Xây dựng thang đo

4.2. Nghiên cứu định tính

4.2.3 Xây dựng thang đo

Thông qua nghiên cứu định tính, thang đo được kiểm tra, điều chỉnh cho phù hợp với nghiên cứu của tác giả. Theo đó, thang đo “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” bao gồm 9 nhóm nhân tố tác động và nhóm quyết định gửi tiền với 35 biến và được đo bằng thang đo Likert 5 điểm từ mức đợ “ hồn tồn khơng đồng ý” đến mức đợ “ hồn tồn đồng ý”, cụ thể như sau:

4.2.3.1 Nhân tớ “Lợi ích tài chính”

Lợi ích tài chính được ký hiệu là loiich, được đo lường bằng 5 biến quan sát, có ký hiệu từ loiich1 đến loiich5 (Phụ lục 4).

Các biến này đo lường lợi ích về tài chính dưới hình thức tiền hoặc hiện vật mà khách hàng có thể nhận được khi gửi tiền vào ngân hàng.

Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy các phát biểu về nhân tố lợi ích tài chính là rõ ràng, dễ hiểu, các đối tượng khảo sát có thể dễ dàng nắm bắt và trả lời câu hỏi

4.2.3.2 Nhân tớ “An tồn tiền gửi”

Cảm giác an toàn được ký hiệu là antoan, được đo lường bằng 3 biến quan sát ký hiệu lần lượt từ antoan1 đến antoan3 (Phụ lục 4).

Thành phần này thể hiện khía cạnh sự an tồn, được bảo mật thông tin của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các phát biểu này là rõ ràng, dễ hiểu.

4.2.3.3 Nhân tố “Sản phẩm, dịch vụ”

Sản phẩm, dịch vụ được ký hiệu là sanpham, được đo lường bằng 4 biến quan sát ký hiệu lần lượt từ sanpham1 đến sanpham4 (Phụ lục 4).

Thành phần này thể hiện đặc tính sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và đánh giá của khách hàng về từng đặc tính này. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, các phát biểu liên quan đến thanh phần này là rõ ràng, dễ hiểu.

4.2.3.4 Nhân tố “Chất lượng dịch vụ”

Chất lượng dịch vụ khách hàng được ký hiệu là chatluong, được đo lường bằng 4 biến quan sát ký hiệu lần lượt từ chatluong1 đến chatluong4 (Phụ lục 4). Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, các phát biểu liên quan đến thanh phần này là rõ ràng, dễ hiểu.

4.2.3.5 Nhân tố “Sự thuận tiện”

Sự thuận tiện, được ký hiệu là thuantien. Thang đo sự thuận tiện thể hiện những khả năng khách hàng có thể tiếp cận và tìm kiếm thông tin dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng, đồng thời thể hiện những nhu cầu về sự thuận lợi khi tham gia giao dịch với ngân hàng. Thang đo sự thuận tiện gồm 4 biến quan sát được ký hiệu từ thuantien1 đến thuantien4 (Phụ lục 4). Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, các phát biểu liên quan đến thanh phần này là rõ ràng, dễ hiểu.

4.2.3.6 Nhân tố “Công nghệ”

Công nghệ được ký hiệu là congnghe, gồm 2 biến quan sát ký hiệu từ congnghe1 đến congnghe2 (Phụ lục 4).

Nhân tố này thể hiện khả năng khách hàng quyết định gửi tiền vào ngân hàng qua việc công nghệ ngân hàng điện tử đơn giản, dễ sử dụng. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, các phát biểu liên quan đến thanh phần này là rõ ràng, dễ hiểu.

4.2.3.7 Nhân tớ “Danh tiếng và uy tín”

Danh tiếng và uy tín ký hiệu là danhtieng, được đo bằng 4 biến quan sát ký hiệu từ danhtieng1 đến danhtieng4 (Phụ lục 4).

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, các phát biểu liên quan đến thanh phần này là rõ ràng, dễ hiểu.

