Mơ hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

- Biến phụ thuộc: Sự hài lịng trong cơng việc

- Các biến độc lập: (1) Lãnh đạo, (2) Đào tạo và phát triển, (3) Truyền thông nội bộ, (4) Lương thưởng.

1.7.1.1. Lãnh đạo

Sự hài lòng của nhân viên

Lãnh đạo

Lương thưởng Truyền thông nội

bộ

Đào tạo và phát triển

Phong cách lãnh đạo hỗ trợ và tham gia trong các tổ chức có tác động lớn đến động lực làm việc của nhân viên và cả hoạt động marketing nội bộ (Voola, Casimir, & Haugen, 2003). Voola et al.(2003) lập luận rằng các phong cách lãnh đạo hiệu quả và hỗ trợ được sử dụng bởi các nhà quản lý ảnh hưởng gián tiếp đến các chiến lược marketing nội bộ, tầm quan trọng của việc quản lý nhân viên (người liên lạc thường xuyên với người tiêu dùng dịch vụ). Trong hầu hết các trường hợp, các nhà quản lý đóng vai trị là hình mẫu cho cấp dưới trực tiếp của họ. Người quản lý cần trao quyền cho cấp dưới của họ bằng nhiều cách, và không giới hạn trong việc thực hiện ý tưởng của họ (Harris & Ogbonna,2001). George (1990) cho rằng hỗ trợ từ quản lý là thành phần quan trọng nhất của marketing nội bộ, bởi vì nó truyền đạt tới nhân viên của mình rằng cơng việc của họ được coi là quan trọng. Lãnh đạo hỗ trợ và tham gia cung cấp một môi trường làm việc thân thiện, thúc đẩy văn hóa và định hướng thị trường (Harris & Ogbonna, 2001). Do đó, trao quyền cho nhân viên ảnh hưởng đến thái độ và hành vi của họ, nâng cao mức độ hài lòng thu được từ các khách hàng bên ngồi trong q trình cung cấp dịch vụ (Barroso, Martin, & Martin,2004; Lee, Lee, & Kang, 2012). Do vậy, “lãnh đạo” có ảnh hưởng tích cực đền sự hài lịng của nhân viên và là một yếu tố của marketing nội bộ.

1.7.1.2. Đào tạo và phát triển

Trong thế giới cạnh tranh ngày nay, sự thành công hay thất bại của một tổ chức được cho là bản lề một phần dựa trên khả năng của các nhà cung cấp dịch vụ để giải quyết các vấn đề đang phát triển ở các mức độ khác nhau về khó khăn trong cuộc gặp gỡ của họ với khách hàng (Ling, Yih, Eze, Gan, & Ling, 2008). Các kết quả của phần lớn nghiên cứu về marketing nội bộ đã khẳng định tầm quan trọng của đào tạo và phát triển như là một thành phần cốt lõi của marketing nội bộ (Ahmed & Rafiq, 2003; Lee và cộng sự, 2012; Tsai & Wu, 2011). Tri thức là một trong những thành phần quan trọng có thể thúc đẩy tổ chức để có lợi thế cạnh tranh bền vững (Tseng, 2009). Một số nghiên cứu chỉ ra rằng đào tạo và phát triển tác động nhiều đến sự hài lòng của nhân viên trong công việc (Joo & Park, 2010; Turkyilmaz,

Akman, Ozkan, & Pastuszak, 2011). Do vậy, “đào tạo và phát triển” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của nhân viên và là một yếu tố của marketing nội bộ.

