ĐƠN VỊ
THÁNG
1/2015 THÁNG 11/2015 TĂNG TRƯỞNG 2015 TỶ LỆ TĂNG FTEL TIN, PNC FTEL TIN, PNC FTEL PNC TỔNG TIN,
Vùng 1 128 121 128 158 0 37 37 15% Vùng 2 43 24 51 40 8 16 24 36% Vùng 3 38 25 44 35 6 10 16 25% Vùng 4 50 25 60 39 10 14 24 32% Vùng 5 127 123 121 155 -6 32 26 10% Vùng 6 40 56 46 100 6 44 50 52% Vùng 7 56 25 73 52 17 27 44 54% Tổng 482 399 523 579 41 180 221 25%
Chất lượng bảo hành
Bảo hành là sự đảm bảo về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ của người
bán đối với người mua (The American Heritage New Dictionary of Cultural
Literacy, 2005). Chất lượng bảo hành tăng lên sẽ làm tăng nhận biết thương hiệu
(Lê và cộng sự, 2014). Chất lượng bảo hành trong ngành viễn thông, cụ thể là dịch
vụ Internet băng thông rộng thể hiện ở thời gian khắc phục mất kết nối và các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Chất lượng bảo hành tốt hay xấu thể hiện qua số lần khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng, tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành cơng và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên.
Theo khảo sát thì hiện nay chất lượng bảo hành của FPT Telecom chưa được
khách hàng đánh giá cao. Thời gian khắc phục các sự cố về kỹ thuật còn chậm dẫn đến sự khơng hài lịng của khách hàng. Theo báo cáo của công ty qua các năm từ quý 2 năm 2012 đến q 2 năm 2015 khơng có bất cứ vụ khiếu nại nào từ phía
khách hàng (<Nguồn: http://fpt.vn/ho-tro/quan-tri-chat-luong/quan-ly-chat-luong-
760.html> [Truy cập ngày 20 tháng 02 năm 2016]). Việc khách hàng khơng thật sự
hài lịng về chất lượng bảo hành nhưng không khiếu nại là một tín hiệu tiêu cực đối với FPT Telecom bởi vì có thể dẫn đến việc rời bỏ mạng trong tương lai gần. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực trạng hiện tại của FPT Telecom, trong quý 2 và quý 3 của năm 2015 tỷ lệ rời mạng của công ty liên tục gia tăng.
Nhìn vào (Hình 2.2) có thể nhận thấy tỷ lệ xử lý sự cố đúng hạn trong năm vừa qua của FTEL có rất nhiều vùng khơng đạt u cầu theo quy định gồm: Vùng 2,3,4 (Khu vực Bắc Trung Bộ-- trong đó có cả hai thành phố lớn là Hải Phòng và Đà Nẵng) và vùng 7 (Khu vực Tây Nam Bộ -- trong đó có các tỉnh thành lớn là Cần Thơ và An Giang). Chỉ có vùng 1 (Hà Nội), vùng 5 (TPHCM) và vùng 6 (Các tỉnh khu vực Đơng Nam Bộ trong đó có các tỉnh thành lớn là Vũng Tàu, Bình Dương và Đồng Nai) là đạt chỉ tiêu theo yêu cầu. Theo chỉ tiêu đặt ra, tỷ lệ xử lý các sự cố làm ảnh hưởng khách hàng (AHKH) của tất cả các vùng miền phải đạt 80%. Đây là một tín hiệu xấu có thể làm ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu của công ty.
Chất lượng bảo hành không cao là do lực lượng kỹ thuật của cơng ty cịn quá mỏng dẫn đến một nhân viên cùng một lúc phải làm quá nhiều việc. Điều này cũng tương đồng với Viettel và VNPT nhưng khác ở chỗ là Viettel và VNPT có số lượng thuê bao Internet cả cố định lẫn di động lớn nên lực lượng họ bị phân tán. Chính sự khác nhau này đã dẫn đến việc mặc dù phải vất vả như nhau nhưng mức lương của nhân viên của FPT Telecom lại thấp hơn so với Viettel, VNPT. Hệ lụy là có rất nhiều nhân viên kỹ thuật giỏi của FPT Telecom đã nghỉ việc để qua làm việc tại cơng ty khác (Trong đó có cả các đối thủ của FPT Telecom). Việc ra đi của các nhân viên giỏi dẫn đến việc FPT Telecom phải tuyển dụng thêm những nhân viên kỹ thuật mới trong đó có cả những nhân viên chưa có kinh nghiệm và phải đào tạo lại từ đầu. Điều này không những gây thiệt hại cho công ty về chất lượng dịch vụ, chất lượng bảo hành mà cịn gây thiệt hại về kinh tế vì phải phát sinh thêm phần chi phí đào tạo. Để phát triển bền vững thì FPT Telecom cần phải có những giải pháp xác đáng để giải quyết các bất cập trên.
Độ phủ bán hàng
Độ phủ bán hàng trong ngành viễn thơng thể hiện ở tính quy mơ, tính phổ biến của các sản phẩm dịch vụ của cơng ty chủ quản. Nó song hành cùng vùng phủ và triển khai hạ tầng. Nhà mạng nào có vùng phủ hạ tầng càng rộng thì sẽ dễ dàng nhận được sự đón nhận của khách hàng vì tính tiện ích và sự thơng dụng mà nó mang lại. Internet giúp khách hàng kết nối đến toàn cầu và nhiệm vụ của các nhà
mạng chính là kết nối được đến tất cả các vùng miền (Trước tiên là các vùng miền của tổ quốc). Độ phủ hạ tầng song song với độ phủ văn phòng giao dịch sẽ thể hiện chính xác nhất độ phủ bán hàng của các nhà mạng.
Hiện nay, hệ thống cửa hàng giao dịch của FPT Telecom đã có mặt tại 59 tỉnh thành trên tổng số 63 tỉnh thành cả nước. Tuy nhiên, nếu tính riêng cho từng tỉnh thành thì mật độ phủ chưa thật sự kín. Chẳng hạn, Thành phố Hồ Chí Minh có 24 quận/huyện nhưng FPT Telecom chỉ có cửa hàng giao dịch tại 10 trên tổng số 24 quận/huyện. Theo số liệu tổng kết cuối năm của cơng ty thì trong năm 2015 khơng có thêm một VPGD nào được mở tại TPHCM. Trong khi đó, tình hình phát triển hạ tầng mới và VPGD mới tại các tỉnh thành khác của công ty trong năm qua cũng không thật sự mạnh mẽ, bằng chứng là trong năm 2015 chỉ có 1 chi nhánh và 31 VPGD mới được mở trên khắp cả nước. Sự thưa thớt của cửa hàng giao dịch cũng phần nào ảnh hưởng đến nhận biết thương hiệu của khách hàng. Một số khách hàng ở các tỉnh thành chưa có cửa hàng giao dịch có thể khơng biết đến thương hiệu FPT Telecom hoặc có thể biết nhưng khơng sử dụng dịch vụ vì sự bất tiện trong giao dịch liên quan đến việc di chuyển để làm các thủ tục trong q trình sử dụng. Tính đến 2015 thì FTEL đã phủ hạ tầng 59/63 tỉnh và thành phố (Còn lại: Lai Châu, Hà