Component 1 2 3 4 5 6 7 8 Antoan3 .719 Antoan1 .673 Antoan2 .576 Loiich4 .770 Loiich1 .715 Loiich2 .666 Loiich5 .647 Loiich3 .609 Congnghe2 .744 Congnghe1 .717 Thuantien4 .628 Thuantien2 .566 Thuantien3 .519 Thuantien1 .508 Sanpham1 .738 Sanpham4 .677 Sanpham3 .605 Chatluong2 .707 Chatluong1 .676 Chatluong3 .555 Chatluong4 .528 Nhanvien1 .693 Nhanvien2 .679 Nhanvien3 .648 Danhtieng4 .790 Danhtieng2 .774 Danhtieng1 .680 Gioithieu1 .776 Gioithieu3 .682 Gioithieu2 .575
Nguồn: Tổng hợp kết quả EFA các thang đo lần 2
Phân tích nhân tố lần 2 cho kết quả, chỉ số KMO có được là 0,903 > 0,5 nghĩa là phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu; đồng thời mức ý nghĩa thống kê được kiểm định Bartlett là 0,000< 0,05 điều này cho biết các biến có tương quan với nhau trong tổng thể. Kết quả EFA cho thấy có 8 nhân tố được trích tại eigenvalue = 1,093, phương sai trích là 64,641% điều này cho biết, 8 nhân tố giải thích được 64,641% biến thiên của dữ liệu; và phương sai trích lớn 50%, như vậy phương sai trích đạt yêu cầu. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có 8 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại VietinBank như sau: An toàn
tiền gửi (gồm 3 biến: antoan3, antoan1, antoan2); Lợi ích tài chính (gồm 5 biến: loiich4, loiich1, loiich2, loiich5, loiich3); nhân tố công nghệ và sự thuận tiện bị gộp lại làm 1 nhân tố (gồm 6 biến: congnghe2, congnghe1, thuantien4, thuantien2, thuantien3, thuantien1); sản phẩm, dịch vụ (gồm 3 biến: sanpham1, sanpham4, sanpham3); chất lượng dịch vụ (gồm 4 biến: chatluong2, chatluong1, chatluong3, chatluong4); đội ngũ nhân viên (gồm 3 biến: nhanvien1, nhanvien2, nhanvien3); danh tiếng và uy tín (gồm có 3 biến: danhtieng4, danhtieng2, danhtieng1); Sự giới thiệu (gồm 3 biến: gioithieu1, gioithieu3, gioithieu2).
Ta thấy, nhân tố congnghe và thuantien đã bị gộp vào một nhân tố, trong đó, nhân tố công nghệ gồm 2 biến congnghe1: Giao diện ngân hàng điện tử đơn giản, dễ sử dụng congnghe2: Dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhìn chung, hai biến này chung quy cũng chỉ để sao cho các giao dịch của khách hàng là thuận tiện. Nên việc gộp hai nhân tố này với nhau là hợp lý. Do đó, tác giả điều chỉnh thành phần của thang đo này và vẫn giữ là thuantien. Nhân tố sanpham, thuantien, danhtiengcó sự thay đổi thành phần biến quan sát sau khi thực hiện EFA.
Tác giả tính tốn lại hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố sanpham, thuantien và danhtieng (phụ lục 11)
Bảng 4.8. Bảng kết quả Cronbach Alpha đối với thang đo thuantien, sanpham và danhtieng
Cronbach's Alpha
của thang đo Mã biến
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Hệ số tương quan với biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại
biến .689 Sanpham1 7.09 1.567 .522 .572 Sanpham3 7.04 1.664 .443 .671 Sanpham4 7.01 1.480 .547 .538 .817 Thuantien1 18.52 6.372 .568 .791 Thuantien2 18.58 6.683 .510 .803 Thuantien3 18.58 6.291 .614 .780 Thuantien4 18.57 6.051 .668 .767 Congnghe1 18.51 6.778 .567 .791 Congnghe2 18.50 6.731 .556 .793 Thuantien1 18.52 6.372 .568 .791 .708 Danhtieng1 7.40 1.369 .537 .645 Danhtieng2 7.43 1.340 .569 .655 Danhtieng4 7.43 1.489 .472 .708
Kết quả Cronbach’ s Alpha 2 nhóm nhân tố đều có Cronbach’ s Alpha lớn hơn 0,6 như vậy các thang đo hợp lệ. Hệ số tương quan biến – tổng của các biến đều lớn hơn 0,3. Như vậy, sau khi thực hiện phân tích EFA cho thấy có 8 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền.
