Các yếu tố
Điểm trung bình
(đánh giá từ“ Rất tốt” đến “ Rất không tốt”)
1/2015 4/2015 7/2015 10/2015 Phòng học 4.35 4.5 4.55 4.5 Các phòng sinh hoạt chung 4.6 4.56 4.76 4.8 Các trang thiết bị 3 2.8 2.7 2.5
Thư viện 3 3.3 3 3.12
(Nguồn: Phịng HCNS ERC)
Về phịng giải trí, sinh hoạt sau giờ học, ban đầu ERC trang bị riêng một phòng tập thể dục và tập nhảy cho các bạn sinh viên, tuy nhiên qua q trình sử dụng khơng được bảo trì, thay mới thường xuyên nên các thiết bị tập thể dục phát ra âm thanh ồn ào, nhiều thiết bị hư hỏng có thể gây nguy hiểm cho người tập. Phòng chơi game được trang bị khá sơ sài với một bàn Billiards và một bàn bi lắc, ngoài ra ERC khơng có thêm phần khn viên nào.
Từ năm học 2015, Phòng giáo vụ thường xuyên nhận được những phản ánh về cơ sở vật chất tại các phòng học, các phản ánh này đều được báo cáo lên bộ phận Hành chính của nhà trường, tuy nhiên việc sửa chữa vẫn chưa triệt để, chỉ là thay thế từ phòng này sang phòng khác nên đến khi cần sử dụng hoặc tần suất sử dụng cao thì vẫn xảy ra lỗi trên các thiết bị, gây khó khăn cho người sử dụng.
Minh chứng rõ ràng cho chất lượng dịch vụ được thể hiện trong kết quả khảo sát như Bảng 2.20, câu hỏi CS1 về “Trung tâm có cơ sở vật chất và các trang thiết bị
khang trang, hỗ trợ tốt cho việc dạy và học” đạt mức điểm thấp nhất là 3.34 nhưng độ lệch chuẩn cao nhất là 1.064. Câu hỏi thứ hai có điểm trung bình thấp là câu hỏi “Cơ sở vật chất phục vụ cho việc giải trí sau giờ học đầy đủ và đáp ứng tốt nhu cầu của học viên (như phịng gym, phịng game...)”, điểm trung bình 3.42, độ lệch chuẩn 1.160, với 6% đánh giá “ hồn tồn khơng đồng ý”.
Bảng 2.200. Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Cơ sở vật chất
Tiêu chí Điểm
trung bình
Độ lệch chuẩn
[CS1]Trung tâm có cơ sở vật chất và các trang thiết
bị khang trang, hỗ trợ tốt cho việc dạy và học. 3.34 1.064 [CS2] Cơ sở vật chất phục vụ cho việc giải trí sau giờ
học đầy đủ và đáp ứng tốt nhu cầu của học viên (như phòng gym, phòng game...)
3.38 0.862
[CS4] Thư viện phong phú, đa dạng của nguồn sách
và tài liệu trong và ngoài nước. 3.43 0.964 [CS5] Sĩ số học viên trong một lớp được bố trí hợp
lý (tối đa 20 học viên trong một lớp) 3.42 1.160
(Nguồn: Dữ liệu thống kê từ phần mềm SPSS)
2.3. Đánh giá chung
Theo như những phân tích thực trạng như ở phần 2.2 có thể nhận định rằng các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm tuy có điểm số chênh lệch nhưng mỗi yếu tố đều có ưu và nhược điểm riêng cần được điều chỉnh phù hợp nhằm hạn chế những nhược điểm đồng thời khuyến khích phát triển ưu điểm.
2.3.1. Ưu , nhước điểm của các yếu tố
Yếu tố Ưu điểm Nhược điểm Chương trình đào tạo và các hoạt động chun mơn
Chương trình liên kết chất lượng tồn cầu. Hướng đến môi trường giáo dục nơi lý thuyết và thực hành được tiến hành song song
Đội ngũ giảng viên 100% người nước ngồi, có kinh nghiệm giảng dạy và kinh nghiệm thực tế.
Đội ngũ giảng viên tồn thời gian ít và có độ tuổi cao
Các hoạt động ngoài chuyên mơn
Nhân viên Phịng QLSV nhiệt tình trong việc hỗ trợ sinh viên trong suốt quá trình học tập tại Trung tâm.
Vật dụng được cung cấp cho sinh viên phù hợp với việc học và hữu dụng
Phần mềm quản lý chưa thực sự hữu dụng
Chưa triển khai được trang thông tin trực tuyến
Cung cấp thông tin
Sử dụng đa phương tiện để truyền tải thông tin đến sinh viên.
