CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
3.3. Khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng TMCP
3.3.2. Kết quả khảo sát
Dưới đây sẽ trình bày thống kê mơ tả những thông tin cá nhân về đối tượng trả lời khảo sát liên quan đến nghiên cứu:
Bảng 3.13: Mơ tả về nhóm khách hàng
N = 205 Tần số Tỉ lệ %
Cá nhân 120 58.5
Doanh nghiệp 85 41.5
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Với ưu thế về khách hàng cá nhân nên tỉ lệ khách hàng cá nhân chiếm ưu thế hơn so với khách hàng doanh nghiệp ở trên khơng có gì đáng ngạc nhiên. Trong chiến lược phát triển sắp tới của ACB, CN Nguyễn Công Trứ cùng với các Chi nhánh khác đặt mục tiêu phát triển nhanh chóng khách hàng cá nhân mở rộng từ cơ sở khách hàng hiện tại, bên cạnh đó khách hàng doanh nghiệp thì tập trung vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), các doanh nghiệp mới đang cần sự hỗ trợ của ngân hàng.
Tận dụng triệt để các phân khúc khách hàng, Chi nhánh tiến hành các mục tiêu thu hút cá nhân là nhân viên của SME thông qua các khoản cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng. Đối với nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập cao, Chi nhánh định hướng khai thác tăng huy động tiền gửi, thu nhập từ dịch vụ bán bảo hiểm, thẻ tín dụng…
3.3.2.1. Kênh thông tin
Bảng 3.14: Mô tả kênh thông tin tại CN Nguyễn Công Trứ
N = 205 Tần số Tỉ lệ%
Ý kiến của người thân, bạn bè 30 14.6
Đồng nghiệp 55 26.8
Nhân viên ACB 105 51.2
Tự tìm hiểu 20 9.8
Tờ rơi, quảng cáo giấy 45 22.0
Thông tin quảng cáo trên MXH, Web 60 29.3
Khác 30 14.6
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Trong sự phát triển của doanh nghiệp, kênh thông tin đóng vai trị rất quan trọng. Hầu như các kênh thông tin của chi nhánh khá đa dạng nhưng khách hàng đến với CN Nguyễn Công Trứ do nhân viên ACB giới thiệu chiếm hơn 50%. Điều này cho thấy việc chi nhánh khai thác tối đa tiềm năng của khách hàng thông qua mối quan hệ của nhân viên. Tiếp đến là khách hàng đến với chi nhánh qua thông tin quảng cáo trên MXH chiếm 29.3%. Với lợi thế cạnh tranh dẫn đầu thị trường về định hướng khách hàng, hiệu quả kinh doanh,… nên ACB được khách hàng tin tưởng là một chi nhánh có vị thế tại quận 1 nên CN Nguyễn Cơng Trứ có lợi thế về mặt địa lý để khách hàng nhận diện cũng như thuận tiện trong công tác giao dịch.
Tuy nhiên, kết quả trên cũng cho thấy được rằng chi nhánh chưa tận dụng được tất cả các kệnh thơng tin hiện có. Hầu như khách hàng của chi nhánh đều sử dụng smartphone nhưng chưa tới 30% khách hàng tiếp cận được với chi nhánh là con số thấp. Chi nhánh cũng chưa có những chương trình để khuyến khích những khách hàng hiện tại của chi nhánh giới thiệu khách hàng mới.
3.3.2.2. Thời gian giao dịch
Thông thường giờ làm việc của chi nhánh chỉ làm việc trong giờ hành chính từ thứ 2 đến thứ 6 và sáng thứ 7. Tuy nhiên, để đáp ứng với nhu cầu giao dịch của khách hàng sau giờ làm việc và tận dụng hiệu quả thời gian để xử lý các chứng từ
giao dịch trong ngày, thời gian gần đây CN Nguyễn Công Trứ đang triển khai thêm hoạt động làm thêm ngoài giờ từ 17h – 19h, tập trung vào một số thời điểm cao điểm trong tháng như thời điểm chi lương của các doanh nghiệp, thời điểm cuối tháng, cuối quý, cuối năm... Đối với thời gian làm việc vào sáng thứ 7, CN Nguyễn Công Trứ nằm ngay khúc văn phòng, sáng thứ 7 phần lớn các công ty đều không làm việc, khu dân cư ít cho nên thời gian này sẽ rất ít khách đến giao dịch. Do vậy, chi nhánh tận dụng ngày thứ 7 để nâng cao năng lực nhân viên thông qua các chương trình đào tạo, rà sốt đối chiếu lại chứng từ giao dịch trong tuần, hoàn thiện các báo cáo ngân hàng, báo cáo kết quả giao dịch định kỳ cho Hội sở và ngân hàng nhà nước,....
