+ Marketing trực tiếp (Direct Marketing) khác: qua hình thức gửi thư cho khách hàng và gửi thư qua mạng Internet.
+ Các quan hệ công cộng (PR): Tài trợ các cuộc thi, các chương trình nhằm tạo dựng và duy trì hình ảnh tốt đẹp của cơng ty, các bài báo…
f. Chính sách về con người
Hoạt động dịch vụ vận tải phụ thuộc vào đội ngũ cán bộ, nhân viên trực tiếp, gián tiếp tham gia vào quá trình phục vụ dịch vụ. Đội ngũ nhân viên là nhân tố quyết định đảm bảo cho sự phát và bền vững của cơng ty vì vậy cần phải tuyển chọn và đào tạo nhân viên một cách chất lượng nhất và điều quan trọng mà GHTK đã và đang làm rất thích hợp đó là gây dựng văn hóa chung cho tồn bộ nhân viên của cơng ty như:
- Đa bản sắc: Giao hàng tiết kiệm hoạt động với tôn chỉ lấy con người làm trung tâm, lấy phát triển cá nhân làm mục tiêu; coi trọng sự khác biệt, khuyến khích mỗi cá nhân thể hiện bản sắc của riêng mình và tạo nên văn hóa đa bản sắc, giúp mỗi thành viên trong tổ chức phát huy được năng lực bản thân, phát triển con người cá nhân toàn diện. Năng lực cá nhân không bị phán xét qua cách thức làm việc mà nó khẳng định qua kết quả công việc thực tế và giá trị cốt lõi được đảm bảo.
- Zero spirit (Không lo lắng): Là dám bắt đầu lại từ đầu, các nhân viên luôn trong tâm thế sẵn sàng thay đổi, sẵn sàng bỏ cái đang có sẵn để làm lại quy trình - hệ thống - dịch vụ tốt hơn. Là dám tạo ra sự thay đổi, dám tạo ra sự chuyển mình bằng cách làm những việc rất khó, những việc chưa ai làm, những việc chưa bao giờ nghĩ tới. Sâu thẳm ở đó là lịng dũng cảm, là sự mạnh mẽ, khơng sợ hãi, là Zero Spirit.
- One (Kết nối): Kết nối với nhau là cách người trong Giao hàng tiết kiệm cùng nhau vượt qua những thách thức mới, những giới hạn mới. Bằng sự gắn kết, bằng bàn tay và khối óc, các nhân viên đã tạo ra sự đa kết nối rộng khắp và mạnh mẽ: Kết nối giữa con người với con người; Kết nối giữa các vị trí, các bộ phận, các vùng miền; Kết nối với công nghệ, với kho vận - hàng hóa, với phương tiện, với dịch vụ… để trở thành một khối thống nhất, để cùng hướng tới một mục tiêu chung của tập thể.
- Young (Tươi trẻ): Giao hàng tiết kiệm tin rằng những người trẻ, khơng có kinh nghiệm sẽ tiếp thu và học hỏi nhanh. Khơng bị gị bó bởi khn mẫu cũ cũng khiến tư duy sáng tạo được phát triển. Trẻ cũng khiến con người dấn thân, xông xáo hơn, không ngại thử thách mình với nhiệm vụ mới.
- Smart (Thông minh): Sự thông minh và nhạy bén trong tư duy xử lý các tình huống bất ngờ ln là yếu tố rất được đề cao. Giao hàng tiết kiệm cam kết tạo nên không gian làm việc độc lập và sáng tạo, con người sử dụng máy móc để học hỏi và nâng cao trải nghiệm chứ khơng thể bị máy móc chi phối.
- Tough but fair (Khó khăn nhưng cơng bằng): Diễn biến nhanh chóng cùng những thay đổi linh hoạt tại GHTK đã tạo nên một mơi trường đầy khó khăn và thách thức. Tuy vậy, chính từ mơi trường thử thách đó, thành quả mà mỗi nhân viên tạo ra là những giá trị chân thực và tức thời, được mọi người công nhận và vinh danh.
f. Chính sách về triết lý kinh doanh
Đây là yếu tố hết sức quan trọng vì đó là kim chỉ nam cho mọi hành động của doanh nghiệp, mọi người trong công ty cần thực hiện nghiêm túc:
+ Làm việc và phục vụ khách hàng với đầy đủ năng lực, sự tận tậm.
+ Khơng lợi dụng uy tín, thương hiệu, chức vụ quyền hạn từ vị trí làm việc tại công ty để mưu lợi cá nhân và những người liên quan.
+ Khơng nói xấu, bơi nhọ, bóp méo sự thật nhằm hạ bệ và hạ thấp uy tín của Lãnh đạo, đồng nghiệp công ty.