4.2.3.8 Nhân tố “Đội ngũ nhân viên”

Đội ngũ nhân viên ký hiệu là nhanvien, được đo bằng 3 biến quan sát ký hiệu từ nhanvien1 đến nhanvien3 (Phụ lục 4).

Thành phần này thể hiện các khía cạnh đo lường về các đặc điểm của đội ngũ nhân viên ngân hàng. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các phát biểu này rõ ràng và dễ hiểu.

4.2.3.9 Nhân tố “Sự giới thiệu”

Thang đo sự giới thiệu thể hiện sự tác động từ các yếu tố xung quanh đến quyết định gửi tiền của khách hàng. Các yếu tố bao gồm có sự giới thiệu từ cha mẹ, sự giới thiệu bạn bè, sự giới thiệu của người thân, sự tư vấn của nhân viên tài chính.

Nhân tố sự giới thiệu được ký hiệu là gioithieu và có 3 biến dùng để đo lường tác động của nhân tố sự ảnh hưởng và được lý hiệu lần lượt là gioithieu1 đến gioithieu3 (Phụ lục 4). Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các phát biểu này rõ ràng và dễ hiểu.

4.2.3.10 Quyết định gửi tiền vào VietinBank

Sau khi lập thang đo đối với các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tại ngân hàng của khách hàng, tác giả xây dựng thang đo đối với quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng, được ký hiệu là quyetdinh. Thang đo gồm 3 biến quan sát, được ký hiệu lần lượt từ quyetdinh1 đến quyetdinh3 (Phụ lục 4).

Thành phần này nhằm thể hiện mức độ ra quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng như là: sẽ tiếp tục gửi tiền tại VietinBank, Gửi tiết kiệm duy nhất tại VietinBank, sẽ giới thiệu cho người quen gửi tiền tại VietinBank. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các phát biểu này rõ ràng và dễ hiểu.

Tóm lại, nghiên cứu định tính cho kết quả về thang đo các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tại ngân hàng của khách hàng và quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng gồm 9 nhân tố ảnh hưởng, 35 biến quan sát, trong đó 3 biến quan sát nhằm đo mức độ quyết định gửi tiền vào ngân hàng của khách hàng cá nhân.

4.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng khảo sát dùng để phỏng vấn các đối tượng khảo sát (Phụ lục 5). Bảng khảo sát gồm có 2 phần:

Phần 1: Khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm tiền gửi tại VietinBank và đánh giá quyết định gửi tiền vào VietinBank của khách hàng. Tham gia khảo sát ở phần này, khách hàng sẽ được hỏi về mức độ đồng ý đối với từng phát biểu mà tác giả đưa ra liên quan đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền của khách hàng cá nhân.

Phần 1 gồm 35 phát biểu là các thang đo tương ứng với các biến quan sát. Đối tượng khảo sát là khách hàng đang gửi tiền VietinBank. Đối tượng khảo sát sẽ đưa ra mức độ đồng ý của mình cho từng phát biểu với thang đo Likert 5 mức đợ từ hồn tồn khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý.

Phần 2: Thông tin cá nhân. Trong phần này gồm các câu hỏi về thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát như là: giới tính, đợ tuổi, thu nhập, khu vực, đối tượng khách hàng nhằm mục đích thống kê phân loại.

4.2.5. Kích thước mẫu nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất). Đối tượng lấy mẫu nghiên cứu là khách hàng đang gửi tiền tại VietinBank. Thông qua hành vi của mẫu nghiên cứu tác giả mong muốn xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng tại ngân hàng.