3.3.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ACB đang sử dụng
Bảng 3.15: Kết quả khảo sát các sản phẩm dịch vụ được sử dụng tại CN Nguyễn Công Trứ Dịch vụ đang sử dụng (N= 205) Khách hàng Tổng Cá nhân Tổ chức Tần số Tỉ trọng % Tần số Tỉ trọng % Tần số Tỉ trọng % Huy động vốn (gửi tiền, tiết
kiệm,…) 110 53.7% 65 31.7% 175 85.4% Tín dụng 105 51.2% 60 29.3% 165 80.5% Thanh toán 40 19.5% 105 51.2% 145 70.7% Thẻ (thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng) 95 46.3% 40 19.5% 135 65.9% Mua bán ngoại tệ 30 14.6% 52 25.4% 82 40.0% Ngân hàng điện tử 90 43.9% 38 18.5% 128 62.4% Ngân quỹ 70 34.1% 78 38.0% 148 72.2% Khác 35 17.1% 45 22.0% 80 39.0%
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu của tác giả)
(đều chiếm tỉ trọng trên 80%). Đối với dịch vụ thanh tốn, khơng q bất ngờ với khách hàng cá nhân chỉ chiếm 19.5% qua ngân hàng bởi thói quen thanh tốn bằng tiền mặt của người Việt Nam. Khách hàng doanh nghiệp chọn thanh toán qua ngân hàng nhằm kiểm sốt dịng tiền phát sinh.
Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ (thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng) chiếm 46.3% và ngân hàng điện tử chiếm 43.9% lớn hơn hẳn so với khách hàng doanh nghiệp vì những tính năng tiện lợi của dịch vụ đối với nhóm khách hàng lẻ. Tuy nhiên, tác giả chọn ra 1 nhóm khách hàng thường sử dụng 2 loại hình dịch vụ này để phỏng vấn chuyên sâu thì nhóm đối tượng này cho rằng chi nhánh cũng như ACB cần nghiên cứu những tính năng thật cụ thể và dễ sử dụng cho khách hàng. Các đầu mối thông tin hỗ trợ khi có vấn đề xảy ra khi thực hiện giao dịch cần nhanh chóng, cụ thể.
3.3.2.4. Quy trình giao dịch và hồ sơ thủ tục liên quan
Bảng 3.16: Kết quả khảo sát quy trình giao dịch và hồ sơ thủ tục tại CN Nguyễn Công Trứ Mức độ thủ tục hồ sơ Khách hàng Tổng Cá nhân Tổ chức Tần số Tỷ trọng % Tần số Tỷ trọng % Tần số Tỷ trọng % Quá phức tạp 10 10.0 15 14.3 25 12.2 Phức tạp 20 20.0 35 33.3 55 26.8 Đơn giản 55 55.0 50 47.6 105 51.2 Rất đơn giản 15 15.0 15 14.3 30 14.6 Tổng cộng 100 100.0 105 100.0 205 100.0
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Theo đánh giá chung của khách hàng (bao gồm cá nhân và tổ chức) việc thực hiện giao dịch tại chi nhánh phần lớn đơn giản (chiếm 51.2%) về thủ tục hồ sơ. Mặc
dù vậy con số khảo sát cho thấy vẫn còn nhiều khách hàng đánh giá rằng quy trình là phức tạp (chiếm 26.8%), đứng sau số người đánh giá đơn giản. Kết quả này chỉ ra rằng trong xu thế phát triển của nền kinh tế, các yêu cầu của khách hàng ngày càng khắc khe hơn, chi nhánh nói riêng và ACB nói chung cần liên lục hành động cải tiến, rút gọn thủ tục một cách đơn giản nhất để đáp ứng cho từng đối tượng khách hàng khác nhau.
3.3.2.5. Thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ
Bảng 3.17: Kết quả khảo sát về thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ tại CN Nguyễn Công Trứ Mức độ Khách hàng Tổng Cá nhân Tổ chức Tần số Tỷ trọng % Tần số Tỷ trọng % Tần số Tỷ trọng % Rất nhanh 10 10.0 5 4.8 15 7.3 Nhanh 50 50.0 35 33.3 85 41.5 Bình thường 25 25.0 45 42.9 70 34.1 Chậm 10 10.0 10 9.5 20 9.8 Rất chậm 5 5.0 10 9.5 15 7.3 Tổng 100 100.0 105 100.0 205 100.0
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Đối với thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ có 2 nhóm khách hàng được khảo sát cho mức độ tương đương nhau là 41.5% cho là nhanh, 34.1% cho rằng tốc độ bình thường. Lý giải tại sao lại có kết quả như vậy thì đối tượng khảo sát cho kết quả nhanh thì thực hiện các giao dịch liên quan đến hồ sơ tín dụng khách hàng. Nhóm cịn lại cho rằng bình thường tương tự như các ngân hàng khác khi giao dịch tại quầy.
