CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
3.1. Định hướng phát triển Trung tâm giai đoạn 2016 – 2020
3.1.1. Định hướng phát triển giáo dục Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020
Sự phát triển của kinh tế luôn địi hỏi sự phát triển của giáo dục để có thể nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu nhân sự có năng lực và kỹ thuật cao. Đối với giáo dục đại học thì nhu cầu đó càng trở nên quan trọng và cấp thiết. Để đáp ứng được những yêu cầu thiết thực đó, ngành giáo dục cũng đưa ra nhiều chiến lược nhằm phát triển theo hướng hiện đại, tồn diện và quốc tế hóa mạnh mẽ hơn.
Thực tế cho thấy ngành giáo dục tại Việt Nam nói chung và tại Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng đang có những sự thay đổi nhanh chóng. Chỉ tính riêng các chương trình đào tạo liên kết thì hiện nay tồn Thành phố đã có gần 200 chương trình liên kết đào tạo với nước ngồi, trong đó ngành quản trị kinh doanh có gần 50 chương trình liên kết đào tạo với các trường đại học đến từ nhiều nước trên thế giới như Mỹ, Anh, Áo,…(Cục đào tạo nước ngồi, 2013). Tất cả các chương trình đào tạo này đều hướng đến việc đào tạo một thế hệ sinh viên mới có trình độ cao, đảm bảo nhiều kỹ năng làm việc trong môi trường quốc tế như Ngoại ngữ, khả năng xử lý côn việc… đúng như tiêu chí đã đề ra trong dự thảo lần thứ mười bốn về Chiến lược phát triển giáo dục Việt Nam đến năm 2020 của Bộ GD&ĐT (2012)
Khơng chỉ dừng lại ở những tiêu chí về chất lượng sinh viên, sự hội nhập kinh tế quốc tế còn đòi hỏi thị trường giáo dục cũng phải mở cửa để gia nhập thị trường chung của thế giới. Để làm được điều đó, Bộ GD&ĐT đã đề ra nhiều mục tiêu cụ thể trong chương trình hành động của ngành giáo dục nhằm thực hiện chiến lược phát triển giáo dục giai đoạn 2016 – 2020. Trong đó phải tăng cường giao lưu, trao đổi
học thuật với các tổ chức quốc tế từ đó học hỏi thêm từ những phát triển của nước bạn, thúc đẩy sự phát triển giáp dục trong nước.
3.1.2. Định hướng phát triển Trung tâm giai đoạn 2016 - 2020
Là một Trung tâm đào tạo tuyển sinh chương trình quốc tế, định hướng phát triển của ERC cũng khơng nằm ngồi những chiến lược mà Bộ GD&ĐT đã đề ra. Nhìn thấy được sự phát triển nhanh chóng của ngành giáo dục tại Việt Nam đặc biệt là giáo dục đại học và liên kết quốc tế, ERC định hướng sự phát triển của mình trong giai đoạn 2016 – 2020 cụ thể như sau:
Thị trường trong nước:
Hiện nay, ERC đã phát triển các hoạt động marketing tại các tỉnh miền Tây Nam Bộ và khu vực miền Đông Nam bộ, đặc biệt là các tỉnh vệ tinh của Thành phố Hồ Chí Minh như Bà Rịa – Vũng Tàu, Đồng Nai, Bình Dương, nhằm tiếp cận nguồn sinh viên có nhu cầu học tập các chương trình liên kết quốc tế.
Định hướng trong giai đoạn 2016 – 2020 ngoài việc duy trì các mối quan hệ, thực hiện chiến lược marketing tại các khu vực kể trên, ERC sẽ mạnh dạn đầu tư quảng bá tại các khu vực mới ở miền Trung Tây Nguyên như ĐakLak, Gia Lai, Đà Lạt…
Thị trường nước ngoài:
Trong năm 2015, ERC đã thực hiện thành cơng chương trình liên kết sinh viên quốc tế do Chính phủ Đan Mạch khởi xướng. Đây là chương trình liên kết do Chính phủ Đan Mạch phát triển dành riêng cho sinh viên Đan Mạch với mục đích tạo điều kiện cho sinh viên có thể giao lưu, học hỏi các nền văn hóa trên thế giới thơng qua quá trình thu thập các chứng chỉ học tập tại các trường Đại học, Trung tâm đào tạo trên thế giới.
Với thành công này, bước đầu đã đưa thương hiệu ERC lên bản đồ giáo dục thế giới, đồng thời đây cịn là cơ hội để sinh viên ERC có thể giao lưu với sinh viên quốc tế qua đó gia tăng kỹ năng giao tiếp, ngơn ngữ cũng như học hỏi thêm về văn hóa các nước trên thế giới.