Bảng 4.9. Bảng Tổng hợp các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền
STT Nhân tớ
1 Lợi ích tài chính 2 An tồn tiền gửi 3 Sản phẩm, dịch vụ 4 Chất lượng dịch vụ 5 Sự thuận tiện
6 Danh tiếng và uy tín 7 Đợi ngũ nhân viên 8 Sự giới thiệu
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
4.3.4 Phân tích EFA đới với thang đo quyết định gửi tiền
Kết quả phân tích EFA, trích được 1 yếu tố tại Eigenvalue là 1,926 và hệ số KMO là 0,741 và phương sai trích là 79,880 lớn hơn 50%.
Bảng 4.10. Bảng kết quả EFA cho 3 biến quan sát đới với nhóm quyết định gửi tiền Mã biến Thành phần quyetdinh1 0,640 quyetdinh2 0,503 quyetdinh3 0,622 Eigenvalue 1,765 Phương sai trích 58,829 Hệ số KMO 0,641 Sig 0.000
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả chạy bởi SPSS-Phụ lục 12)
Trong phần trên, kết quả phân tích EFA có 8 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân. Tác giả đưa các nhân tố này vào mô hình hồi quy để xác định mức tác động của từng nhân tố.
Xem xét mối tương quan giữa tất cả các biến (Phụ lục 13), ta thấy, không có sự tương quan qua lại giữa các biến độc lập. Hệ số tương quan giữa quyetdinh và các biến độc lập còn lại khá chặt chẽ.
4.3.5 Kết quả hồi quy đa biến
Kết quả hồi quy đa biến (Phụ lục 14) cho thấy hệ số tương quan bội điều chỉnh là 0,658 nghĩa là 65,8% sự biến thiên của quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng tại VietinBank có thể được giải thích từ mối liên hệ giữa quyết định gửi tiền với các nhân tố: lợi ích tài chính, an tồn tiền gửi, sản phẩm, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện, danh tiếng và uy tín, đợi ngũ nhân viên, sự giới thiệu. Đồng thời, kết quả cho thấy giá trị Sig là 0,000, giá trị B các nhân tố đều dương, ta có thể kết luận là bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là tồn tại mối quan hệ cùng chiều giữa quyết định gửi tiền vào ngân hàng với các nhân tố: lợi ích tài chính, an tồn tiền gửi, sản phẩm, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện, danh tiếng và uy tín, đợi ngũ nhân viên, sự giới thiệu.
Ta có mô hình hồi quy đối với quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân:
Y = 0,024 + 0,328X1 + 0,194X2 + 0,116X3 + 0,127X4 + 0,195X5 + 0,093X6 + 0,017X7+ 0,027 X8
Với
Y là quyết định gửi tiền X1 là lợi ích tài chính X2 là an toàn tiền gửi X3 là sản phẩm, dịch vụ X4 là chất lượng dịch vụ X5 là sự thuận tiện
X6 là danh tiếng và uy tín X7 là đội ngũ nhân viên X8 là sự giới thiệu
Mô hình có ý nghĩa như sau: quyết định gửi tiền vào VietinBank của khách hàng nhân chịu tác đợng của các nhân tố: lợi ích tài chính, an tồn tiền gửi, sản phẩm, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện, danh tiếng và uy tín, đợi ngũ nhân viên, sự giới thiệu. Và mức độ tác động của các nhân tố như sau:
Bảng 4.11. Mức độ tác động của các nhân tố
Nhân tố Hệ số ước lượng Xếp loại mức đợ tác
đợng
Lợi ích tài chính 0,328 1
Sự thuận tiện 0,195 2
An toàn tiền gửi 0,194 3
Chất lượng dịch vụ 0, 127 4
Sản phẩm, dịch vụ 0,116 5
Danh tiếng và uy tín 0,093 6
Sự giới thiệu 0,027 7
Đội ngũ nhân viên 0,017 8
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
4.3.6 Phân tích phương sai ANOVA
Phương pháp này nhằm so sánh quyết định gửi tiền của khách hàng khác nhau theo giới tính, đợ tuổi, thu nhập, khu vực, đối tượng khách hàng từ đó có thể biết được quyết định gửi tiền của khách hàng có bị tác động bởi các nhân tố này hay không?
4.3.6.1 So sánh quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng theo giới tính giới tính
Đối tượng khảo sát được chia thành 2 nhóm là nam và nữ
Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt trong quyết định gửi tiền vào VietinBank giữa khách hàng nam và nữ.
Giả thuyết H1: Có sự khác biệt trong quyết định gửi tiền vào VietinBank giữa khách hàng nam và nữ.
