6. Kết cấu đề tài
1.2. Các thành phần của giá trị thương hiệu trong lĩnh vực viễn thông cụ thể là
1.2.2. Chất lượng cảm nhận
Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) là sự cảm nhận của người tiêu dùng về chất lượng hay tính ưu việt của một thương hiệu sản phẩm (David A. Aaker, 1991). Nó cũng là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng tổng thể hoặc tính ưu việt của sản phẩm hoặc dịch vụ tương xứng với mục đích dự kiến, so với các phương án thay thế (Zeithaml, 1988, trang 3). Đây là thành phần quan trọng góp phần tạo ra giá trị thương hiệu cho sản phẩm hoặc dịch vụ vì nó liên quan đến nhận thức của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ. Yếu tố quan trọng của thành phần này chính là chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ bởi vì sản phẩm hoặc dịch vụ này phải thể hiện được sự khác biệt cũng như thể hiện tính ưu việt của mình so với các sản phẩm cùng loại.
Vậy để khách hàng cảm nhận được chất lượng thương hiệu thì đầu tiên khách hàng phải biết đến thương hiệu và trải nghiệm qua. Điều này đã được Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011) phát hiện ra trong ngành dầu gội đầu. Còn trong ngành viễn thơng (Cụ thể là dịch vụ Internet) thì sẽ như thế nào? Câu trả lời sẽ được tác giả đưa ra khi đi vào phân tích thực trạng ở những phần sau. Chính chất lượng cảm nhận của khách hàng mới là yếu tố đi đến quyết định mua hay sử dụng
dịch vụ của khách hàng và qua đó sẽ có tác động đến giá trị thương hiệu của sản phẩm hoặc dịch vụ. Chất lượng cảm nhận đối với dịch vụ Internet băng rộng cố định liên quan đến các vấn đề như: Tốc độ truyền tải, tính bảo mật, độ ổn định…