Nhân viên Trung tâm luôn ý thức và cố gắng trở nên thân thiện và hỗ trợ sinh viên nhiệt tình.
Một số phương tiện thơng tin sử dụng thường xuyên vẫn bị hạn chế do vấn đề về hạ tầng thơng tin
Quy trình phản hồi thơng tin khơng được rõ ràng, Uy tín Uy tín đến từ chương trình liên kết
chất lượng quốc tế, được kiểm định bởi những hội đồng quốc tế.
Uy tín đến từ những mối quan hệ, liên kết với các công ty lớn, công ty đa quốc gia trong nước và tại Singapore.
Trung tâm chưa xây dựng được những uy tín riêng tại Việt Nam (thơng qua các chứng chỉ như ISO, AUN,…). Định hướng nghề nghiệp
Quan tâm, hỗ trợ việc lựa chọn chuyên ngành của sinh viên
Trung tâm đầu từ nhiều về rèn luyện kỹ năng mềm và thực tế cho sinh viên.
Trung tâm chưa xây dựng được quy trình tư vấn hướng nghiệp cụ thể, cũng như các báo cáo thường niên.
Cơ sở vật chất
Đầu tư nhiều tiện ích ngay từ đầu Thiết kế phòng hiện đại, mang yếu tố phong thủy cao.
Môi trường được thiết kế thân thiện,
Trang thiết bị lâu chưa được bảo trì hay sửa chữa. Hiệu suất sử dụng phịng khơng cao.Thư viện khơng được hệ thống hóa
2.3.2. Nguyên nhân chính của chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC
Thơng qua những phân tích trên có thể thấy các yếu tố trong chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC đều có những ưu nhược điểm, chính những nhược điểm kể trên đã khiến chất lượng dịch vụ đào tạo nhận được những đánh giá không tốt từ sinh viên.
Xem xét kỹ hơn ta có thể thấy rằng những nhược điểm trên có thể khắc phục ngay nhưng chi phí sẽ rất cao, và đó là điều cản trở ERC. Như đã phân tích ban đầu, ERC đang tập trung nguồn lực chính vào các chiến lược Marketing do đó việc phân bổ chi phí đều đến các phịng ban là việc khó khăn nhất, từ thực tế này tác giả nhận thấy ERC cần phải thực hiện những giải pháp tránh tối đa các vấn đề liên quan đến chi phí nhưng vẫn phải đảm bảo tính khả thi để hạn chế những nhược điểm đã nêu trên, đó chính là định hướng chính cho chương 3.
Tóm tắt chương 2
Để có cơ sở đề xuất các giải pháp ở chương sau, nội dung chương 2 lần lượt nêu ra những vấn đề sau:
- Giới thiệu sơ lược về nguồn gốc hình thành ERC, về cơ cấu tổ chức, tình hình hoạt động kinh doanh từ năm, nhân sự từ 2013 đến 2015.
- Kiểm định thang đo bằng phần mềm SPSS.20, bao gồm các kiểm định về Cronbach Alpha, phân tích EFA, kiểm định trung bình và độ lệch chuẩn. Từ các kiểm định, đưa ra được mơ hình phân tích chính xác hơn với thực trạng của Trung tâm.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC thông qua dữ liệu thứ cấp từ các phòng ban liên quan và dữ liệu sơ cấp thông qua bảng khảo sát và tổng hợp của tác giả.
- Dựa vào những phân tích đánh giá chương 2, tác giả đưa ra những giải pháp đề xuất ở chương 3 của bài nghiên cứu.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM TUYỂN SINH VÀ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ
Trong chương 1 và chương 2, tác giả đã tiến hành mơ tả, nghiên cứu và phân tích về thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC. Trong chương 3, mục tiêu đề chính là đưa ra những giải pháp phù hợp dựa vào những kết quả từ chương hai để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo của ERC trong giai đoạn áp dụng 2016 – 2020.
3.1. Định hướng phát triển Trung tâm giai đoạn 2016 – 2020.
3.1.1. Định hướng phát triển giáo dục Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020
Sự phát triển của kinh tế luôn địi hỏi sự phát triển của giáo dục để có thể nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu nhân sự có năng lực và kỹ thuật cao. Đối với giáo dục đại học thì nhu cầu đó càng trở nên quan trọng và cấp thiết. Để đáp ứng được những yêu cầu thiết thực đó, ngành giáo dục cũng đưa ra nhiều chiến lược nhằm phát triển theo hướng hiện đại, tồn diện và quốc tế hóa mạnh mẽ hơn.
