STT CÁC TIÊU CHÍ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý (%)
1 2 3 4 5
1 Tôi nghĩ rằng tôi là một khách hàng trung thành của X 1,3 27,2 48,5 21,3 1,7 2 X là sự lựa chọn đầu tiên của tôi khi cần sử dụng các dịch vụ Internet 1,7 26,0 45,5 21,3 5,5 3 Tôi sẽ không bỏ sử dụng dịch vụ của X để chuyển sang sử dụng dịch vụ của các
hãng viễn thông khác 1,3 20,0 54,0 20,0 4,7 4 Tôi sẽ sử dụng các dịch vụ Internet của bất kỳ hãng nào chứ không nhất thiết là
của X 1,3 12,3 18,3 47,2 20,9
5 Tôi sẽ giới thiệu mọi người sử dụng các dịch vụ của X 1,7 6,0 28,9 50,2 13,2
(Nguồn: Xử lý của tác giả) Ghi chú: X là thương hiệu FTEL
Qua kết quả khảo sát (Bảng 2.19), ta thấy nổi bật lên 2 yếu tố đáng lưu tâm đó là: Khách hàng sẵn sàng giới thiệu các dịch vụ của X (63,4%) và cũng sẵn sàng sử dụng bất cứ dịch vụ nào không phải X (68,1%). Điều này cho thấy nguy cơ và cơ hội mà FTEL đang đối mặt. Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ của FTEL thì sẽ giới thiệu thêm cho nhiều người cùng sử dụng, khi đó lượng khách hàng sẽ khơng ngừng gia tăng. Ngược lại, nếu khách hàng cảm thấy khơng hài lịng thì ngồi việc sẵn sàng rời mạng thì cơng ty cịn có thể mất ln một lượng khách
hàng tiềm năng khác. Kết quả khảo sát trên hoàn toàn phù hợp với thực trạng hiện nay của FTEL.
Qua (Bảng 2.20) có thể thấy mặc dù lượng thuê bao hòa mạng mới liên tục tăng trưởng qua các năm từ 2012 đến 2015 nhưng lượng thuê bao rời mạng cũng tăng theo. Nếu như trong các năm từ 2012 đến 2014 lượng rời mạng có tăng nhưng khơng đáng kể thì đến năm 2015 nó đã trở thành một vấn đề báo động với FTEL. Đã đến lúc cơng ty cần quan tâm hơn đến lịng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu và các sản phẩm dịch vụ một cách sâu sắc trước khi q muộn. Rõ ràng chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém hơn rất nhiều so với chi phí để giữ chân một khách hàng cũ. Đặt khách hàng lên vị trí trang trọng nhất ln là tiêu chí bắt buộc đối với các doanh nghiệp muốn phát triển bền vững. Để khách hàng hài lịng thì cơng ty phải làm tốt trong từng khâu mà tác giả sẽ đi sâu phân tích để biết được những điểm được và chưa được trong từng bộ phận của FTEL.