Tiêu chí Điểm
trung bình
Độ lệch chuẩn
[TT2] Học viên dễ dàng liên hệ với nhân viên trung
tâm và giảng viên khi cần thiết. 3.64 0.854 [TT3] Những thông tin cần thiết của trung tâm đến
học viên nhanh chóng và chính xác. 3.73 0.794 [TT4] Học viên nhận được đầy đủ và nhanh chóng
các phản hồi từ phía Trung tâm. 3.46 0.982 [TT5] Các thông tin về Trung tâm đều được cập nhật
thường xuyên trên website, facebook. 3.58 0.809
(Nguồn: Dữ liệu thống kê từ phần mềm SPSS)
Tuy nhiên, ngoài việc liên hệ trực tiếp tại Trung tâm thì nhân viên thường có tâm lý hạn chế cung cấp số điện thoại cá nhân cho sinh viên để tránh bị làm phiền ngoài giờ làm việc. Mặt khác, ERC cũng quy định việc bảo mật thông tin cá nhân (số điện thoại, nơi ở…) của giảng viên. Do đó, khi phụ huynh hoặc sinh viên có nhu cầu
phù hợp và đúng đắn tuy nhiên, tâm lý chung của sinh viên, phụ huynh vẫn muốn liên hệ trực tiếp với nhân viên và giảng viên hơn là thơng qua nhà trường.
Và đó có thể là lý do chính cho kết quả khảo sát ở bảng 2.13, tiêu chí khảo sát TT2 chỉ đạt mức điểm trung bình 3.64 với 6.4% tức 16 người được khảo sát không đồng ý với nhận định là có thể dễ dàng liên hệ với nhân viên trung tâm và giảng viên. Điểm đánh giá tuy không quá thấp nhưng đây là một yếu tố tiềm ẩn, không dễ dàng để giải quyết cho ERC vì một bên là khách hàng còn một bên là quyền riêng tư cá nhân của nhân viên. Tuy nhiên đây cũng là mâu thuẫn tồn tại ở nhiều ngành dịch vụ, việc giải quyết mâu thuẫn này thường được thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ để giải tỏa được lo lắng, thắc mắc của khách hàng.
Một vấn đề nữa cần xem xét là việc phản hồi thông tin cho sinh viên. Tại ERC mỗi chương trình chỉ có một nhân viên quản lý, nên với bất kỳ vấn đề gì sinh viên cũng sẽ liên hệ với nhân viên quản lý trực tiếp chương trình.
Nhân viên quản lý chương trình sẽ nhận yêu cầu của sinh viên, sau đó giải quyết theo quyền hạn hoặc chuyển lại cho nhân viên khác. Tuy nhiên việc chuyển thông tin này không được thực hiện bằng văn bản và sau đó khơng có thơng tin phản hồi cụ thể về kết quả xử lý vấn đề. Điều này chính là lý do khiến nhiều yêu cầu của sinh viên không được xử lý hoặc xử lý không phù hợp, thể hiện rõ qua kết quả về tiêu chí TT4 “Học viên nhận được đầy đủ và nhanh chóng các phản hồi từ phía Trung tâm.” đạt mức điểm thấp nhất là 3.46, độ lệch chuẩn cao nhất là 0.982, có đến 48 người chiếm 19,2% số lượng khảo sát cho ý kiến “khơng đồng ý” và “hồn tồn khơng đồng ý”.
2.2.2.4. Uy tín
Uy tín là quyền của một người hoặc một nhóm người, được mọi người tin tưởng. Họ sẽ tự nguyện, tự giác phục tùng hoặc tiếp nhận và hành động theo tác động của chủ thể có quyền. Chính vì vậy, uy tín là yếu tố tiên quyết trong việc phát triển công tác đào tạo của ERC trong tương lai.
Uy tín từ các chứng nhận và xếp hạng
Trung tâm tự hào là đối tác chiến lược trong đào tạo của hai trường danh tiếng, một là Trường ERC Singapore và hai là Đại học Greenwich (Anh Quốc).
ERC Singapore nằm trong top 30 trường đại học của Đảo quốc Sư tử, với hơn 12 năm kinh nghiệm, trường còn được chứng nhận Edu Trust từ 2014 đến 2018. Ngoài ra, ERC Singapore còn nhận nhiều bằng khen như PROMISING SME 500 2012 từ Hiệp hội doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Singapore, PRIVATE EDUCATION ACT từ Hội đồng giáo dục tư nhân.
Đại học công lập Greenwich (UOG) là một trong những trường đại học công lập nổi tiếng tại London. Với hơn 120 năm lịch sử, Đại học Greenwich là một ttong những trường Đại học tốt nhất tại London về chất lượng giảng dạy. Theo bảng xếp hạng các trường đại học từ website của Cộng đồng Anh năm 2014, Đại học Greenwich nằm trong top 100 các trường đại học danh tiếng, được đánh giá là trường đại học đào tạo kinh doanh đứng thứ 2 tại Anh Quốc dựa trên sự hài lòng của sinh viên.
Tại Việt Nam, ERC hiện đang là Trung tâm liên kết quốc tế của Đại học Gia Định và chưa nhận được những đánh giá riêng về chất lượng dịch vụ hay đào tạo. Lý do của vấn đề trên là vì đối với các chứng nhận về chất lượng đào tạo thì ERC phải thơng qua ĐH Gia Định làm đại diện, cịn với các chứng nhận về chất lượng và quy trình như ISO thì Trung tâm phải th các cơng ty thẩm định chất lượng bên ngồi với chi phí rất cao.
Theo số liệu thống kê bảng 2.14 có thể thấy kết quả khảo sát đã thể hiện đúng vấn đề trên, tiêu chí UT1 “ERC là một Trung tâm giáo dục uy tín tại Việt Nam” chỉ được đánh giá ở mức “bình thường” ở mức điểm 3.56 và độ lệch chuẩn thấp 0.754, các đánh giá khơng đồng ý chỉ 3.6% đánh giá và cịn lại 99.4% cho các nhận định bình thường và đồng ý. Tiêu chí UT3 “ERC đào tạo chương trình liên kết quốc tế với những trường danh tiếng” có được mức điểm cao hơn là 3.63 nhưng có đến 6,4% là 16 người cho ý kiến khơng đồng tình với nhận định trên. Như vậy có thể thấy tuy các trường liên kết có những chứng nhận về chất lượng uy tín nhưng nhiều sinh viên khơng biết được những thơng tin đó, vậy vấn đề đặt ra là phải làm sao để những thơng tin như trên có thể được sinh viên biết đến một cách rộng rãi vì đó chính là những uy tín và ERC cần có khi chưa xây dựng một uy tín đủ mạnh tại Việt Nam.
Uy tín từ những lời cam kết
ERC đã thiết kế nhiều chương trình khuyến mãi, nhiều học bổng hấp dẫn nhằm khuyến khích nhiều đối tượng tiềm năng. Việc khai thác đối tượng khách hàng là các bạn học sinh các trường phổ thông trung học là hướng đi đúng đắn của ERC ở thời điểm hiện tại. Các chương trình khuyến học đã từng được triển khai như bảng 2.13.