CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại ERC
2.2.2.3. Cung cấp thông tin
Yếu tố cung cấp thông tin ở đây bao gồm việc truyền tải thông tin đến sinh viên, phụ huynh thông qua các phương tiện thông tin khác nhau và hiệu quả của mỗi phương tiện. Mặt khác yếu tố này còn thể hiện việc cung cấp hay ghi nhận thông tin giữa sinh viên, phụ huynh và nhà trường.
Các phương tiện thông tin
Hiện nay, ERC đang sử dụng rất nhiều kênh thông tin khác nhau để truyền tải thông tin đến sinh viên một cách nhanh chóng và chính xác. Các kênh thơng tin được ERC sử dụng bao gồm:
Email:
o Email là công cụ được sử dụng thường xuyên cho việc truyền tải thông tin đến sinh viên do Phòng QLSV thực hiện, bao gồm thơng tin về chương trình học và các sự kiện của Trung tâm. Tùy tính chất và loại email mà chúng được gửi với những quy định khác nhau như: email thông báo chung gửi trong vịng một tuần khi có thơng báo, email về các thay đổi về chương trình cần được gửi trong vòng 24 giờ đồng hồ.
o Loại hình này đảm bảo thơng tin gửi đi được trình bày rõ ràng, đầy đủ. Tuy nhiên số lượng gửi trong ngày bị giới hạn trong khoảng 100 email/ngày/địa chỉ email. Bên cạnh đó, do email gửi đến nhiều địa chỉ cùng lúc nên thường xuyên bị chuyển vào hộp thư rác của email sinh viên.
Tin nhắn SMS:
o Tin nhắn thường được sử dụng chính cho việc gửi các thơng tin quan trọng, cần gửi gấp như thay đổi lịch học, thay đổi phòng học, nhắc nhở. Ngồi ra, trong trường hợp khơng thể liên lạc được với sinh viên, việc để lại tin nhắn là rất hữu ích. ERC hiện đang sử dụng dịch vụ tin nhắn của nhà cung cấp esms.vn, gửi theo tên thương hiệu ERCI. Hệ thống tin nhắn đang được Phịng QLSV và phịng kế tốn sử dụng và quản lý.
o Tin nhắn được soạn không dấu, dài tối đa 420 ký tự (tương đương 4 tin nhắn). Mỗi lần gửi chỉ được tối đa cho 50 số điện thoại. Tuy nhiên do không quy định số người truy cập thực hiện tin nhắn, nên nhiều khi có đến 2 loại tin nhắn được gửi đi đồng thời, gây nên việc nhảy sai tin nhắn đến sinh viên.
Thư gửi đường bưu điện:
o Thư gửi qua đường bưu điện bao gồm các loại thư như thơng báo học phí, thơng báo điểm thi, các thơng tin marketing về chương trình đào tạo. Các thư này gửi ở dạng thư đảm bảo nên nếu như thư gửi đến đúng địa chỉ nhưng khơng có người ở nhà, thư vẫn sẽ được tính phí và trả về lại cho trường.
o Kênh thơng tin này các bộ phận có nhu cầu đều có thể chủ động sử dụng. Nhà cung cấp cho dịch vụ này là Công ty Saigon Postel.
Điện thoại:
o Điện thoại là cơng cụ rất hữu ích đối với các bộ phận làm việc trực tiếp với sinh viên và phụ huynh như Phòng Tư vấn, Phòng QLSV trong việc liên hệ trực tiếp với sinh viên, phụ hynh cũng như cho các hoạt động tư vấn.
o Cần phải cẩn thận khi sử dụng điện thoại vì có thể đốn biết được phản ứng của người bên kia đầu dây thơng qua giọng nói, âm điệu. Mặt khác vì chưa có chức năng ghi âm nên chưa thể nâng cao chất lượng cuộc gọi.
Bảng 2.12. Thông tin thống kê Facebook và website trong 3 năm 2013, 2014, 2015 Tính đến Facebook Website Lượng yêu thích Độ rating
Lượng truy cập Alexa ranking
12/2013 38976 3.5/5 500768 39200 12/2014 45895 4/5 897865 39350 12/2015 58678 4.5/5 1098754 39400
Website & Facebook:
o Đây là 2 phương tiện quan trọng trong việc thực hiện các chiến lược marketing của trung tâm. Số lượng truy cập, độ rating, xếp hạng Alexa trong 3 năm gần nhất được thể hiện trong bảng 2.12.
o Bộ phận marketing là bộ phận có trách nhiệm quản lý trang facebook của ERC. Theo bảng thống kê, lượng theo dõi, u thích tăng trung bình khoảng 22%/ năm, độ rating tăng đều qua các năm và tính đến cuối năm 2015 đạt 4.5/5 với nhiều lời khen và bình luận. Có thể thấy ngày càng có nhiều người quan tâm và biết đến ERC, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các chiến lược marketing của Trung tâm.
o Website erci.edu.vn là website chính thức của ERC, được thiết kế thân thiện, tươi trẻ dễ đọc và tìm kiếm thơng tin. Nếu như Facebook có lượng người theo dõi cao qua từng năm thì website cũng đạt được lượng truy cập tăng từ 50 – 70% qua các năm, độ rating theo đánh giá của website Alexa cũng tăng khoảng 50 thứ hạng mỗi năm. Điểm khác biệt với facebook là các thơng tin trên website được quản lý bởi phịng marketing nhưng việc thiết kế, bảo trì lại phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài. Do vậy ERC phải tốn thêm một phần chi phí cho việc quản trị website.
