CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán
2.2.5. Chính sách khách hàng
Đối với hoạt động định hướng khách hàng của NHTM, việc xây dựng thành cơng và triển khai có hiệu quả các chính sách khách hàng là một trong những nền
tảng vững chắc quyết định sự thành công và phát triển của bất cứ ngân hàng TMCP nào. Qua đó, chính sách khách hàng được xem là các chính sách mà các ngân hàng đã đề ra và được áp dụng để thực hiện và triển khai các chiến lược marketing đối với từng phân khúc khách hàng nhất định, từ những dữ liệu thị trường thu thập về, tạo ra cơ sở để các nhà quản trị đưa ra quyết định của mình. Với mục tiêu cuối cùng là gia tặng mức độ thỏa mãn và tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.
Trên nền tảng xây dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Việc thực thi các chính sách khách hàng này giúp cho ngân hàng phân loại tốt hơn nguồn khách hàng hiện tại của mình, từ đó đề ra các giải pháp phục vụ tốt nhất khách hàng của mình, tạo nên vị thế độc đáo và gia tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Ngồi ra, chính sách khách hàng còn đem lại sự thuận tiện, chính xác và tiết kiệm thời gian cho khách hàng và từ đó tạo ra sự hài lịng cao nhất trong khách hàng.
Việc xây dựng các chính sách khách hàng đều phải dưa trên những đặc điểm và nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu. So với việc tìm kiếm khách hàng mới, việc giữ chân khách hàng cũ đỡ tốn chi phí và thời gian hơn. Một khi khách hàng đã trung thành thì lợi nhuận kỳ vọng của ngân hàng có xu hướng tăng trưởng tương ứng. Đồng thời, giới thiệu thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.