CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NỘI BỘ
1.2. Định nghĩa về marketing nội bộ
1.2.3. Lợi ích của marketing nội bộ
Marketing nội bộ có một số lợi ích sau đây (Piercy & Morgan,1991): - Khuyến khích nhân viên thực hiện cơng việc của mình một cách tốt hơn. - Làm tăng quyền lực của nhân viên cũng như cho phép họ tự chịu trách nhiệm với các quyết định của mình.
- Tạo ra các giá trị hiểu biết căn bản về doanh nghiệp.
- Khuyến khích các nhân viên cung cấp dịch vụ hồn hảo cho các khách hàng thông qua việc đánh giá cao vai trò của các nhân viên trong sự thành công của doanh nghiệp.
- Giúp cho các nhân viên không chuyên trong lĩnh vực marketing học hỏi và giúp họ có khả năng hồn thành các cơng việc của họ với các kỹ năng marketing.
- Gia tăng sự chú ý của khách hàng và phát triển cá nhân của từng nhân viên. - Hòa hợp các yếu tố của doanh nghiệp như: Văn hóa kinh doanh, cấu trúc doanh nghiệp, quản trị nguồn nhân lực, tầm nhìn và chiến lược với sự chuyên nghiệp của nhân viên và nhu cầu của xã hội.
- Tạo ra sự phối hợp hồn hảo giữa các phịng ban của doanh nghiệp.
1.2.4. Tầm quan trọng của Marketing nội bộ
Marketing nội bộ có những đặc trưng sau đây (Piercy & Morgan. 1991): Sự cạnh tranh trong nền kinh tế ngày càng trở nên gay gắt. Khơng chỉ cần có sản phẩm tốt mà doanh nghiệp còn cần tạo ra sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp phải tạo được ấn tượng trong mắt những người tiêu dùng. Kết quả hoạt động của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Thái độ và hành vi của nhân viên khi cung cấp dịch vụ cũng có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và doanh nghiệp.
Marketing nội bộ giúp việc giao tiếp giữa các nhà quản trị và nhân viên diễn ra thường xuyên và thuận tiện . Nhân viên được nêu ra những suy nghĩ, ý kiến, đề xuất của mình về cơng việc. Họ cảm thấy được quan tâm, lắng nghe và coi trọng, từ đó họ có thêm quyết tâm và hăng say làm việc hơn. Các nhà quản trị thì hiểu nhân viên hơn và họ có thể đưa ra các thay đổi để cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên, từ đó kết quả lao động cũng sẽ tốt hơn.
Marketing nội bộ không chỉ xây dựng kênh giao tiếp giữa nhân viên và nhà quản trị mà còn giúp các bộ phận, các nhân viên trong doanh nghiệp trao đổi thông tin với nhau một cách dễ dàng. Để sản xuất, kinh doanh một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó, cần đến khơng chỉ một hay hai bộ phận mà là sự phối hợp của tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp. Nếu sự kết hợp giữa các bộ phận khơng tốt thì sẽ ảnh
hưởng đến việc sản xuất, kinh doanh. Marketing nội bộ sẽ giúp hạn chế điều này và tạo môi trường làm việc thân thiện cho toàn bộ nhân viên.
Các doanh nghiệp hiện nay ngày càng quan tâm đến hình ảnh của cơng ty, đến việc phát triển doanh nghiệp trở thành một thương hiệu. Áp dụng marketing nội bộ vào doanh nghiệp chắc chắn sẽ giúp doanh nghiệp có một hình ảnh tốt: một mơi trường làm việc thoải mái, mọi nhân viên có thể phát huy hết năng lực của mình, họ được phát triển, có cơ hội thăng tiến trong cơng việc,… Những điều này chắc chắn sẽ gây ấn tượng tốt cho không chỉ các đối tác, các khách hàng, khách hàng tiềm năng mà cả những nhân tài mà doanh nghiệp muốn thu hút về công ty.
1.3. Định nghĩa về sự hài lòng
Nhân viên là nhân tố quan trọng tạo ra và duy trì chất lượng dịch vụ vì chất lượng dịch vụ luôn không tách rời chất lượng của người cung cấp dịch vụ. Tìm kiếm được nhân viên giỏi sẽ cải thiện được quy trình phục vụ khách hàng và tiết kiệm được chi phí. Sự hài lịng trong cơng việc có lẽ là chủ đề được thảo luận nhiều nhất trong các nghiên cứu về ngành dịch vụ. Đồng thời, các nhà nghiên cứu đã thực hiện một số nỗ lực để xác định và mô tả khái niệm về sự hài lịng trong cơng việc. Ngày nay, nó đã trở thành một vấn đề quan trọng và là một trong những lĩnh vực nghiên cứu trong kinh tế học để tìm hiểu những hành vi mang tính khách quan của thị trường lao động. Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên. Xuất phát từ những góc nhìn khác nhau, nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về sự thoả mãn trong công việc của nhân viên như sau:
Khái niệm về sự hài lịng trong cơng việc không phải là một điều mới lạ trong marketing. Như đã được giới thiệu trong giữa những năm 1930 bởi Hoppock (1935), ơng cho rằng có hai cách để đo lường sự hài lịng trong cơng việc: Thứ nhất, là đo lường sự hài lịng cơng việc nói chung và thứ hai, là đo lường sự hài lòng theo các yếu tố thành phần khác nhau trong công việc. Ngồi ra, sự hài lịng cơng việc
nói chung có thể xem như là một biến riêng, chứ không đơn thuần chỉ là tổng cộng sự hài lòng theo các yếu tố khác nhau.