Quy trình nộp tiền mặt/chuyển khoản tại chi nhánh được mô tả như sau: Bước 1: Khách hàng lấy số thứ tự tại quầy
Bước 2: Khách hàng điền các nội dung vào mẫu đơn có sẵn Bước 3: Chờ nhân viên gọi tên và thực hiện giao dịch Bước 4: Ký vào biên nhận của ngân hàng
Về cơ bản các bước này là bắt buộc của tất cả các ngân hàng nên nhóm khảo sát cho rằng là bình thường về thời gian cung cấp dịch vụ của chi nhánh. Đối với giao dịch viên, những quy định về quy trình làm việc, thời gian xử lý chứng từ đều được hệ thống core banking của ACB lượng hóa theo khung thời gian chi tiết. Một khi các giao dịch viên đã tiếp nhận thông tin của khách hàng và thao tác trên hệ thống thì cơ chế kiểm sốt thời gian giao dịch đối với từng giao dịch viên cũng sẽ được kích hoạt, nếu như quá thời gian quy định, hệ thống sẽ ghi nhận phát sinh lỗi giao dịch của giao dịch viên đó và sẽ được ghi chú trong báo cáo công việc định kỳ của giao dịch viên. Do vậy, để khắc phục tình trạng khách hàng chờ lâu để đến lượt giao dịch của mình, chi nhánh cũng đã thực hiện tăng cường nhân sự hỗ trợ tại khu vực giao dịch để giải quyết nhanh hơn cho khách hàng tại quầy ở những thời gian cao điểm, nhu cầu khách hàng tăng cao đột biến.
(2) Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng khách hàng
Tín dụng là một trong những dịch vụ được sử dụng chính tại chi nhánh. Việc mở thẻ tín dụng phần lớn được chi nhánh chọn lọc đối tượng để mời mở thẻ. Các đối tượng khách hàng này đã được chi nhánh sàng lọc thông qua các thông tin sơ cấp nên phần lớn đều đáp ứng các tiêu chí của ngân hàng. Do vậy, việc xem xét và hoàn thiện hồ sơ tại chi nhánh là tương đối nhanh. Đội ngũ nhân sự hỗ trợ khách hàng hết mình kể cả ngồi giờ làm việc vì thơng thường khách hàng thường khá bận rộn trong giờ hành chính. Đây là nguyên nhân chính dẫn đến việc các khách hàng sử dụng dịch vụ này cảm thấy tốc độ xử lý của chi nhánh nhanh hơn so với nhóm đối tượng khách hàng trên. Từ khi khách hàng cung cấp đầy đủ bộ hồ sơ tín dụng để giải ngân, trong vòng 05 ngày làm việc, nhân sự phụ trách mảng tín dụng sẽ kiểm
tra, đối chiếu, khảo sát thực tế các nội dung như đã được khách hàng liệt kê ở phần mô tả chung.
3.3.2.6. Phí dịch vụ
Bảng 3.18: Kết quả khảo sát phí dịch vụ của ngân hàng ACB – CN Nguyễn Công Trứ Mức độ Khách hàng Tổng Cá nhân Tổ chức Tần số Tỷ trọng % Tần số Tỷ trọng % Tần số Tỷ trọng % Rất cao 10 10.0 5 4.8 15 7.3 Cao 20 20.0 10 9.5 30 14.6 Bình thường 25 25.0 35 33.3 60 29.3 Thấp 40 40.0 50 47.6 90 43.9 Rất thấp 5 5.0 5 4.8 10 4.9 Tổng 100 100.0 105 100.0 205 100.0
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Theo khảo sát thì khách hàng hiện tại của chi nhánh đều đánh giá phí dịch vụ của ngân hàng là thấp hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn các quận. Tuy nhiên, với sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành thì giá chỉ là một ưu thế nhỏ, các công tác về chất lượng dịch vụ khách hàng phải được cải tiến, đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra, chi nhánh cần nghiên cứu hành vi khách hàng để đưa ra các mức giá, chiến lược phục vụ khách hàng phù hợp để giữ chân khách hàng. Cuộc chiến về công nghệ và chất lượng dịch vụ là cuộc chiến quan trọng, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Bảng 3.19: Kết quả khảo sát về thái độ làm việc của nhân viên CN Nguyễn Công Trứ Mức độ Khách hàng Tổng Cá nhân Tổ chức Tần số Tỷ trọng % Tần số Tỷ trọng % Tần số Tỷ trọng % Rất nhiệt tình 10 10.0 15 14.3 25 12.2 Nhiệt tình 55 55.0 50 47.6 105 51.2 Tạm được 25 25.0 30 28.6 55 26.8 Chưa được 10 10.0 10 9.5 20 9.8 Tổng 100 100.0 105 100.0 205 100.0
