướng nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện trong phạm vi nghiên cứu là giải pháp gia tăng khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, hay về đối tượng nghiên cứu tiếp theo có thể nghiên cứu ở cả khách hàng tổ chức gửi tiền tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam.

Tóm tắt chương 5

Với kết quả nghiên cứu tại chương 4, ở chương 5, tác giả đề xuất tám nhóm giải pháp cho các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng vào VietinBank. Các giải pháp này đi sâu phân tích và cụ thể hóa các nội dung cần thực hiện đối với từng nhân tố để đảm bảo vấn đề thực thi và hiệu quả nhất định đối với công tác phát triển nguồn vốn huy động tại VietinBank.

KẾT LUẬN

Trong lĩnh vực ngân hàng, nguồn vốn là một trong những nhân tố quan trọng quyết định khả năng hoạt động kinh doanh của một ngân hàng. Hiện nay, VietinBank được biết đến là ngân hàng dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam về quy mô vốn. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, để có thể giữ vững và mở rộng thị phần huy động của mình đòi hỏi VietinBank phải có những bước tiến mới trong công tác huy động nguồn vốn mà đặc biệt là nguồn tiền gửi.

Đề tài “Giải pháp tăng cường huy động tiền gửi khách hàng tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” nghiên cứu khía cạnh các

nhân tố tác đợng đến khả năng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng tại VietinBank. Kết quả nghiên cứu đã xác định được 8 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại VietinBank và mức độ sắp xếp theo mức độ tác động từ cao xuống thấp là: Lợi ích tài chính; Sự thuận tiện; An toàn tiền gửi; Chất lượng dịch vụ; Sản phẩm, dịch vụ; Danh tiếng và uy tín; Sự giới thiệu; Đợi ngũ nhân viên. Dựa trên kết quả nghiên cứu này, tác giả cũng đã đề xuất 8 nhóm giải pháp cụ thể cho từng nhân tố nhằm đạt được mục tiêu mở rộng huy động tiền gửi khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt

1. Nguyễn Minh Thông, 2015. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại Nhà nước. Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Tp.HCM.

2. Nguyễn Thị Đồng Diệp, 2013. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ , Đại học Kinh tế Tp.HCM.

3. Nguyễn Thị Hồng Chánh, 2013. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng TMCP Á Châu tại TPHCM, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Tp.HCM.

4. Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ, 2004, Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê.

5. Trầm Thị Xuân Hương (2013), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Kinh tế, TP.HCM, trang 58.

6. Triệu Quốc Phú, 2014. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại các NHTM Việt Nam trên địa bàn TP. HCM, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Tp.HCM.

7. Báo cáo thường niên của VietinBank 2010-2014.

8. Báo cáo tài chính hợp nhất, kiểm tốn của VietinBank 2010-2014.

Tài liệu tiếng Anh

1. Ahmed Audi Maiyaki, 2011. Factors Determining Bank’ s Selection and Preference in Nigerian Retail Banking. International Journal of Business and Management, Vol.6, No.1, pp. 211-225.