Thấy được ý nghĩa và tiềm năng của chương trình liên kết này, ERC đưa ra định hướng cho giai đoạn 2016 – 2020 cần thiết phải duy trì sự liên kết với các trường Đan
Mạch, đồng thời mở rộng mối liên kết với các thị trường giáo dục tiên tiến khác trên thế giới. Với thế mạnh là Trung tâm đào tạo kinh doanh có 100% giảng viên có trình độ cao đến từ nhiều nước trên thế giới, ERC tự tin cho việc thực hiện chiến lược này nhằm gia tăng khả năng cạnh tranh cũng như uy tín của ERC trên thị trường giáo dục tại Việt Nam cũng như trên thế giới.
Nội bộ Trung tâm:
Những định hướng phát triển trên muốn hiện thực hóa phải có những định hướng phát triển riêng cho dịch vụ, nhân viên cũng như chất lượng đào tạo tại ERC.
Với những chiến lược đề ra cho giai đoạn 2016 – 2020 trước mắt ERC cần phải có những giải pháp hiệu quả nhưng tiết kiệm để hoàn thiện hơn về chương trình quản lý, xây dựng hồn chỉnh một kênh quảng bá, lưu trữ thơng tin chuyên nghiệp trong đó cập nhật các hoạt động của Trung tâm, giới thiệu chi tiết các chương trình đào tạo, học bổng cũng như các hình thức ưu đãi học tập. Thơng báo đầy đủ các thay đổi của chương trình liên kết và hỗ trợ tra cứu thông tin sinh viên trực tuyến.
ERC cũng phải củng cố chất lượng đào tạo thông qua việc xây dựng hoàn chỉnh đội ngũ giảng viên, đặc biệt là giảng viên có trình độ cao thơng qua việc xây dựng một cơ chế đãi ngộ hợp lý để đảm bảo việc gắn bó lâu dài của đội ngũ này.
Một công tác quan trọng khác là phát triển hệ thống cơ sở vật chất đào tạo trong phạm vi chi phí cho phép, đảm bảo hoạt động của tồn Trung tâm và tương lai cần hoàn thiện từ từ những mục tiêu đã đề ra.
Trong những năm tới ERC sẽ tập trung phát triển thêm mơ hình liên kết đào tạo trình độ Thạc sĩ, Tiến sĩ. Ngoài ra cũng mở rộng liên kết đào tạo thêm các chuyên ngành mới theo nhu cầu thực tế của xã hội.
Bên cạnh việc hoàn thiện các quy trình đào tạo, ERC cũng sẽ chú trọng đào tạo nâng cao chất lượng nhân viên để hoàn thiện hơn các kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng ngoại ngữ, từ đó thể nhanh chóng thích nghi với mơi trường thay đổi cũng như tăng hiệu suất làm việc.
Hoàn thiện các quy định về nhân sự bao gồm chức năng các phịng ban, quy trình xử lý thơng tin giữa các phịng ban. Xây dựng quy trình phân cơng cơng việc cho
nhân viên. Hoàn thiện chế độ đãi ngộ, chính sách tuyển dụng để có thể giúp nhân viên yên tâm hơn trong tác đóng góp cho Trung tâm.
3.1.3. Cơ sở xác định thứ tự ưu tiên cho các giải pháp
Từ những phân tích ở chương 2 về các vấn đề tồn tại trong chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm, tác giả sử dụng ma trận Quan trọng – Nghiêm trọng để làm cơ sở xác định mức độ ưu tiên cho các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC. Ma trận được xây dựng như hình 3.1 sau đây:
Hình 3.1. Ma trận thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo
Tầm quan trọng 3-Rất quan trọng 3; 5 2 2-Quan trọng 1 4 1-Bình thường 6 1-Bình thường 2-Nghiêm trọng 3-Rất nghiêm trọng Mức độ nghiêm trọng
(Nguồn: Thống kê của tác giả)
Ma trận trên được xây dựng thông qua kết quả phỏng vấn chuyên gia về các vấn đề hạn chế được phân tích ở phần 2.3. Quy trình phỏng vấn chun gia được thực hiện với các chuyên gia như trong phụ lục 6, sau khi phỏng vấn các điểm đánh giá được tính trung bình và làm trịn, kết quả được thể hiện ở bảng 3.1.