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, thì để sử dụng EFA chúng ta cần kích thước mẫu lớn. Vấn đề kích thước mẫu phù hợp là vấn đề phức tạp. Trong EFA kích thước mẫu thường được xác định dựa vào kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân tích. Hair & ctg (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát (observations)/biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 biến quan sát. Trong nghiên cứu này, tác giả đưa ra tổng số là 35 biến đo lường, do đó, số biến quan sát tối thiểu cho nghiên cứu là 35x5 = 175

Tác giả đã gửi 400 bảng khảo sát trực tiếp đến các đối tượng tại các chi nhánh của VietinBank theo bảng sau:

Bảng 4.2. Mẫu khảo sát

Khu vực Tên chi nhánh Số bảng

phát ra

Số bảng thu về

Số bảng hợp lệ

Hà Nội VietinBank - Chi nhánh Ba Đình 100 93 89 Đà Nẵng VietinBank - Chi nhánh Đà Nẵng 100 59 49

Tp.HCM VietinBank - Chi nhánh 5 100 95 83

Cần Thơ VietinBank - Chi nhánh Cần Thơ 100 88 76

Tổng 400 335 297

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Cách thức gửi mẫu khảo sát:

Đối với VietinBank - Chi nhánh 5: Tác giả trực tiếp phỏng vấn khách hàng thực hiện gửi tiền tại Chi nhánh.

Đối với các địa điểm còn lại, tác giả sử dụng phương pháp gián tiếp thông qua việc nhờ các nhân viên tại các chi nhánh. Bảng câu hỏi được gửi qua email. Tác giả hướng dẫn các nhân viên ở đây cách thức phỏng vấn và cho các nhân viên này thực hiện thử trên 5 bảng. Các bảng đều đạt yêu cầu.

4.3. Nghiên cứu định lượng 4.3.1 Mô tả dữ liệu 4.3.1 Mô tả dữ liệu

Bảng 4.3. Phân loại giới tính, đợ tuổi và nghề nghiệp mẫu khảo sát

Thông tin Phân Loại Sớ Lượng Tỷ lệ %

Giới tính Nam 150 50,5

Nữ 147 49,5

Độ tuổi Từ 18-22 11 3,7

Từ 23-35 101 34,0

Từ 36-55 153 51,5

Trên 55 32 10,8

Thu nhập Dưới 4 triệu đồng/tháng 17 5,7

Từ 4 đến dưới 10 triệu đồng/tháng 46 15,5

Từ 10 đến dưới 20 triệu đồng/tháng 92 31,0

Từ 20 triệu đồng/tháng trở lên 142 47,8

Đối tượng khách hàng Cá nhân 240 80,8

Doanh nghiệp 57 19,2

Khu vực Hà Nội 89 30,0

Đà Nẵng 49 16,5

Tp.HCM 83 27,9

Cần Thơ 76 25,6

(Nguồn: tác giả tổng hợp từ Phụ lục 6)

Giới tính: Mẫu nghiên cứu khơng có sự chênh lệch đáng kể về giới tính, có 150 nam (50,5%), 147 nữ (49,5%).

Đợ tuổi: Trong 297 mẫu nghiên cứu hợp lệ thì đối tượng khảo sát rơi nhiều nhất vào độ tuổi từ 36 đến 55: 153 người (51,5%) kế đến là độ tuổi từ 23 đến 35: 101 người (34,0%), độ tuổi trên 55: 17 người (5,7%), đợ tuổi từ 18 đến 22 có 11 người (3,7%).

Thu nhập: Đa số các đối tượng tham gia khảo sát trả lời có mức thu nhập từ 20 triệu đồng/tháng trở lên: 142 người (47,8%), kế đến là từ 10 đến dưới 20 triệu đồng/tháng: 92 người (31,0%), từ 5 đến dưới 10 triệu/tháng: 46 người (15,5%), dưới 5 triệu/tháng: 17 người (5,7%).

Đối tượng khách hàng: khách hàng tiền gửi cá nhân của chiếm tỷ trọng đa số với 240 người (80,8%) còn lại là khách hàng doanh nghiệp là 57 người (19,2%)

Khu vực: Theo số bảng khảo sát thu về thì khách hàng ở Hà Nội là 89 người (30%), khách hàng ở Đà Nẵng là 49 người (16,5%), khách hàng ở Tp.HCM là 83 người (27,9%) và khách hàng ở Cần Thơ là 76 người (25,6%).