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Bất kì một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển điều quyết định bởi 2 nhân tố: con người và quy trình. Do vậy, tại CN Nguyễn Cơng Trứ con người đóng vai trị rất quan trọng. Bởi thái độ làm việc của nhân viên là bộ mặt của chi nhánh, do vậy mà kết quả khảo sát cho thấy thái độ làm việc của nhân viên nhiệt tình chiếm 51.2%. Tuy nhiên, nhìn vào kết quả trên cho thấy mức đánh giá rất nhiệt tình còn thấp và mức tạm được cịn khá cao. Do đó, đây là một vấn đề mà lãnh đạo cần xem xét việc đào tạo, truyền lửa cho nhân viên, đồng bộ hóa về thái độ làm việc để mỗi nhân viên hiểu được họ chính là cầu nối, là một mắc xích quan trọng trong sự phát triển của tổ chức. Đồng thời, đội ngũ nhân lực giao dịch viên, chuyên viên khách hàng tại chi nhánh cần phải được tuyển dụng và đào tạo thường xuyên, các tiêu chí về ngoại hình và thái độ của nhân viên nên được chú trọng trong quá trình tuyển dụng; về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ có thể được tăng cường đào tạo sau khi các nhân viên mới này hoàn thành quá trình sơ tuyển và đánh giá theo các tiêu chí tuyển dụng chung của ACB.
3.3.2.8. Đánh giá về cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch
Bảng 3.20: Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch tại CN Nguyễn Công Trứ
Mức độ Khách hàng Tổng Cá nhân Tổ chức Tần số Tỷ trọng % Tần số Tỷ trọng % Tần số Tỷ trọng % Rất tốt 10 10.0 10 9.5 20 9.8 Tốt 10 10.0 15 14.3 25 12.2 Bình thường 45 45.0 40 38.1 85 41.5 Kém 30 30.0 30 28.6 60 29.3 Rất kém 5 5.0 10 9.5 15 7.3 Tổng 100 100.0 105 100.0 205 100.0
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Cơ sở vật chất tại chi nhánh được phần lớn đối tượng khảo sát cho rằng là bình thường, mặc dù nằm ở trung tâm của quận nhất nhưng chi nhánh có diện tích khá nhỏ hẹp dẫn đến bề ngoài của chi nhánh nhìn rất bình thường, đối diện phía trước trụ sở nhìn rất tối. Đó là một điểm trừ về hình thức bên ngồi. Tiếp vào bên trong vì thiếu diện tích nên tất cả không gian được tận dụng nên hơi chật. Nếu khách hàng đến giao dịch trong những giờ cao điểm thì rất khơng thỏa mái. Theo Parasuraman thì hình thức, cơ sở vật chất là một trong những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Do vậy chi nhánh cần nghiên cứu áp dụng 5S, cải tiến điều chỉnh lại văn phòng và trang thiết bị của chi nhánh đẹp mắt, hiện đại hơn.
Thêm vào đó, hệ thống ATM của ACB được đánh giá là một trong những hệ thống ATM hiện đại bật nhất so với các ngân hàng khác. Khi khách hàng thao tác trên ATM ngoài những thao tác căn bản như rút tiền mặt từ thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, chuyển tiền từ tài khoản thẻ, kiểm tra thông tin tài khoản, truy vấn số dư,… ATM của ACB hiện tại đã được trang bị tính năng rút tiền mặt thơng qua ứng dụng QR code từ thiết bị điện thoại, khách hàng chỉ cần thao tác trên điện thoại, tiến hành các thủ tục xác nhận tại máy ATM là có thể rút tiền mà khơng cần sử dụng thẻ ATM
vật lý như trước đây, mặt khác ACB CN Nguyễn Cơng Trứ cũng đã thí điểm thành cơng phương thức nộp tiền trực tiếp tại hệ thống ATM thế hệ mới. Qua đó, khách hàng muốn nộp tiền vào tài khoản mặc định trên thẻ thanh toán, khách hàng có thể thao tác trực tiếp trên máy ATM để nộp tiền vào tài khoản của mình mà khơng cần phải vào trực tiếp quầy giao dịch như trước đây. Như vậy, khách hàng hồn tồn có thể chủ động giao dịch với ACB ngay cả thời điểm ngồi thời gian làm việc chính thức của ACB.
Một trong những điểm sáng mới trong hệ thống của ACB khác biệt với các hệ thống ATM của các ngân hàng khác chính là việc khách hàng hồn tồn có thể tự