STT CÁC TIÊU CHÍ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý (%)
1 2 3 4 5
1 Các sản phẩm của X (Internet, truyền hình FPT, FPT Play, Fshare, nhạc số) có chất
lượng cao 0,4 6,0 20,9 54,9 17,9
2 Các sản phẩm của X thì sử dụng đơn giản, nhanh chóng và hiệu quả 0,4 8,9 34,5 45,5 10,6 3 Các sản phẩm của X đa dạng 0,4 10,6 31,1 48,9 8,9 4 Các dịch vụ hỗ trợ của X kịp thời 0,4 61,7 27,2 9,8 0,9 5 Nhìn chung, các sản phẩm được cung cấp bởi X đáng tin cậy 0,4 8,5 66,8 23,0 1,3 6 Một cách tổng thể, các sản phẩm của X cung cấp đáp ứng yêu cầu của tôi 0 8,9 53,6 34,5 3,0
(Nguồn: Xử lý của tác giả) Ghi chú: X là thương hiệu FTEL
Qua kết quả khảo sát khách hàng (Bảng 2.14), ta thấy được những điểm FTEL được khách hàng đánh giá cao là: Chất lượng trong các sản phẩm dịch vụ mà FTEL cung cấp (72,8%); cách sử dụng các dịch vụ đơn giản, nhanh chóng, hiệu quả (56,1%); tính đa dạng trong các sản phẩm (57,8%). Điều này hoàn toàn phù hợp với thực trạng hiện nay của FTEL vì các điểm trên chính là thế mạnh của cơng ty so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành mà tác giả sẽ đi sâu phân tích trong phần sau. FTEL nên có những giải pháp để tiếp tục phát huy và phát huy hơn nữa các thế mạnh này để nâng cao năng lực cạnh tranh. Tuy nhiên nổi bật lên đó là các dịch vụ hỗ trợ của FTEL bị khách hàng đánh giá không cao với tỷ lệ lên đến 62,1%. Việc này sẽ được tác giả đi sâu phân tích để tìm ra những ngun nhân trong phần sau để có thể đưa ra những giải pháp kịp thời mang tính lâu dài. Nhìn chung hiện tại thì khách hàng vẫn đặt niềm tin vào các sản phẩm dịch vụ của FTEL khi tỷ lệ này là 88,1%.
Qua (Bảng 2.15) có thể nhận ra được vì sao chất lượng dịch vụ của FTEL được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, dịch vụ hỗ trợ khách hàng lại khơng có sự thống nhất giữa số liệu khảo sát và số liệu được FTEL công bố. Vấn đề này sẽ được tác giả đi sâu phân tích và làm rõ trong phần sau.