+ Tuyệt đối không dùng quyền hạn để chèn ép, trù úm nhân viên cấp dưới.
g. Ngân sách thực hiện chiến lược
Hiện nay ngân sách thực hiện chiến lược marketing của công ty chiếm 7% trong tổng chi phí thực hiện hàng năm. Để thực hiện chiến lược marketing của công ty đạt hiệu quả cao về doanh số, lợi nhuận cũng như thị phần, … do vậy công ty nên cơ cấu lại việc sử dụng ngân sách thực hiện chiến lược marketing và nâng mức chi phí lên khoảng 10% trong tổng chi phí thực hiện. Nguồn ngân sách này thực hiện chủ yếu cho việc đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực chuyên trách và chi phí truyền thơng qua mạng xã hội, các chiến dịch quà tặng, tài trợ cho các hoạt động xã hội, …
3.5 Hồn thiện phát triển ứng dụng phần mềm cho cơng ty
3.5.1 Tổng quan về hoạt động tổ chức công nghệ của công ty
a. Đội ngũ phát triển công nghệ tại công ty
Công ty tự chủ công nghệ và phát triển nội lực GHTK bằng chính tài năng việt. Đi cùng với đó là lượng dữ liệu “khổng lồ” cần lưu trữ, xử lý mỗi ngày và vô số các bài toán của GHTK cần giải quyết liên quan tới tối ưu hệ thống chịu tải lớn, gia tăng hiệu quả công nghệ trên quy mô lớn, phát triển mạnh công nghệ di động (trên cả 2 hệ điều hành: iOS và Android), Big Data, IoT (Internet of Things), Security (Bảo mật thông tin & Dữ liệu), Hệ thống và Mạng (System và Network)…, công ty đã thành lập nhóm chun gia cơng nghệ mang tên Top Experts (Phi đội Kỳ Lân) để phát triển các dự án, các bài tốn cơng nghệ khó tại GHTK. Và đặc biệt là nhằm mục tiêu phát triển năng lực và chuyên môn cho đội ngũ các thành viên tại Trung tâm Cơng nghệ.
Hình 3.14 Trung tâm cơng nghệ của Giao hàng tiết kiệm
Đội ngũ chun gia Top Experts sẽ có các nhiệm vụ chính như:
- Nghiên cứu và phát triển sâu, chuẩn hóa các cơng nghệ GHTK đang sử dụng và xu hướng công nghệ tương lai
- Quyết định và hỗ trợ nhằm đưa ra các giải pháp, thiết kế cho những bài tốn khó của hơn 30 dự án lớn nhỏ trong Trung tâm Công nghệ
- Xây dựng chương trình đào tạo nhằm phát triển năng lực và chuyên môn cho đội ngũ Trung tâm Công nghệ.
b. Giao diện phần mềm của công ty
Tại GHTK, mọi hoạt động, mọi thao tác đều được giải quyết bằng công nghệ, khơng cịn sử dụng bất cứ giấy tờ nào. Từ hệ thống phần mềm, ứng dụng dành cho nhân viên và khách hàng cho đến hệ thống máy chủ, các trang thiết bị máy móc, hệ thống định vị xe tải, …Từ những nhân viên như COD giao, COD lấy cho đến các công việc công sở như cấp phát thu chi văn phịng phẩm, chấm cơng tính lương theo thời gian thực hay chăm sóc khách hàng, … tất cả đều được giải quyết qua những cái “chạm”. GHTK cũng tiến hành số hoá mọi hoạt động ở mức độ cao như phát triển các ứng dụng dành cho khách hàng: “GHTK Nhanh&Rẻ” – Dành cho các shop thường và “GHTK Pro” – Dành cho shop B2C, các ứng dụng dành cho nhân viên công ty: Ứng dụng COD, Ứng dụng cho tài xế, Ứng dụng cho nhân viên xử lý hàng hoá, Ứng dụng nội bộ (quản lý nhân sự, CSKH, điều phối, hàng hóa).
: Tổng quan
: Trò chuyện
: Đơn hàng
: Tiền dòng : Tài khoản
- Tổng quan: Tại màn này bao gồm các chính mục:
+ Tin tức: bao gồm các thông báo quan trọng từ GHTK như các ưu đãi, các chương trình mới, lịch làm việc
+ Báo cáo vận hành: Báo cáo liên tục về số lượng các đơn hàng Giao thành công; không giao được, các đơn hàng delay, các yêu cầu, …
+ Thông báo: Hiển thị các cập nhật mới nhất từ các đơn hàng.