Từ kết quả từ ma trận 3.1, các giải pháp được thực hiện ưu tiên theo thứ tự sau: 1. Giải pháp về hệ thống thông tin
2. Giải pháp về quy trình xử lý thơng tin và tư vấn hướng nghiệp 3. Giải pháp về uy tín
4. Giải pháp về cơ sở vật chất 5. Giải pháp về đội ngũ giảng viên
Bảng 3.1. Tổng hợp đánh giá về tầm quan trọng và mức nghiêm trọng của các hạn chế trong chất lượng dịch vụ đào tạo
STT Các hạn chế Tầm quan
trọng
Mức độ nghiêm trọng
1 2 3 1 2 3 1 Giảng viên tồn thời gian ít và có độ tuổi
cao.
X X
2 Trung tâm chưa có hệ thống thơng tin quản lý vững chắc và cổng thông tin để quản lý, thông báo thông tin sinh viên.
X X
3 Trung tâm chưa có quy trình xử lý thơng tin hiệu quả.
X X
4 Trung tâm chưa xây dựng được những uy tín riêng tại Việt Nam (thông qua các chứng chỉ như ISO, AUN,…)
X X
5 Trung tâm chưa có quy trình tư vấn hướng nghiệp cụ thể.
X X
6 Cơ sở vật chất chưa phân bổ, kiểm soát và đầu tư hợp lý (phòng học, trang thiết bị, thư viện)
X X
(Nguồn: Thống kê thông qua bảng khảo sát chuyên gia như phụ lục 6)
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm tuyển sinh và đào tạo quốc tế
Nâng cao chất lượng dịch vụ tức là phải đồng thời nâng cao chất lượng của các thành phần cấu tạo nên dịch vụ đào tạo tại ERC như đã phân tích ở chương 2 bao gồm: hoạt động chun mơn, chương trình đào tạo, hoạt động ngồi chun mơn, uy tín, cơ sở vật chất, cung cấp thông tin và hướng nghiệp.
Thơng qua những phân tích đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo của ERC ở chương 2, tác giả đưa một số giải pháp như sau:
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp thơng tin
Quy trình lưu trữ, xử lý thơng tin sinh viên
Như đã trình bày trong chương 2, hiện tại Trung tâm đã có hệ thống lưu trữ thông tin sinh viên, nhưng hệ thống này đang được sử dụng với hiệu suất thấp bời vì những lý do sau:
- Khơng thể lưu trữ tồn bộ sinh viên do sự phân chia về loại hình sinh viên những thời điểm đầu thành lập Trung tâm.
- Hệ thống chưa đảm bảo được chức năng mong muốn của các phịng ban. - Hiện chỉ có Phịng QLSV và Phịng Kế tốn có thể truy cập.
Vì những hạn chế trên mà việc quản lý của các bộ phận trở nên khó khăn, địi hỏi việc lưu trữ thông tin bằng nhiều cách thức khác nhau. Tuy nhiên, việc xây dựng lại hệ thống thông tin tương đối phức tạp thời gian thực hiện và khó khăn về chi phí do dó trước mắt cần tạo dựng một quy trình thơng tin khép kín giữa các bộ phận để đảm bảo thông tin được cập nhật và xử lý kịp thời. Quy trình được đề xuất như hình 3.2, cụ thể:
- Bước 1: Bộ phận Tuyển sinh thực hiện tư vấn cho sinh viên về các vấn đề của chương trình học, cũng như thực hiện những thỏa thuận cần thiết cho việc đăng ký nhập học.
- Bước 2: Sau khi sinh viên đồng ý đăng ký nhập học, nhân viên tư vấn hướng dẫn sinh viên hoàn tất hồ sơ và chuyển thông tin đến Bộ phận đăng ký tuyển sinh.
- Bước 3: Bộ phận đăng ký tuyển sinh căn cứ vào các quy định của Trung tâm, các yêu cầu của sinh viên để thực hiện soạn thảo hợp đồng và ký kết hợp đồng với sinh viên. Đồng thời, nhập tồn bộ thơng tin sinh viên vào Chương trình đào tạo.
Hình 3.2. Quy trình lưu trữ và xử lý thơng tin sinh viên trong thời gian học
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
- Bước 4: Chương trình sẽ sắp xếp thơng tin sinh viên và đưa ra chương trình học theo năm (N) cho sinh viên. Các dữ liệu này sẽ được lưu trữ và chuyển đến Phịng Kế tốn. SV Tư vấn Chương trình Đăng ký Quản lý sinh viên Phụ huynh Phịng Đào tạo Kế tốn Khơng đồng ý Hủy kết quả Đồng ý N+1 0 ≤N< 3 Tốt nghiệp N> 3
- Bước 5: Phòng Quản lý sinh viên, Phịng Kế tốn sẽ trao đổi thơng tin về kết quả học tập, học phí, cơng nợ… trong suốt năm học của sinh viên sau đó gửi kết quả cho Phòng Đào tạo và phụ huynh sinh viên.