Trong một định nghĩa khác, Locke (1976) đã mô tả sự hài lịng trong cơng việc là khi nhân viên cảm thấy thích thú hoặc có cảm xúc tích cực bắt nguồn từ việc đánh giá cơng việc dựa trên kinh nghiệm và thành tựu trong cơng. Ngồi ra, Dawis và Lofquist (1984) đã chỉ ra rằng sự hài lịng trong cơng việc là một điều kiện tình cảm dễ chịu do sự đánh giá của một người về cách mà hồn cảnh cơng việc có khả năng đáp ứng nhu cầu, giá trị và kỳ vọng của một người.
Đối với Spector (1997) định nghĩa hài lịng cơng việc là cách mọi người cảm nhận về cơng việc của họ và các khía cạnh cơng việc khác nhau là mức độ để mọi người hài lòng hoặc khơng hài lịng trong cơng việc của họ. Theo như Sempane, Rieger, & Roodt, (2002) thành cơng trong tổ chức phụ thuộc vào nhân viên, vì họ là những người quyết định chính những yếu tố hàng đầu trong tổ chức. Liên quan đến điều này, sự hài lịng trong cơng việc bắt nguồn từ nhận thức và nhận xét đánh giá về nhân viên trong công việc bị ảnh hưởng bởi nhu cầu, giá trị và kỳ vọng riêng biệt mà họ được cân nhắc xem xét. Nói cách khác, sự hài lịng trong cơng việc là rất quan trọng đối với nhân viên cũng như các tổ chức - nơi các nhân viên nhận thấy được sự hài lịng trong cơng việc của họ từ đó tổ chức có quyền mong đợi sự trung thành với tổ chức và nỗ lực làm việc để đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Tại Việt Nam, tác giả Trần Kim Dung (2005) đã định nghĩa và đo lường sự hài lịng trong cơng việc theo cả hai khía cạnh sự hài lịng nói chung đối với cơng việc và hài lòng theo các yếu tố thành phần cơng việc. Sự hài lịng chung của cán bộ nhân viên là cảm giác hạnh phúc về những nhu cầu mà mình đạt được nhờ sự tác động của bản thân, các yếu tố khách quan và chủ quan khác trong môi trường làm việc. Thêm nữa, tác giả Nguyễn Hữu Lam (2011) thì lại cho rằng sự hài lịng trong cơng việc của nhân viên chính là thái độ của nhân viên đối với công việc họ đang làm.
Tổ chức khơng thể kiểm sốt tất cả hành vi của nhân viên. Cách đây hơn 50 năm, nhà quản trị có thể đặt ra nhiều quy định và xây dựng các quy trình nhằm hạn chế việc nhân viên làm sai, dẫn đến những tổn thất cho doanh nghiệp. Nhưng ngày nay, sự phát triển của khoa học làm cho tính chất cơng việc trở nên phức tạp và khó kiểm sốt hơn. Vì vậy, tổ chức cần tìm cách làm hài lòng nhân viên, khi nhân viên hài lịng họ sẽ tìm cách làm hài lòng khách hàng (Chin và Ramayah, 2013; Iliopoulos và Priporas, 2011). Để tạo ra giá trị cho cả khách hàng bên trong và bên ngoài, việc tập trung mạnh vào các chiến lược marketing hỗn hợp nội bộ là cần thiết (Bempong, 2014).
Một tổ chức nếu tiến hành tốt các hoạt động marketing nội bộ thì quy trình trao đổi giữa công ty với nhân viên, giữa người quản lý và các phòng ban, giữa các phòng ban và nhân viên bộ phận sẽ được cải tiến tốt hơn (Ballantyne, 2010). Đội ngũ nhân viên sẽ được cung cấp các nguồn lực cần thiết để có thể đạt được mục tiêu của tổ chức, tuy nhiên một số nhân viên sẽ nỗ lực hơn những đồng nghiệp khác để nhận được nhiều khích lệ hơn (Budhwar và ctg, 2008), hồn thành cơng việc với hiệu quả cao hơn và dễ dàng hài lịng hơn trong cơng việc (Tsai và ctg, 2011; Yee và ctg, 2008; Gronroos 2007).
Một lợi ích khác khi nhân viên hài lòng là họ sẽ chủ động giải quyết các vấn đề. Doanh nghiệp càng phát triển nhanh thì càng nảy sinh nhiều vấn đề. Nhà quản lý dù có giỏi đến mấy cũng không tránh khỏi việc đương đầu với những mâu thuẫn mới phát sinh nhưng nếu doanh nghiệp biết cách xây dựng văn hóa chú trọng vào thị trường nội bộ thì nhân viên sẽ chủ động giải quyết các vấn đề trước khi chúng được báo cáo lên cấp quản lý cao hơn (Huan và Rundle-Thiele, 2014).
Hoạt động định hướng vào thị trường nội bộ sẽ giúp doanh nghiệp có thể đáp ứng và giữ lại đội ngũ nhân viên tài năng, đồng thời nhận được ích lợi từ khả năng sáng tạo, đổi mới và hiểu biết cũng như đóng góp của những nhân viên này cho sự thành cơng của tổ chức. Nhân viên được đóng góp nhiều hơn sẽ cảm nhận được giá trị bản thân, cảm thấy hài lịng và gắn bó hơn với tổ chức (Moller và Rajala, 1999).