Mỗi đơn hàng khi có sự thay đổi trạng thái đều được báo cáo tức thi đồng thời trên hệ thống, giúp Shop theo dõi được mọi thay đổi của các đơn hàng.
- Màn chats: Chủ cửa hàng có thể trao đổi trực tiếp với người giao hàng trong tính năng trị chuyện. Trao đổi cùng shipper những vấn đề như về đơn hàng, địa chỉ khó tìm, linh hoạt đổi tiền thu hộ, ... hay bất kỳ nhầm lẫn nào chủ cửa hàng cũng có cơ hội đính chính lại, rất tiện lợi.
- Màn đơn hàng: Phần này hiển thị thông tin chi tiết của đơn hàng như: Mã đơn hàng, tình trạng đơn hàng, thông tin người nhận và địa chỉ giao hàng, ...
- Màn dòng tiền: Tại đây có đầy đủ các thơng tin về các dòng tiền của Shop. Đồng thời hiện các thơng tin về tiền thu hộ, phí cũng như tiền đối soát chi tiết của từng đơn hàng. Giúp họ kiểm sốt dịng tiền của mình, khoảng nào là khoảng tiền thu hộ, phí cần trả cho người giao hàng là bao nhiêu, đâu là số tiền họ sẽ thu về, ... Ngồi ra chủ cửa hàng cịn có thể chọn ngày đối soát và số lần nhận tiền trong tuần.
- Màn thông tin của shop: Tại màn này Shop có thể cập nhật thơng tin hoặc thay
đổi: Lịch trả hàng, địa chỉ lấy hàng, cài đặt thông báo (nhận tin nhắn SMS xác nhận lấy hàng; nhận Email báo cáo từ GHTK).
3.5.2 Tính năng của các ứng dụng
a. Ứng dụng GHTK
Phần mềm GHTK là ứng dụng di động dành riêng cho nhà bán online. Ứng dụng giúp tạo kết nối chặt chẽ giữa Shop, khách hàng và vận hàng GHTK, từ đó nâng cao hiệu quả giao nhận hơn. Ứng dụng được tích hợp nhiều tính năng hỗ trợ tối đa cho các Shop:
- Quản lý đơn hàng dễ dàng, theo dõi trạng thái theo thời gian thực.
- Đăng đơn mọi lúc mọi nơi, tính trước cước phí nhanh chóng và chính xác. - Theo dõi dịng tiền, đối sốt chi tiết và minh bạch.
- Cập nhật mọi tin tức về tính năng, dịch vụ, chương trình ưu đãi, … - Nhắn tin trực tiếp với CSKH và vận hành GHTK.
b. Phần mềm quản lý bán hàng Moshop
- Liên kết trực tiếp với ứng dụng GHTK.
- Nhắn tin với khách hàng, chốt đơn và đăng đơn nhanh chóng. - Kiểm tra tỷ lệ hủy lấy hàng của khách
- Lưu trữ lịch sử mua hàng của khách.
- Moshop cũng đã nâng cấp tính năng đẩy đơn trực tiếp qua ứng dụng GHTK và lưu thông tin khách hàng.
c. Ứng dụng GHTK PRO
Là ứng dụng dành riêng cho các Shop bán hàng chuyên nghiệp (Shop Pro). Ứng dụng được tích hợp những tính năng tiện lợi như:
- Theo dõi thơng tin và kiểm sốt hàng ngàn đơn hàng. - Báo cáo chi tiết tình hình kinh doanh theo từng ngày.
- Tương tác khách hàng để xử lý đơn hàng, đánh giá chất lượng giao hàng.
Đặc biệt các khách hàng của GHTK Pro được đối soát vào tất cả các ngày trừ thứ 7 và chủ nhật thay vì đối sốt như GHTK thơng thường.
*Lưu ý: Điều kiện để có thể trở thành Shop Pro của GHTK:
+ Đối với Shop ở nội thành Hà Nội: Sản lượng từ 500 đơn/tháng. + Đối với Shop ở ngoại thành Hà Nội: Sản lượng từ 250 đơn/tháng.
Cơng ty sẽ theo dõi tình hình hoạt động gửi hàng từ các shop trong vòng từ 2 đến 3 tháng để làm căn cứ nâng cấp cho shop lên Shop Pro.
d. Ứng dụng iGHTK
Những tính năng mà ứng dụng iGHTK mang lại như:
- Cho phép người nhận đăng nhập chỉ với số điện thoại và theo dõi đơn hàng theo thời gian thực.
- Là nơi người mua chủ động nhắn tin cho Shop, CSKH; hẹn giao, giục giao với Shipper.