Với các thông tin về tuyển sinh, marketing, các chương trình học bổng, thì hầu như khơng có kênh thơng tin nào là hồn tồn phù hợp vì mỗi cách thức đều có những ưu và nhược điểm khác nhau, do đó khơng thể sử dụng riêng kênh thông tin nào, cần thiết phải phối hợp nhiều kênh cùng lúc để đám bảo thông tin đến được nhiều đối tượng.
Theo kết quả khảo sát ở bảng 2.13, tiêu chí TT5 “Các thơng tin về Trung tâm đều được cập nhật thường xuyên trên website, facebook” chỉ nằm ở mức đánh giá bình thường là 3.58 với 8% người khảo sát cho ý kiến “ không đồng ý”. Về tiêu chí TT3 cũng chỉ đạt mức điểm 3.73 với 4,4 % người khảo sát không đồng ý với nhận định trên. Từ đó cho thấy thực tế khảo sát đã minh chứng cho thực trạng cung cấp thơng tin của ERC đến sinh viên.
Vì sử dụng cùng lúc nhiều phương tiện thơng tin nên nếu muốn có đủ những thơng tin về Trung tâm sinh viên phải theo dõi trên những phương tiện thông tin riêng. Ví dụ, thơng tin về marketing, sự kiện thì theo dõi trên website, facebook. Thơng tin học tập, các thơng báo về học tập thì theo dõi qua email, nếu email bị lỗi khơng nhận được thì cũng khơng thể cập nhật được thơng tin. Đây chính là vấn đề cần khắc phục trong việc cung cấp dịch vụ của ERC.
Trao đổi thông tin
ERC luôn hướng tới một môi trường chuyên nghiệp và thân thiện nên ln khuyến khích việc trao đổi thơng tin giữa sinh viên và nhân viên. Sinh viên ln được chào đón tại các phịng ban trong suốt thời gian trường làm việc (kể cả bữa trưa), trong phịng khơng có vách ngăn nên sinh viên có thể tự do đi lại, nói chuyện với nhân viên, giảng viên trình bày ý kiến của mình.
Bảng 2.13. Kiểm định trung bình, độ lệch chuẩn của thành phần Thơng tin
Tiêu chí Điểm
trung bình
Độ lệch chuẩn
[TT2] Học viên dễ dàng liên hệ với nhân viên trung
tâm và giảng viên khi cần thiết. 3.64 0.854 [TT3] Những thông tin cần thiết của trung tâm đến
học viên nhanh chóng và chính xác. 3.73 0.794 [TT4] Học viên nhận được đầy đủ và nhanh chóng
các phản hồi từ phía Trung tâm. 3.46 0.982 [TT5] Các thông tin về Trung tâm đều được cập nhật
thường xuyên trên website, facebook. 3.58 0.809
(Nguồn: Dữ liệu thống kê từ phần mềm SPSS)
Tuy nhiên, ngoài việc liên hệ trực tiếp tại Trung tâm thì nhân viên thường có tâm lý hạn chế cung cấp số điện thoại cá nhân cho sinh viên để tránh bị làm phiền ngoài giờ làm việc. Mặt khác, ERC cũng quy định việc bảo mật thông tin cá nhân (số điện thoại, nơi ở…) của giảng viên. Do đó, khi phụ huynh hoặc sinh viên có nhu cầu
phù hợp và đúng đắn tuy nhiên, tâm lý chung của sinh viên, phụ huynh vẫn muốn liên hệ trực tiếp với nhân viên và giảng viên hơn là thông qua nhà trường.
Và đó có thể là lý do chính cho kết quả khảo sát ở bảng 2.13, tiêu chí khảo sát TT2 chỉ đạt mức điểm trung bình 3.64 với 6.4% tức 16 người được khảo sát không đồng ý với nhận định là có thể dễ dàng liên hệ với nhân viên trung tâm và giảng viên. Điểm đánh giá tuy không quá thấp nhưng đây là một yếu tố tiềm ẩn, không dễ dàng để giải quyết cho ERC vì một bên là khách hàng cịn một bên là quyền riêng tư cá nhân của nhân viên. Tuy nhiên đây cũng là mâu thuẫn tồn tại ở nhiều ngành dịch vụ, việc giải quyết mâu thuẫn này thường được thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ để giải tỏa được lo lắng, thắc mắc của khách hàng.
Một vấn đề nữa cần xem xét là việc phản hồi thông tin cho sinh viên. Tại ERC mỗi chương trình chỉ có một nhân viên quản lý, nên với bất kỳ vấn đề gì sinh viên cũng sẽ liên hệ với nhân viên quản lý trực tiếp chương trình.
Nhân viên quản lý chương trình sẽ nhận yêu cầu của sinh viên, sau đó giải quyết theo quyền hạn hoặc chuyển lại cho nhân viên khác. Tuy nhiên việc chuyển thông tin này không được thực hiện bằng văn bản và sau đó khơng có thơng tin phản hồi cụ thể về kết quả xử lý vấn đề. Điều này chính là lý do khiến nhiều yêu cầu của sinh viên không được xử lý hoặc xử lý không phù hợp, thể hiện rõ qua kết quả về tiêu chí TT4 “Học viên nhận được đầy đủ và nhanh chóng các phản hồi từ phía Trung tâm.” đạt mức điểm thấp nhất là 3.46, độ lệch chuẩn cao nhất là 0.982, có đến 48 người chiếm 19,2% số lượng khảo sát cho ý kiến “khơng đồng ý” và “hồn tồn khơng đồng ý”.