1.7.1.3. Truyền thông nội bộ

Cấu trúc của thông tin và truyền thông nội bộ là một trong những phổ biến nhất trong hoạt động marketing nội bộ. Đó là sự chuẩn bị tốt cho một nhân viên và được áp dụng song song với truyền thơng marketing bên ngồi. Thông tin liên lạc nội bộ tốt hơn khi chúng được truyền đạt một cách đầy đủ đến khách hàng nội bộ, đó là các nhân viên. Điều này làm cho thông tin và truyền thông trở thành chức năng không thể thiếu của marketing nội bộ (Lings, 2004). Một hệ thống truyền thơng tích hợp giao tiếp nội bộ với giao tiếp bên ngồi cho phép nhân viên hịa nhập vào một tổ chức tốt hơn, mạnh dạn đưa ra những suy nghĩ của họ, dẫn đến hiệu quả dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của cả khách hàng nội bộ và bên ngồi (Grưnroos & Gummerus, 2014). Truyền thông nội bộ hiệu quả giúp cải thiện sự tự tin, đảm bảo về khả năng cung cấp thơng tin cơng việc, làm tăng sự hài lịng của nhân viên. Do vậy, “truyền thơng nội bộ” có ảnh hưởng tích cực đền sự hài lịng của nhân viên và là một yếu tố của marketing nội bộ.

1.7.1.4. Lương thưởng

Định nghĩa cơ bản của lương thưởng là một cái gì đó được đưa ra để cơng nhận dịch vụ, nỗ lực hoặc thành tích (Shelley, 2011). Nó bao gồm từ các ưu đãi tiền tệ, chẳng hạn như thanh toán tiền thưởng, cũng như các giải thưởng phi tiền tệ, chẳng hạn như khen ngợi và công nhận. Lương thưởng cũng có thể là nội tại, như với niềm vui mà nhân viên có thể có được khi thực hiện cơng việc. Hầu hết các tổ chức sử dụng một hệ thống khen thưởng để lôi kéo nhân viên cam kết tiếp tục phục vụ tổ chức. Một tính năng quan trọng của hệ thống khen thưởng tổ chức là sự công bằng cho nhân viên (Slåtten, 2009). Hệ thống khen thưởng công bằng tạo ra những nhân viên trung thành, khi nhân viên có được sự hài lịng từ cơng việc thì họ sẽ cung cấp hiệu suất vượt trội xuất phát từ sự gắn bó cảm xúc mà họ có được từ các chương trình khen thưởng công bằng (Jeon & Choi, 2012; Lenka, Suar, &

Mohapatra, 2010). Nghiên cứu trong quá khứ đã kết luận rằng nhận thức của nhân viên về việc được khen thưởng tương xứng cho nỗ lực của họ mang lại cho họ rất nhiều sự hài lòng (Jeon & Choi, 2012; Lenka et al., 2010). Do vậy, “lương thuởng” có ảnh hưởng tích cực đền sự hài lịng của nhân viên và là một yếu tố của marketing nội bộ.

Như vậy, các yếu tố trong mơ hình của M. Sadiq Sohail và Jichul Jang (2017) đều có tính đại diện và khả năng khái quát cao nên tác giả quyết định chọn những yếu tố này (gồm: Lãnh đạo, Đào tạo và phát triển, Truyền thơng nội bộ, Lương thưởng) vào mơ hình nghiên cứu đề xuất. Tuy nhiên, do nghiên cứu của M. Sadiq Sohail và Jichul Jang (2017) được thực hiện trong lĩnh vực dịch vụ của nhà hàng nên để xây dựng mơ hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá marketing nội bộ tác động đến sự hài lịng trong cơng việc, cụ thể là sự hài lòng của nhân viên Sopet Gas One, tác giả sẽ xem xét và điều chỉnh các yếu tố cịn lại trong mơ hình để đưa vào mơ hình đề xuất.

1.7.2. Tổng hợp thang đo và biến quan sát

Kế thừa thang đo của các nghiên cứu trước và kết quả thảo luận nhóm (Phụ

lục 2), thang đo được điều chỉnh theo Bảng 1.2 như sau:

Bảng 1.2: Tổng hợp thang đo và biến quan sát

Mã hóa Các biến quan sát Nguồn

Thang đo “Lãnh đạo” (LĐ) LĐ1 Tầm nhìn của cơng ty được lãnh đạo truyền đạt tốt

đến tất cả nhân viên.