Kết quả được trình bày tại phụ lục 15-giới tính cho thấy:
Số thống kê Levene có mức ý nghĩa Sig = 0,322>0,05 chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0, do vậy có thể nói phương sai của các nhóm tuổi khác nhau là bằng nhau, như vậy kết quả phân tích Anova có thể sử dụng tốt. Kết quả kiểm định Anova có Sig = 0,542>0,05 do đó, chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, hay có thể nói rằng khơng có sự khác biệt trong quyết định gửi tiền ở các nhóm giới tính khác nhau.
4.3.6.2 So sánh quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng theo độ tuổi độ tuổi
Đối tượng khảo sát gồm 4 nhóm đợ tuổi. Tiến hành phân tích phương sai nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi, tác giả đưa ra giả thuyết :
Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt trong quyết định gửi tiền vào VietinBank giữa khách hàng có nhóm tuổi khác nhau.
Giả thuyết H1: Có sự khác biệt trong quyết định gửi tiền vào VietinBank giữa khách hàng có nhóm tuổi khác nhau.
Kết quả (Phụ lục 15-độ tuổi) phân tích cho thấy, số thống kê Levene có mức ý nghĩa Sig=0,007<0,05 có cơ sở bác bỏ giả thiết H0, do vậy có thể nói phương sai của các nhóm tuổi khác nhau là khác nhau, như vậy chưa thể sử dụng kết quả phân tích Anova cho trường hợp này.
4.3.6.3 So sánh quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng theo thu nhập thu nhập
Giả thuyết H0: trung bình quyết định gửi tiền vào VietinBank của khách hàng có thu nhập khác nhau là bằng nhau.
Giả thuyết H1: trung bình quyết định gửi tiền vào VietinBank của khách hàng có thu nhập khác nhau là bằng nhau.
Kết quả tại Phụ lục 15-thu nhập cho thấy, số thống kê Levene có mức ý nghĩa Sig=0,299>0,05 chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0, do vậy có thể nói phương sai của các nhóm thu nhập khác nhau là bằng nhau. Như vậy kết quả phân tích Anova có thể sử dụng tốt. Kết quả kiểm định Anova có Sig = 0,029<0,05 có cơ sở bác bỏ H0, do vậy có thể nói trung bình quyết định gửi tiền giữa các nhóm tuổi là không bằng nhau. Điều này phù hợp với thực tế khi khách có thu nhập càng cao thì càng có nhiều tiền để gửi ngân hàng.
4.3.6.4 So sánh quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng ở các khu vực khác nhau khu vực khác nhau
Giả thuyết H0: trung bình quyết định gửi tiền vào VietinBank của khách hàng ở khu vực khác nhau là không có sự khác biệt.
Giả thuyết H1: trung bình quyết định gửi tiền vào VietinBank của khách hàng ở khu vực khác nhau là có sự khác biệt.
Kết quả phân tích cho thấy, số thống kê Levene có mức ý nghĩa Sig=0,12>0,05 chưa có cở sở bác bỏ H0 do vậy có thể nói phương sai của các khách hàng ở các khu vực khác nhau là bằng nhau (với mức ý nghĩa 10%), như vậy kết quả phân tích Anova có thể sử dụng tốt. Kết quả kiểm định Anova có Sig=0,067 ta có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 ở mức ý nghĩa 10%, nghĩa là trung bình quyết định gửi tiền của khách hàng ở các khu vực khác nhau là có sự khác biệt. Điều này phù hợp với thực tế, vì các địa điểm thực hiện khảo sát có đặc điểm kinh tế khác nhau.
4.3.6.5 So sánh quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng ở các đối tượng khách hàng khác nhau. đối tượng khách hàng khác nhau.
Giả thuyết H0: trung bình quyết định gửi tiền vào VietinBank giữa khách hàng và doanh nghiệp không có sự khác biệt.
Giả thuyết H1: trung bình quyết định gửi tiền vào VietinBank giữa khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có sự khác biệt.
Kết quả phân tích cho thấy, số thống kê Levene có mức ý nghĩa Sig=0,875 > 0,05 chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết Ho, do vậy có thể nói phương sai của các đối tượng khách hàng khác nhau là bằng nhau nhau. Như vậy kết quả phân tích Anova có thể sử dụng tốt. Kết quả kiểm định Anova có Sig=0,012 ta có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 ở mức ý nghĩa 5%, nghĩa là trung bình quyết định gửi tiền của các đối tượng khách hàng khác nhau là sự khác biệt.
