Yếu tố Trung bình Độ lệch chuẩn
Chương trình đào tạo và các hoạt động
chun mơn 4.13 0.73
Cung cấp thông tin 3.59 0.87
Uy tín 3.73 0.81
Hoạt động ngồi chun mơn 3.72 0.81 Định hướng nghề nghiệp 3.9 0.7
Cơ sở vật chất 3.4 1.02
(Nguồn: Khảo sát của tác giả)
2.2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC.
2.2.2.1. Chương trình đào tạo và các hoạt động chun mơn Chương trình liên kết
ERC đào tạo chương trình liên kết với 4 chuyên ngành: Marketing – Bán hàng; Tài chính Ngân hàng; Quản trị kinh doanh và Quản trị nhà hàng – khách sạn. Chương trình 2 năm đầu của sinh viên được cung cấp bới ERC Singapore, mọi thông tin về nội dung, học trình được Trung tâm cập nhật liên tục từ Singapore để đảm bảo chất lượng học tập của sinh viên tại Việt Nam đồng đều với chất lượng như học tại Singapore.
Chương trình năm cuối được hợp tác đào tạo với Đại học Greenwich (Anh Quốc) được Tổ chức kiểm định chất lượng đào tạo đại học QAA (The quality Assurance Agency for Higher Education), Anh Quốc đánh giá và cơng nhận. Theo chương trình này, mọi tài liệu học tập được cung cấp trực tiếp cho mọi sinh viên trên thế giới thơng qua website của nhà trường, đảm bảo tính cơng bằng và nhanh chóng tại mọi trung tâm liên kết với trường ở trên thế giới.
Thực tế theo thống kê 3 năm trở lại đây như số liệu tại bảng 2.6, số lượng sinh viên của mỗi chương trình đều có tăng, đặc biệt chương trình Cử nhân năm 2015 có tốc độ tăng lên đến 40% so với năm 2014.
Bảng 2Error! Use the Home tab to apply 0 to the text that you want to appear
here..6. Bảng thống kê số lượng sinh viên từng chương trình
theo 3 năm 2013, 2014, 2015
Chương trình đào tạo Số sinh viên thực học qua các năm
2013 2014 2015
Chương trình Tiếng Anh 20 35 45 Chương trình Cao đăng nâng cao 103 116 156 Chương trình Cử nhân 38 85 119
Tổng cộng 161 236 320
Những phân tích trên cho thấy việc học từ các chương trình liên kết hiện ln được đánh giá cao bởi chất lượng quốc tế cũng như đảm bảo kiến thức cho các bạn sinh viên được cập nhật liên tục theo như sự thay đổi của thị trường chung. Điều này được minh chứng rõ hơn qua số liệu thống kê bảng 2.9, ý kiến CT1 “Chương trình đào tạo được đổi mới thường xuyên để phù hợp với sự thay đổi của thị trường.” đạt được sự đồng ý từ phía sinh viên với số điểm trung bình là 4.08/5. Nhận định này nhận được các đánh giá từ “bình thường” với 21.2% và 78.8% số sinh viên được khảo sát đánh giá “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý”.
Qua đó có thể nhận định chương trình liên kết đào tạo đang là thế mạnh của dịch vụ đào tạo tại ERC, do đó Trung tâm cần phải duy trì yếu tố này như một cách để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của mình.
Chương trình học từ thực tế
Sau một thời gian hoạt động, ERC đã nhìn ra được nhược điểm từ nền giáo dục là tập trung nhiều về lý thuyết mà khơng có tính thực tế. ERC đã áp dụng phương pháp giáo dục mới là Mơ hình LỚP HỌC + THỊ TRƯỜNG nhằm giúp cho sinh viên cập nhật kịp thời xu hướng kinh doanh trên thế giới. Trong mơ hình này, ngồi việc được đào tạo kiến thức trong trường, sinh viên cịn có cơ hội lắng nghe và tiếp thu kinh nghiệm từ những nhà lãnh đạo hàng đầu trong các lĩnh vực, kinh doanh, dịch vụ và sản xuất.
Hằng năm, trên 50 buổi chia sẻ của CEO từ nhiều doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam và quốc tế đã được tổ chức tại ERC. Không những thế, sinh viên được tham quan thực tế tại các công ty đa quốc gia không chỉ tại Việt Nam mà còn tại Singapore để sinh viên tiếp cận các quy trình sản xuất, dịch vụ, phương thức vận hành và mơ hình quản lý của các cơng ty, tập đồn. Qua đó, sinh viên tích lũy thêm những kiến thức thực tiễn giúp các bạn tự tin hơn với nghề nghiệp trong tương lai.
