Mơ hình gồm 6 thang đo đã được thực nghiệm để kiểm tra về độ tin cậy, giá trị sử
Chất lượng dịch vụ đào tạo
trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ của một ngành công nghiệp duy nhất – là đào tạo đại học.
Các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo theo mơ hình HEdPERF:
- Các hoạt động chun mơn: khía cạnh này đề cập đến các hoạt động giảng dạy nằm trong trách nhiệm của các giảng viên.
- Các hoạt động ngồi chun mơn: khía cạnh này đề cập đến toàn bộ các hoạt động, trách nhiệm của nhân viên cung cấp dịch vụ đào tạo (giáo vụ, kế toán, tư vấn ...) nhằm cung cấp đầy đủ các dịch vụ phục vụ cho việc đào tạo.
- Cung cấp thông tin: yếu tố này bao gồm các tính chất liên quan tới việc cung cấp các thông tin về dịch vụ đào tạo như tính thuận tiến, sẵn có và dễ dàng tiếp cận với nguồn thông tin.
- Uy tín: là yếu tố bao gồm các mục được coi là quan trọng đối với tổ chức cung cấp dịch vụ đào tạo trong việc tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp.
- Chương trình đào tạo: yếu tố này nhấn mạnh tính quan trọng của việc cung cấp các chương trình học thuật một cách rộng rãi, uy tín với giáo trình và cấu trúc linh hoạt.
- Sự thấu cảm: Yếu tố này bao gồm việc hiểu được những nhu cầu cụ thể của sinh viên trong việc tư vấn và các dịch vụ sức khỏe.
Trong một nghiên cứu khác, Abdullah đã đưa ra những so sánh giữa mơ hình HEdPERF với mơ hình SERVPERF và mơ hình sát nhập HEdPERF-SERVPERF. Kết quả cho thấy mơ hình HEdPERF ngắn gọn hơn hẳn hai mơ hình cịn lại, đảm bảo tính đơn hướng, độ tin cậy, hợp lệ và có thể giải thích các biến về chất lượng dịch vụ. Cuối cùng kết quả của nghiên cứu trên đã giúp tinh chỉnh mơ hình HEdPERF (hình 1.3), biến nó thành cơng cụ đo lường lý tưởng về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học (Abdullah, 2006).
Nhiều nghiên cứu sau đó đã sử dụng mơ hình HEdPERF để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường Đại học như: Nghiên cứu về chất lượng đào tạo tại Khoa Du lịch, Trường Đại học Tài Chính Marketing – xuất bản trong tạp chí khoa học của trường, số ra tháng 6/2015; Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong đào tạo
đại học tại các trường đại học tư thục khu vực Đồng bằng sông Cửu Long – xuất bản trong kỷ yếu khoa học 2012 … Tất cả những nghiên cứu trên đều cho thấy tính ưu việt hơn của mơ hình HEdPERF so với mơ hình gốc ban đầu là SERVQUAL và mơ hình SERVPERF.
1.3.2. Mơ hình được sử dụng trong đề tài
Từ những so sánh về 3 mơ hình trên, tác giả sẽ chọn sử dụng mơ hình HEdPERF để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC với những lý do sau:
- Mơ hình HEdPERF đã được kiểm nghiệm là có tính ưu việt hơn, phù hợp hơn với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học.
- Nhiều nghiên cứu trong nước và nước ngồi đã sử dụng mơ hình trên để đánh giá về chất lượng dịch vụ đại học, được cơng bố trên các tạp chí chun ngành, kỷ yếu khoa học. Nhiều bộ thang đo được xây dựng dựa trên mơ hình HEdPERF, như:
o Maria và cộng sự (2007) đã xây dựng bộ thang đo gồm 3 thành phần với 40 tiêu chí: Chất lượng cơ sở vật chất – 15 tiêu chí; Chất lượng về sự tương tác – 11 tiêu chí; Chất lượng về tập thể – 14 tiêu chí.
o Senthilkumar & Arulraj (2009) đã xây dựng bộ tiêu chí bao gồm 4 thành phần: Phương pháp giảng dạy; Cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ học tập; Quy định đảm bảo chất lượng đầu ra; Định hướng việc làm cho sinh viên.
Các nghiên cứu trên được thực hiện độc lập với nhau, tuy nhiên có thể thấy tất cả đều dựa trên mơ hình gốc là HEdPERF để nghiên cứu, sau đó đưa ra mơ hình thực tế phù hợp với môi trường nghiên cứu.
Trong trường hợp của ERC, theo các số liệu thống kê có được, cũng như theo ý kiến khảo sát chuyên gia thì yếu tố thấu cảm nên được thay thế bằng yếu tố về cơ sở vật chất và tư vấn hướng nghiệp, đây là những yếu tố dịch vụ quan trọng được nhiều sinh viên quan tâm khi đưa ra quyết định chọn học tại trường. Từ những ý kiến trên, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu như hình 1.4 bao gồm các thành phần sau:
Hoạt động chun mơn: Đây là các hoạt động hồn tồn nằm trong trách nhiệm của giảng viên nhà trường.
Hoạt động ngồi chun mơn: Yếu tố này bao gồm các hoạt động thiết yếu để giúp sinh viên thực hiện đầy đủ nghĩa vụ học tập. Những hoạt động này liên quan đến nhiệm vụ của các nhân viên ngồi chun mơn giảng dạy (giáo vụ, kế tốn, tổ chức hành chính…).
Cung cấp thông tin: Yếu tố này bao gồm các hạng mục liên quan tới việc cung cấp thơng tin, tính dễ tiếp xúc, tính sẵn có và thuận tiện của dịch vụ đào tạo.
Uy tín: Yếu tố này chính là những điểm giúp gợi nhớ đến tầm quan trọng của việc học tập đại học trong việc tạo ra những hình ảnh chuyên nghiệp hơn.
Chương trình đào tạo: Yếu tố này nhằm nhấn mạnh tính quan trọng của việc cung cấp các chương trình học thuật một cách rộng rãi, uy tín với giáo trình và cấu trúc linh hoạt.
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)