Thực tế cho thấy ngành giáo dục tại Việt Nam nói chung và tại Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng đang có những sự thay đổi nhanh chóng. Chỉ tính riêng các chương trình đào tạo liên kết thì hiện nay tồn Thành phố đã có gần 200 chương trình liên kết đào tạo với nước ngồi, trong đó ngành quản trị kinh doanh có gần 50 chương trình liên kết đào tạo với các trường đại học đến từ nhiều nước trên thế giới như Mỹ, Anh, Áo,…(Cục đào tạo nước ngoài, 2013). Tất cả các chương trình đào tạo này đều hướng đến việc đào tạo một thế hệ sinh viên mới có trình độ cao, đảm bảo nhiều kỹ năng làm việc trong môi trường quốc tế như Ngoại ngữ, khả năng xử lý cơn việc… đúng như tiêu chí đã đề ra trong dự thảo lần thứ mười bốn về Chiến lược phát triển giáo dục Việt Nam đến năm 2020 của Bộ GD&ĐT (2012)
Khơng chỉ dừng lại ở những tiêu chí về chất lượng sinh viên, sự hội nhập kinh tế quốc tế còn đòi hỏi thị trường giáo dục cũng phải mở cửa để gia nhập thị trường chung của thế giới. Để làm được điều đó, Bộ GD&ĐT đã đề ra nhiều mục tiêu cụ thể trong chương trình hành động của ngành giáo dục nhằm thực hiện chiến lược phát triển giáo dục giai đoạn 2016 – 2020. Trong đó phải tăng cường giao lưu, trao đổi
học thuật với các tổ chức quốc tế từ đó học hỏi thêm từ những phát triển của nước bạn, thúc đẩy sự phát triển giáp dục trong nước.
3.1.2. Định hướng phát triển Trung tâm giai đoạn 2016 - 2020
Là một Trung tâm đào tạo tuyển sinh chương trình quốc tế, định hướng phát triển của ERC cũng khơng nằm ngồi những chiến lược mà Bộ GD&ĐT đã đề ra. Nhìn thấy được sự phát triển nhanh chóng của ngành giáo dục tại Việt Nam đặc biệt là giáo dục đại học và liên kết quốc tế, ERC định hướng sự phát triển của mình trong giai đoạn 2016 – 2020 cụ thể như sau:
Thị trường trong nước:
Hiện nay, ERC đã phát triển các hoạt động marketing tại các tỉnh miền Tây Nam Bộ và khu vực miền Đông Nam bộ, đặc biệt là các tỉnh vệ tinh của Thành phố Hồ Chí Minh như Bà Rịa – Vũng Tàu, Đồng Nai, Bình Dương, nhằm tiếp cận nguồn sinh viên có nhu cầu học tập các chương trình liên kết quốc tế.
Định hướng trong giai đoạn 2016 – 2020 ngồi việc duy trì các mối quan hệ, thực hiện chiến lược marketing tại các khu vực kể trên, ERC sẽ mạnh dạn đầu tư quảng bá tại các khu vực mới ở miền Trung Tây Nguyên như ĐakLak, Gia Lai, Đà Lạt…
Thị trường nước ngoài:
Trong năm 2015, ERC đã thực hiện thành cơng chương trình liên kết sinh viên quốc tế do Chính phủ Đan Mạch khởi xướng. Đây là chương trình liên kết do Chính phủ Đan Mạch phát triển dành riêng cho sinh viên Đan Mạch với mục đích tạo điều kiện cho sinh viên có thể giao lưu, học hỏi các nền văn hóa trên thế giới thơng qua quá trình thu thập các chứng chỉ học tập tại các trường Đại học, Trung tâm đào tạo trên thế giới.
Với thành công này, bước đầu đã đưa thương hiệu ERC lên bản đồ giáo dục thế giới, đồng thời đây cịn là cơ hội để sinh viên ERC có thể giao lưu với sinh viên quốc tế qua đó gia tăng kỹ năng giao tiếp, ngơn ngữ cũng như học hỏi thêm về văn hóa các nước trên thế giới.
Thấy được ý nghĩa và tiềm năng của chương trình liên kết này, ERC đưa ra định hướng cho giai đoạn 2016 – 2020 cần thiết phải duy trì sự liên kết với các trường Đan
Mạch, đồng thời mở rộng mối liên kết với các thị trường giáo dục tiên tiến khác trên thế giới. Với thế mạnh là Trung tâm đào tạo kinh doanh có 100% giảng viên có trình độ cao đến từ nhiều nước trên thế giới, ERC tự tin cho việc thực hiện chiến lược này nhằm gia tăng khả năng cạnh tranh cũng như uy tín của ERC trên thị trường giáo dục tại Việt Nam cũng như trên thế giới.