Những thực trạng trên đã được minh chứng rõ ràng hơn qua những số liệu khảo sát trực tiếp từ sinh viên như bảng 2.9. Nhận định CT3 “Cấu trúc chương trình được thiết kế cân đối giữa lý thuyết và thực hành” được sinh viên đồng ý với mức điểm 4.05 và độ lệch chuẩn thấp là 0.7. Nhận định này nhận được 0.8% “không đồng ý”
nhưng nhận được đến 76.8% đánh giá “ đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý”. Với kết quả như trên cho thấy ERC đang đi đúng hướng trong việc xây dựng xây dựng hình ảnh trung tâm “Học Đại học từ thực tế - The practical Business School” cho chiến lược marketing từ năm 2016.
Đội ngũ giảng viên
Chương trình đào tạo đã được chuẩn hóa theo chất lượng quốc tế, thì đội ngũ giảng viên chính là vấn đề quan trọng tiếp theo để đảm báo lượng kiến thức đó được truyền đạt hiệu quả đến người học. Tất cả các môn học giảng dạy tại ERC đều được dạy bằng 100% giảng viên nước ngồi. Theo số liệu thống kê của phịng nhân sự ở bảng 2.7, năm 2015 tại ERC có 45% giảng viên ở trình độ Thạc sĩ, 27% giảng viên ở trình độ Tiến sĩ và 3% giáo viên ở trình độ Cử nhân và tất cả giáo viên đều có kinh nghiệm giảng dạy tại nhiều quốc gia trên thế giới như Singapore, Malaysia, Thụy Sỹ, Úc, Anh, Mỹ, Đức và kinh nghiệm kinh doanh thực tế.
Bảng 2.7. Thống kê số lượng giảng viên 3 năm 2013, 2014, 2015
Yếu tố 2013 2014 2015 SL % SL % SL % Trình độ Tiến sĩ 3 27% 4 31% 4 29% Thạc sĩ 5 45% 6 46% 7 50% Cử nhân 3 27% 3 23% 3 21% Độ tuổi Trên 50 5 45% 5 38% 6 43% Từ 35 – 40 6 55% 8 62% 8 57% Kinh nghiệm Kinh doanh 6 55% 6 46% 8 57% Tổng cộng 11 100% 13 100% 14 100%
(Nguồn: Phòng Nhân sự ERC)
Trong mỗi mơn học, các giáo viên phải tìm tịi, cập nhật tin tức thay đổi biến động hằng ngày trên thế giới, những tài liệu bổ ích hay những mơn học đang được
thế giới ưa chuộng để cung cấp, phục vụ cho lớp học mỗi ngày. Sau mỗi khóa học, tất cả các giáo viên sẽ nhận được bảng đánh giá việc dạy học của mình thông qua các khảo sát từ sinh viên (phụ lục 5).
Như thống kê điểm đánh giá của giảng viên năm 2015 như bảng 2.8 bên dưới, cả 4 học kỳ điểm trung bình của giảng viên ln đạt trên mức 4/5, tức các giảng viên được sinh viên đánh giá tốt về mặt kiến thức cũng như thái độ giảng dạy nhiệt tình, ln hỗ trợ các bạn sinh viên hết mình. Tuy nhiên, có thể thấy giảng viên bán thời gian có mức điểm thấp hơn so với giảng viên toàn thời gian, vấn đề này cần được Phịng đào tạo ERC xem xét để có thể tìm ra những cách thức đánh giá chất lượng bài giảng của giảng viên trên lớp cũng như những điểm hạn chế, điểm mạnh của giảng viên bán thời gian, từ đó có những điều chỉnh phù hợp hơn.
Bảng 2.8. Đánh giá giảng viên năm 2015
Điểm trung bình Học kỳ 1 Học kỳ 2 Học kỳ 3 Học kỳ 4 Toàn bộ giảng viên 4.13 4.165 4.35 4.345 Giảng viên bán thời gian 4.02 3.98 3.9 4.04 Giảng viên toàn thời gian 4.24 4.35 4.8 4.65
(Nguồn: Phòng Đào tạo ERC)
Mặc dù vẫn còn tồn tại những vấn đề phải xem xét, nhưng chất lượng giảng viên của Trung tâm vẫn được sinh viên đánh giá cao thể hiện qua những số liệu khảo sát trực tiếp từ sinh viên như bảng 2.9.
Về mặt kiến thức, các nhận định CM1 và CM4 với mức điểm trung bình lần lượt là 4.19 và 4.04 với hơn 80% đánh giá “ hồn tồn đồng ý” chứng tỏ rằng sinh viên ln đánh giá cao kiến thức mà các giảng viên ERC mang lại, bao gồm cả lý thuyết và kinh nghiệm thực tế.