4.4 Thảo luận kết quả
Kết quả nghiên cứu chỉ ra được 8 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, và đánh giá được mức độ quan trọng của các nhân tố. Kết quả này phù hợp với thực tế. Trong đó, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng:
Nhân tố có mức quan trọng thứ nhất đối với quyết định gửi tiền của khách hàng là lợi ích tài chính, gồm các đặc điểm về lãi suất và các ưu đãi kèm theo.
Mức tác động cao phù hợp với thực tế thị trường. Giai đoạn 2011 – 2013, Ngân hàng Nhà nước liên tục đưa ra các mức trần lãi suất huy động khiến cho sức hút lãi suất tiền gửi ngân hàng giảm.
Nhân tố có mức quan trọng thứ hai đối với quyết định gửi tiền của khách hàng là sự thuận tiện, bao gồm sự thuận tiện về địa điểm, thời gian, dịch vụ ngân hàng điện tử… Điều này là phù hợp với thực tế khi phần lớn khách hàng phải đi làm, kinh doanh, nếu thực hiện giao dịch mất thời gian của khách hàng quá thì đây là một trở ngại đáng kể trong việc gửi tiền vào ngân hàng.
Nhân tố có mức tác động thứ ba đối với quyết định gửi tiền của khách hàng là an toàn tiền gửi. Nhân tố này gồm các đặc điểm khả năng bảo mật thông tin, an ninh tại điểm giao dịch. Ta thấy, khách hàng khi gửi tiền tại ngân hàng luôn ngại bị tiết lộ thông tin cá nhân cũng như thông tin tiền gửi. Và sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử, các vấn đề rủi ro tăng lên đáng kể. Ngoài ra, khách hàng luôn lo lắng về mức độ an ninh tại điểm giao dịch. Vì vậy, ngân hàng cần nâng cao cảm giác an toàn cho khách hàng, tạo điều kiện khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng mình.
Nhân tố có mức tác động thứ tư đối với quyết định gửi tiền của khách hàng vào VietinBank là Chất lượng dịch vụ bao gồm thủ tục VietinBank đơn giản, chính xác; thời gian chờ đợi giao dịch ngắn; Nơi chờ đợi giao dịch khang trang, hiện đại có wifi miễn phí; Nơi chờ giao dịch có phục vụ nước uống miễn phí (trà, cafe…). Khách hàng cần thực hiện những thủ tục đơn giản và nhanh gọn, điều này cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Thủ tục đơn giản sẽ đỡ mất thời gian giao dịch, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng. Nơi giao dịch khang trang, hiện đại tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi khách hàng đến giao dịch. Nơi giao dịch có wifi sẽ hỗ trợ khách hàng trong quá trình chờ đợi giao dịch khách hàng có thể sử dụng máy tính, điện thoại để làm việc, hoặc đọc báo sẽ làm khách hàng quên đi cảm giác chờ đợi. Ngoài ra, nơi chờ giao dịch nên phục vụ nước uống để khách hàng có thể uống trong thời gian chờ đợi giao dịch. Việc uống nước sẽ giúp khách hàng đỡ mệt, tạo tâm lý thoải mái khi giao dịch, tạo cảm giác khách hàng ln thích đến giao dịch.
Nhân tố có mức tác động thứ năm nhân tố sản phẩm, dịch vụ được đánh giá là có tác động mạnh nhất đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Điều này phù hợp với thực tế trên thị trường huy động tiền gửi và tâm lý, quyết định của khách
hàng là một khi nắm giữ tiền trong tay, khách hàng sẽ xem xét đến nhu cầu mình cần gì, và sẽ tìm đến kênh thích hợp, chẳng hạn như ngân hàng, bảo hiểm, chứng khốn, tự kinh doanh hoặc mở rợng kinh doanh… Lúc này, ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhu cầu thì khách hàng sẽ cân nhắc và quyết định gửi tiền vào ngân hàng. Và để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng khách hàng chỉ cần thực hiện những thủ tục đơn giản và nhanh gọn, điều này cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Ngoài ra, sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp đa dạng phong phú đánh vào nhiều loại đối tượng và nhu cầu của khách hàng sẽ thu hút khách hàng, tạo điều kiện để khách hàng cân nhắc là quyết địnhh gửi tiền vào ngân hàng. Chẳng hạn, một khách hàng khi có nhu cầu sử dụng thẻ và thanh toán, khách hàng sẽ ưu tiên chọn ngân hàng mình đang gửi tiền để tiện việc thanh toán hay chuyển tiền. Do vậy, bên cạnh những sản phẩm uyền thống vẫn cần được chú trọng, các ngân hàng cần đầu tư việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới tương thích với nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của