Nội bộ Trung tâm:
Những định hướng phát triển trên muốn hiện thực hóa phải có những định hướng phát triển riêng cho dịch vụ, nhân viên cũng như chất lượng đào tạo tại ERC.
Với những chiến lược đề ra cho giai đoạn 2016 – 2020 trước mắt ERC cần phải có những giải pháp hiệu quả nhưng tiết kiệm để hồn thiện hơn về chương trình quản lý, xây dựng hồn chỉnh một kênh quảng bá, lưu trữ thơng tin chuyên nghiệp trong đó cập nhật các hoạt động của Trung tâm, giới thiệu chi tiết các chương trình đào tạo, học bổng cũng như các hình thức ưu đãi học tập. Thông báo đầy đủ các thay đổi của chương trình liên kết và hỗ trợ tra cứu thông tin sinh viên trực tuyến.
ERC cũng phải củng cố chất lượng đào tạo thông qua việc xây dựng hoàn chỉnh đội ngũ giảng viên, đặc biệt là giảng viên có trình độ cao thơng qua việc xây dựng một cơ chế đãi ngộ hợp lý để đảm bảo việc gắn bó lâu dài của đội ngũ này.
Một công tác quan trọng khác là phát triển hệ thống cơ sở vật chất đào tạo trong phạm vi chi phí cho phép, đảm bảo hoạt động của tồn Trung tâm và tương lai cần hoàn thiện từ từ những mục tiêu đã đề ra.
Trong những năm tới ERC sẽ tập trung phát triển thêm mơ hình liên kết đào tạo trình độ Thạc sĩ, Tiến sĩ. Ngồi ra cũng mở rộng liên kết đào tạo thêm các chuyên ngành mới theo nhu cầu thực tế của xã hội.
Bên cạnh việc hồn thiện các quy trình đào tạo, ERC cũng sẽ chú trọng đào tạo nâng cao chất lượng nhân viên để hoàn thiện hơn các kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng ngoại ngữ, từ đó thể nhanh chóng thích nghi với mơi trường thay đổi cũng như tăng hiệu suất làm việc.
Hoàn thiện các quy định về nhân sự bao gồm chức năng các phịng ban, quy trình xử lý thơng tin giữa các phịng ban. Xây dựng quy trình phân cơng cơng việc cho
nhân viên. Hoàn thiện chế độ đãi ngộ, chính sách tuyển dụng để có thể giúp nhân viên yên tâm hơn trong tác đóng góp cho Trung tâm.
3.1.3. Cơ sở xác định thứ tự ưu tiên cho các giải pháp
Từ những phân tích ở chương 2 về các vấn đề tồn tại trong chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm, tác giả sử dụng ma trận Quan trọng – Nghiêm trọng để làm cơ sở xác định mức độ ưu tiên cho các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC. Ma trận được xây dựng như hình 3.1 sau đây:
Hình 3.1. Ma trận thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo
Tầm quan trọng 3-Rất quan trọng 3; 5 2 2-Quan trọng 1 4 1-Bình thường 6 1-Bình thường 2-Nghiêm trọng 3-Rất nghiêm trọng Mức độ nghiêm trọng
(Nguồn: Thống kê của tác giả)
Ma trận trên được xây dựng thông qua kết quả phỏng vấn chuyên gia về các vấn đề hạn chế được phân tích ở phần 2.3. Quy trình phỏng vấn chuyên gia được thực hiện với các chuyên gia như trong phụ lục 6, sau khi phỏng vấn các điểm đánh giá được tính trung bình và làm trịn, kết quả được thể hiện ở bảng 3.1.
Từ kết quả từ ma trận 3.1, các giải pháp được thực hiện ưu tiên theo thứ tự sau: 1. Giải pháp về hệ thống thơng tin
2. Giải pháp về quy trình xử lý thơng tin và tư vấn hướng nghiệp 3. Giải pháp về uy tín
4. Giải pháp về cơ sở vật chất 5. Giải pháp về đội ngũ giảng viên
Bảng 3.1. Tổng hợp đánh giá về tầm quan trọng và mức nghiêm trọng của các hạn chế trong chất lượng dịch vụ đào tạo
STT Các hạn chế Tầm quan
trọng
Mức độ nghiêm trọng
1 2 3 1 2 3 1 Giảng viên tồn thời gian ít và có độ tuổi
cao.
X X
2 Trung tâm chưa có hệ thống thơng tin quản lý vững chắc và cổng thông tin để quản lý, thông báo thông tin sinh viên.
X X
3 Trung tâm chưa có quy trình xử lý thơng tin hiệu quả.
X X
4 Trung tâm chưa xây dựng được những uy