Không chỉ giỏi về kiến thức, giảng viên ERC cịn rất nhiệt tình trong việc hỗ trợ sinh viên, thể hiện qua nhận định CM2 với mức điểm 4.17, 82% “đồng ý” và đặc biệt là nhận định CM3 với mức điểm cao nhất là 4.42 với 92% người khảo sát “ đồng ý” với ý kiến. Qua đây cho thấy kết quả khảo sát đã thể hiện đúng chất lượng giảng
viên hiện tại của ERC, đây là một điểm mạnh mà ERC nên duy trì và nhấn mạnh trong các chiến lược tương lai.
Bảng 2.9. Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Chương trình đào tạo và các hoạt động chun mơn
Tiêu chí Điểm trung
bình
Độ lệch chuẩn
[CT1] Chương trình đào tạo được đổi mới thường
xuyên để phù hợp với sự thay đổi của thị trường. 4.08 0.709 [CT3] Cấu trúc chương trình được thiết kế cân đối
giữa lý thuyết và thực hành. 4.05 0.737 [CM1] Giảng viên có đầy đủ kiến thức chun mơn 4.19 0.665 [CM2] Giảng viên chu đáo và lịch sự với học viên. 4.17 0.710 [CM3] Khi học viên gặp vấn đề trong học tập, giảng
viên nhiệt tình hỗ trợ giải quyết. 4.42 0.623 [CM4] Giảng viên có khả năng truyền đạt rõ ràng, dễ
hiểu. 4.04 0.678
(Nguồn: Dữ liệu thống kê từ phần mềm SPSS)
2.2.2.2. Hoạt động ngồi chun mơn
Hoạt động ngồi chun mơn ở đây chính là các dịch vụ hỗ trợ cho nhu cầu học tập của sinh viên. Dịch vụ ở đây bao gồm việc cung cấp những vật dụng cần thiết cho việc học tập tại trường và việc hỗ trợ sinh viên trong suốt quá trình học tập.
Cung cấp vật dụng phục vụ việc học tập tại trường
Mỗi sinh viên khi đăng ký học tại trường được cung cấp những đồ dùng sau: thẻ sinh viên, danh thiếp, tủ cá nhân, tài liệu học và bộ dụng cụ học tập từ Đại học Greenwich để có thể phục vụ tốt cho việc học.
Về tủ cá nhân: Số lượng tủ hiện tại là 300 tủ, tuy nhiên số lượng tủ trống chỉ đạt khoảng 6% lý do chính nằm ở vấn đề quản lý. Sau khi sinh viên tốt nghiệp, bộ phận quản lý không nắm được thông tin, do vậy không yêu cầu các bạn sinh viên nộp lại
tủ sau khi sử dụng. Việc này dẫn đến hệ quả là mỗi hõ kỳ mới, cán bộ quản lý phải tự dọn lại tủ, đóng lại chìa khóa, dẫn đến việc phát sinh chi phí khơng cần thiết.
Thẻ sinh viên và danh thiếp: là những dụng cụ hữu dụng cho tất cả các bạn sinh viên, tuy nhiên chúng chỉ được làm sau khi các bạn hoàn thành việc nhập học, các vấn đề về tiền học, chọn chuyên ngành. Sinh viên nhập học muộn, chắc chắn sẽ phải chờ đợt làm thẻ tiếp theo của trường, vì việc làm thêm số lượng ít thẻ sẽ làm phát sinh thêm chí phí, đây là điều mà Trung tâm khơng muốn mắc phải. Ngồi ra những sai sót về chuyên ngành cũng khiến việc làm thẻ chậm trễ.
Số lượng sinh viên tham gia học muộn được thống kê như bảng 2.10, hầu như học kỳ nào cũng có sinh viên nhập học trễ, do đó những sai sót trên là khơng thể tránh khỏi.
Bảng 2.10. Bảng thống kê số lượng sinh viên nhập học muộn trong các kỳ năm 2015
Kỳ học Số lượng sinh viên nhập học trễ
% trong tổng sinh viên 1/2015 10 2.43
4/2015 5 3.6 7/2015 9 3.25 10/2015 12 1.45
(Nguồn: Phòng QLSV ERC)
Nguyên nhân đầu tiên chính là việc cung cấp thơng tin chậm trễ của nhiều bạn sinh viên vì khơng thấy được sự cần thiết của các vật dụng nêu trên. Ngồi ra cịn một nguyên nhân khách quan do thời gian tuyển sinh của Trung tâm khá linh động, nên một vài trường hợp sinh viên đã nhập học muộn hơn các bạn khác nên mọi dịch vụ cung cấp cho bạn cũng bị ảnh hưởng.