4.3.1.2 Thống kê mô tả các biến định lượng Bảng 4.4. Bảng thống kê mô tả các biến định lượng

Giá trị nhỏ

nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Phương sai

Loiich1 2 5 3.86 .704 Loiich2 2 5 3.80 .697 Loiich3 2 5 3.81 .712 Loiich4 2 5 3.79 .713 Loiich5 2 5 3.68 .709 Antoan1 2 5 3.54 .726 Antoan2 2 5 3.50 .678 Antoan3 2 5 3.51 .717 Sanpham1 2 5 3.48 .731 Sanpham2 2 5 3.63 .714 Sanpham3 2 5 3.53 .740 Sanpham4 2 5 3.56 .756 Chatluong1 2 5 3.62 .708 Chatluong2 3 5 3.63 .681 Chatluong3 3 5 3.59 .668 Chatluong4 3 5 3.62 .712 Thuantien1 3 5 3.73 .732 Thuantien2 3 5 3.67 .697 Thuantien3 2 5 3.67 .716 Thuantien4 2 5 3.69 .735 Congnghe1 3 5 3.74 .623 Congnghe2 3 5 3.75 .645 Danhtieng1 3 5 3.73 .703 Danhtieng2 3 5 3.70 .698 Danhtieng3 3 5 3.69 .705 Danhtieng4 3 5 3.70 .685 Nhanvien1 3 5 3.76 .654 Nhanvien2 3 5 3.74 .619 Nhanvien3 3 5 3.69 .646 Gioithieu1 3 5 3.62 .748 Gioithieu2 3 5 3.63 .597 Gioithieu3 3 5 3.55 .630

Nguồn: Trích xuất kết quả từ phần mềm SPSS

Kết quả thống kê cho thấy tất cả các biến đều cho giá trị cao hơn giá trị trung bình kỳ vọng (là 3). Do vậy, mỗi biến quan sát đều có sự đóng góp cho thấy sự ảnh hưởng của biến đến quyết định gửi tiền tại VietinBank. Trong đó, một số biến có giá trị trung bình cao như: loiich1, nhanvien1, congnghe2, danhtieng1. Điều này chứng tỏ rằng hiện nay khách hàng đánh giá cao những lợi ích tài chính, thái đợ phục vụ của nhân viên, cơng nghệ và danh tiếng, uy tín mà ngân hàng có được mợt khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng.

4.3.2 Đánh giá thang đo

Tác giả thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua việc thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha loại những biến không phù hợp. Đánh giá thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền.

Bảng 4.5. Bảng kết quả Cronbach Alpha các thang đo nhân tố tác động quyết định gửi tiền

Cronbach's Alpha

của thang đo Mã biến

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu

loại biến Hệ số tương quan với biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại

biến . 836 Loiich1 15.08 4.879 .696 .786 Loiich2 15.14 5.086 .626 .806 Loiich3 15.13 5.058 .617 .808 Loiich4 15.14 4.845 .697 .785 Loiich5 15.26 5.252 .550 .826 .708 Antoan1 7.01 1.378 .551 .586 Antoan2 7.05 1.572 .477 .676 Antoan3 7.04 1.394 .552 .584 .704 Sanpham1 10.72 2.770 .525 .618 Sanpham2 10.57 3.057 .406 .689 Sanpham3 10.68 2.855 .471 .651 Sanpham4 10.64 2.643 .556 .597 .712 Chatluong1 10.84 2.422 .540 .623 Chatluong2 10.82 2.451 .562 .610 Chatluong3 10.86 2.592 .500 .648 Chatluong4 10.84 2.679 .497 .710 .771 Thuantien1 11.03 3.006 .541 .733 Thuantien2 11.09 3.242 .473 .765 Thuantien3 11.09 2.850 .642 .679 Thuantien4 11.07 2.802 .639 .679 .678 Congnghe1 3.75 .416 .513 . Congnghe2 3.74 .389 .513 . .744 Danhtieng1 11.09 2.549 .608 .645 Danhtieng2 11.12 2.593 .591 .655 Danhtieng3 11.13 2.747 .499 .708 Danhtieng4 11.12 2.880 .457 .729 .633 Nhanvien1 7.43 1.083 .451 .522 Nhanvien2 7.45 1.113 .481 .482 Nhanvien3 7.49 1.156 .467 .597 .647 Gioithieu1 7.18 1.010 .492 .507 Gioithieu2 7.17 1.406 .387 .639 Gioithieu3 7.25 1.208 .509 .483