- Là không gian mở kết nối, trao đổi, mua bán và tâm sự giao hàng - Mua hàng, chốt đơn ngay trên Chats nhanh gọn
- Tích GGOLD đổi lấy mã FREESHIP.
e. Ứng dụng GHTK Drivers
Là một trong những ứng dụng nội bộ của công ty dành riêng cho các tài xế xe tải và xe máy, nó có các tính năng như sau:
- Quản lý chấm công, nghỉ phép: Theo dõi và quản lý ngày công, nghỉ phép. - Quản lý cơng việc: Kiểm sốt lịch sử cơng việc dễ dàng, lịch trình vận chuyển. -Cập nhật thơng tin và tương tác: Nắm bắt thông tin nội bộ của công ty nhanh chóng như kiểm sốt các chuyến vận chuyển, khối lượng hàng hóa và tương tác trao đổi giữa các thành viên trong nội bộ trở nên rõ ràng dễ dàng.
3.5.3 Đánh giá tính năng ứng dụng phần mềm của cơng ty
Từ những phân tích trên có thể thấy, GHTK đã và đang là một cơng ty có thế mạnh rất lớn về cơng nghệ, tất cả các quy trình hoạt động của họ đều gắn liền với các ứng dụng cộng nghệ, mỗi bộ phận đều có một ứng dụng riêng và có sự liên kết chặt chẽ với nhau. Qua đó em có một số nhận định và đánh giá về ứng dụng của công ty như sau:
- Một vài ưu điểm của các ứng dụng:
+ Mỗi ứng dụng có một chức năng riêng biệt cho từng bộ phận nhân viên, từ đó đảm bảo mỗi cơng việc đều được phân công rõ ràng và xử lý hiệu quả.
+ Các ứng dụng hầu hết đều đáp ứng u cầu về thơng tin của khách hàng như: tình trạng đơn hàng, lịch sử giao nhận, thay đổi địa điểm nhận hàng, hẹn thời gian lấy hàng, …
+ Hiện nay ứng dụng đang chứa quá nhiều nội dung cần thiết, các lịch sử cuộc gọi hay hẹn lấy hàng hoặc giao hàng kết nối từ shop đến COD được hiện hết lên ngay màn hình, làm cho giao diện mất đi tình năng tối ưu.
+ Đối với ứng dụng GHTK driver sẽ ln có một lịch trình cố định và bắt buộc tài xế phải tuân theo nên khi xảy ra tình trạng tắc đường, tài xe khơng được phép tìm kiếm lựa chọn con đường khác, mất đi khả năng linh động và thời gian vận chuyển sẽ lâu hơn.
+ Chưa có tính năng thuật tốn tìm lộ trình cho nhân viên COD, bởi nhân viên COD vẫn phải phụ thuộc vào bản đồ của google.
+ Tính năng hẹn thời gian và địa điểm khi giao hàng cho khách vẫn được thực hiện thủ cơng bằng tính năng chat, điều này sẽ đơi lúc dẫn đến tình trạng quá tải nếu nhiều đơn hàng cùng lúc muốn đổi địa điểm hoặc thời gian giao nhận.
+ Các ứng dụng hầu hết có tính năng cho khách hàng phản hồi, nhưng mà nhân viên phản hồi lại không đáp ứng lại ngay kịp thời cho khách hàng.
3.5.4 Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện phát triển ứng dụng phần mềm
Thông qua một số những nhược điểm của các ứng dụng mà công ty đang sử dụng, em đưa ra một số đề xuất giải pháp nhằm phần nào khắc phục những hạn chế đó như sau:
- Đối với các thông tin liên hệ giữa nhân viên COD và Shop, thiết lập tính năng lịch sử theo ngày, tuần, tháng, … đối với nội dung theo ngày, thiết lập tính năng ẩn bớt nội dung và chỉ hiện nội dung trao đổi, giao dịch, liên lạc gần nhất, …
- Đối với ứng dụng GHTK Driver, cải thiện thuật tốn tìm các đường gần nhất thay thế khi các tuyến đường gặp sự cố như tắc đường, đường đang thi công không thể vượt qua, cấm đường, …
- Xây dựng bản đồ riêng cho cơng ty, kết hợp tính năng hiện các điểm giao nhận hàng gần nhất, chia nhóm khu vực giao nhận theo lượng đơn hàng và hiện lộ trình trên màn hình ứng dụng để nhân viên COD có thể tối ưu hóa quãng đường vận chuyển, tiết kiệm thời gian và chi phí cho COD.
- Tính năng nhắn tin từ shop với nhân viên COD để thay đổi thời gian nhận hàng sẽ thay đổi bằng tính năng hẹn khung giờ giao nhận theo thời gian thực hiện trên ứng dụng và cần được thơng báo trên màn hình ứng dụng của COD, thời gian được thay