Những nguyên nhân kể trên là lý do chính khiến cho kết quả khảo sát ở bảng 2.10 về nhận định NCM4 “Học viên được cung cấp đầy đủ dụng cụ hỗ trợ học tập như thẻ sinh viên, tủ cá nhân, danh thiếp…khi đăng kí học tại ERC” chỉ đạt được số điểm trung bình là 3,69 với 27 người trả lời khơng đồng ý chiếm 10.8% số lượng khảo sát. Kết quả này chứng minh cho một thực tế rằng ERC đang thực hiện một quy
trình chưa chặt chẽ từ phía sinh viên cho đến người cung cấp dịch vụ khiến cho chính khách hàng đánh giá không tốt về chất lượng được cung cấp.
Công tác lưu trữ thông tin sinh viên
Hiện nay, ERC đang có sử dụng phần mềm quản lý sinh viên nhưng chỉ giới hạn một số phòng ban như: Phịng QLSV, Phịng kế tốn, Phịng tuyển sinh có liên quan chặt chẽ đến thông tin sinh viên. Tuy nhiên, phần mềm hiện nay vẫn chưa hoạt động đạt hiệu quả như mong muốn bởi lý do để các thông tin liên kết được với nhau, phần mềm cần được nâng cấp mà việc này lại tốn chi phí khá lớn. Do vậy, phần mềm hiện nay chỉ đang hoạt động ở dạng ghi nhận thông tin đơn thuần.
Bên cạnh đó ERC cũng chưa thể tiến hành xây dựng cổng thông tin để phụ huynh và sinh viên có thể chủ động truy cập thơng tin vì hệ thống này khơng đơn giản, chi phí cao mà số lượng sinh viên của ERC hiện khơng nhiều. Do đó, mọi thơng tin về học tập, tình trạng của sinh viên hiện nay đều do nhân viên quản lý chương trình thơng báo cho phụ huynh và sinh viên. Điều này dẫn đến những bị động từ phía phụ huynh và những khó khăn cho nhân viên trong công tác cập nhật thông tin cho phụ huynh.
Đánh giá trên được thể hiện cụ thể hơn qua kết quả khảo sát sinh viên với nhận định NCM2 “Thông tin sinh viên được cập nhật và lưu trữ tốt” đạt mức điểm là 3.77. Tuy đây không phải là mức điểm thấp nhất trong yếu tố Hoạt động ngồi chun mơn nhưng nhận định này có đến 10% số sinh viên được khảo sát khơng đồng ý với nhận định. Từ kết quả trên có thể thấy vấn đề hệ thống thơng tin sinh viên thật sự là một vấn đề cần được Trung tâm xem xét và đưa ra giải pháp cải thiện trong thời gian sớm nhất.
Công tác hỗ trợ, giải đáp thắc mắc.
Với định hướng phát triển ban đầu là lấy chất lượng dịch vụ làm thế mạnh cạnh tranh, ERC luôn cố gắng để tạo ra những dịch vụ chất lượng tốt nhất. Do đó, mỗi nhân viên QLSV – người trực tiếp hỗ trợ và giải đáp thắc mắc, khi bắt đầu vào làm đều được phổ biến, hướng dẫn để có thể cung cấp những dịch vụ có chất lượng cho sinh viên và phụ huynh.
Đối với sinh viên và phụ huynh, nhân viên QLSV ln tươi cười chào đón, nhẹ nhàng giải thích những vấn đề thắc mắc về chương trình đào tạo, điểm thi hay các vấn đề khác liên quan đến học tập của sinh viên trong suốt thời gian học tại Trung tâm. Và dường như đó là chất lượng mà mọi phụ huynh, sinh viên mặc định sẽ nhận được khi học tập tại mơi trường quốc tế như ERC, do đó mà kết quả khảo sát về thái độ và trình độ của nhân viên QLSV như bảng 2.11 nhận được mức đánh giá trung bình lần lượt là 3.64 và 3.76. Xem xét kỹ thêm về kết quả có thể thấy tuy điểm khơng cao nhưng 2 tiêu chí trên có độ lệch chuẩn thấp chỉ khoảng 0.7, các đánh giá không đồng ý chỉ đạt khoảng 3% tổng số lượng được khảo sát, nhỏ hơn 1/3 số lượng sinh viên đánh giá đồng ý với ý kiến đưa ra. Một lần nữa có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ tốt là điều tưởng chừng như bình thường trong bất kỳ hoạt động dịch vụ nào, nhưng lại hồn tồn khơng dễ dàng để có thể được đánh giá cao.
Bảng 2.11. Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Hoạt động ngồi chun mơn
Tiêu chí Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
[NCM1] Khi học viên cần sự hỗ trợ, nhân viên
quản lý sinh viên nhiệt tình hỗ trợ giải quyết. 3.64 0.743 [NCM2] Thông tin sinh viên được cập nhật và lưu
trữ tốt 3.77 0. 884
[NCM3] Nhân viên quản lý sinh viên có đầy đủ
kiến thức để giải đáp các thắc mắc cho sinh viên. 3.76 0. 721