Nguồn: Tổng hợp kết quả Cronbach Alpha các thang đo

Tất cả các nhóm nhân tố đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0,6, như vậy là thang đo đạt tiêu chuẩn. Bên cạnh đó, tất cả các thang đo đều có hệ số tương

quan biến - tổng lớn hơn 0,3 nên các biến quan sát đạt yêu cầu và thang đo đạt độ tin cậy.

Đánh giá thang đo quyết định gửi tiền Thành phần quyết định gửi tiền của khách hàng gồm 3 biến quan sát. Kết quả phân tích Cronbach Alpha như sau:

Bảng 4.6. Bảng kết quả Cronbach Alpha thang đo quyết định gửi tiền

Thang đo Mã biến

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến - tổng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến Quyết định Alpha = 0,649 quyetdinh1 7.66 .974 0.500 0.497 quyetdinh2 7.57 1.279 0.400 0.629 quyetdinh3 8.63 1.083 0.488 0.513

Nguồn: Kết quả Cronbachs Alpha thang đo quyết định gửi tiền

Thang đo có hệ số Cronbach Alpha là 0,649>0,6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Do đó, các biến quan sát đạt yêu cầu và thang đo đạt đợ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả kiểm định Cronbach Alpha cho thấy tất cả các biến quan sát đạt yêu cầu và thang đo đạt độ tin cậy. Tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với 32 biến quan sát.

4.3.3 Phân tích EFA đới với thang đo nhân tớ tác động quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân

Thang đo nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tại VietinBank gồm 32 biến quan sát. Khi trình bày kết quả EFA tác giả chỉ ghi hệ số tải nhân tố lớn nhất của mỗi biến quan sát tại mỗi dòng để đơn giản trong việc đọc dữ liệu.

Kết quả phân tích nhân tố lần thứ 1 (Phụ lục 9) cho thấy có 2 biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 tương ứng với các biến sanpham2 và danhtieng3. Do vậy, tác giả tiến hành loại 2 biến sanpham2 và danhtieng3 ra khỏi mô hình đồng thời tiếp tục thực hiện EFA lần 2 (phụ lục 10).

Bảng 4.7. Kết quả EFA lần 2 cho 30 biến quan sát Rotated Component Matrixa Rotated Component Matrixa

Component 1 2 3 4 5 6 7 8 Antoan3 .719 Antoan1 .673 Antoan2 .576 Loiich4 .770 Loiich1 .715 Loiich2 .666 Loiich5 .647 Loiich3 .609 Congnghe2 .744 Congnghe1 .717 Thuantien4 .628 Thuantien2 .566 Thuantien3 .519 Thuantien1 .508 Sanpham1 .738 Sanpham4 .677 Sanpham3 .605 Chatluong2 .707 Chatluong1 .676 Chatluong3 .555 Chatluong4 .528 Nhanvien1 .693 Nhanvien2 .679 Nhanvien3 .648 Danhtieng4 .790 Danhtieng2 .774 Danhtieng1 .680 Gioithieu1 .776 Gioithieu3 .682 Gioithieu2 .575

Nguồn: Tổng hợp kết quả EFA các thang đo lần 2

Phân tích nhân tố lần 2 cho kết quả, chỉ số KMO có được là 0,903 > 0,5 nghĩa là phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu; đồng thời mức ý nghĩa thống kê được kiểm định Bartlett là 0,000< 0,05 điều này cho biết các biến có tương quan