- Bước 6: Phòng Đào tạo sẽ trao đổi thông tin với phụ huynh sinh viên và đưa ra quyết định cuối cùng về việc học tập của sinh viên. Nếu kết luận cuối cùng là khơng đồng ý thì kết quả học của sinh viên coi như bị hủy. Nếu có thể đi đến thỏa thuận thì sinh viên sẽ được tiếp tục học như các bạn sinh viên khác chương trình sẽ lưu trữ thơng tin và lặp lại quy trình từ bước 4 với chương trình học tăng lên 1 năm (N+1). Quy trình sẽ lặp lại với điều kiện 0≤N≤3 - Bước 7: Vòng lặp được thực hiện tiếp tục đến, nếu sau khi Phòng Đào tạo và
phụ huynh có được thỏa thuận và sinh viên đã hồn thành xong khóa học (N>3) thì sinh viên sẽ được Tốt nghiệp
Xây dựng hệ thống thông tin sinh viên
Trên đây là quy trình để đảm bảo thơng tin sinh viên được cập nhật và xử lý qua các phòng ban trong suốt thời gian học tập tại trung tâm để tránh những sai sót khơng đáng có.
Về lâu dài, ERC cần thiết phải xây dựng lại hệ thống thông tin để nâng cao hiệu suất quản lý thơng tin, giảm thiểu những sai sót. Để làm được điều đó, tác giả xin đề xuất những vấn đề sau:
- Những bộ phận nên làm việc trực tiếp được với phần mềm là Bộ phận tư vấn để nhập thơng tin sinh viên, Phịng QLSV để quản lý thông tin sinh viên trong suốt thời gian học, Phịng Kế tốn để quản lý vấn đề học phí, học lại của sinh viên.
- Với việc có những trường hợp sinh viên đặc biệt, hiện Phòng QLSV nên cố gắng quản lý bằng phương pháp riêng (Excel, giấy tờ ghi chú) để hoàn tất hồ sơ sinh viên, tránh việc thiết lập nhiều cài đặt trên phần mềm.
- Mời các nhà cung cấp phần mềm và các phịng ban có liên quan làm việc trực tiếp với nhau để đưa ra giải pháp quản lý thông tin hiệu quả nhất. Tránh lập lại những sai lầm ban đầu do phòng ban nào cũng muốn sử dụng tối ưu cơng
việc của mình trên phần mềm dẫn đến sự chồng chéo trong công tác quản lý gây khó khăn cho việc viết chương trình.
- Trong định hướng phát triển của ERC từ 2016 – 2020, cần phải xây dựng được Cổng thông tin sinh viên, nơi liên kết trực tiếp với hệ thống thông tin sinh viên, nhằm truy xuất các điểm thi, học phí, lịch học cho sinh viên. Việc này giúp sinh viên, phụ huynh có thể truy cập thơng tin về sinh viên một cách chủ động và dễ dàng, giảm áp lực cho bộ phận QLSV.
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng xử lý thông tin
Để việc xử lý thông tin của sinh viên và thực hiện phản hồi được nhanh chóng hiệu quá, nhân viên các phòng ban tập trung hơn cho cơng tác chính, tránh ảnh hưởng đến hoạt động chung, tác giả xin đề xuất giải pháp như sau:
Tờ rơi hướng dẫn
Nhằm mục đích giúp cho các bạn sinh viên chủ động hơn trong việc xử lý các vấn đề thường nhật, Phòng QLSV nên soạn ra tờ hướng dẫn chung các vấn đề mà sinh viên thường cần sự hỗ trợ như bảng 3.2 dưới đây, những thông tin này cũng đồng thời nên đưa vào website và Facebook để các bạn sinh viên tiện theo dõi:
Bảng 3.2. Các nội dung trình bày trong tờ hướng dẫn
Vấn đề Nội dung
Thơng tin các phịng ban Trung tâm
Email, vị trí cũng như chức năng các phịng ban để các bạn sinh viên có thể liên hệ khi cần
Điểm chuyên cần Thông tin về nội quy chuyên cần, cách tính điểm chuyên cần. Khi gặp các vấn đề phải nghỉ học sinh viên cần làm gì. In ấn Cách thức in ấn, lập tài khoản, nạp tiền vào tài khoản để thực
hiện in bài
Đặt phòng Cách thức đặt phịng cho học nhóm, phịng hội nghị, phịng dance, …
Mượn sách thư viện Vị trí thư viện, quy trình mượn sách thư viện. Tủ đồ cá nhân Các vị trí tủ đồ, quy trình nhận tủ.