CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
2.1.3.1. Huy động vốn
Trong hoạt động kế toán ngân hàng, huy động vốn được xem là nghiệp vụ thuộc nhóm tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của bất cứ NHTM nào trong việc góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM.
Theo Trinh (2018) huy động vốn của NHTM được định nghĩa bằng việc thông qua quy hoạch, lựa chọn sử dụng các phương pháp và công cụ khác nhau, tập trung nguồn lực tiền tệ trong nền kinh tế cũng như tổ chức, chỉ đạo và giám sát công tác huy động vốn để đạt được các mục tiêu đã đề ra. Đồng thời, theo Nguyễn Minh Kiều (2012), thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp siêu nhỏ theo các hình thức: Tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
2.1.3.2. Dịch vụ cho vay
Đồng hành với nghiệp vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng bán lẻ được xem là một trong những mảng kinh doanh chiến lược trong định hướng phát triển NBHL, bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV, doanh nghiệp siêu nhỏ gần đây, các NHTM đang bắt đầu xem xét việc cấp tín dụng cho các doanh nghiệp khởi nghiệp. Cùng với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, tỷ trọng cho vay cá nhân trong tổng dư nợ tín dụng tại các NHTM ngày càng cao. Với đặc trưng là các món vay với quy mơ tín dụng nhỏ, tuy nhiên với nhu cầu tín dụng đa dạng và phong phú từ khách hàng, dẫn đến các sản phẩm vay tín dụng rất đa dạng để đáp ứng nhiều nhất các nhu cầu của khách hàng từ đó khiến cho số lượng của các món vay đối với đối tượng khách hàng cá nhân tương đối nhiều. Do đó, tín dụng cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới và ở Việt Nam. Theo Nguyễn Minh Kiều (2012), do đặc điểm khác nhau giữa mức thu nhập và trình độ học vấn của khách hàng vay nên chất lượng các thơng tin tài chính đến từ đối tượng khách hàng cá nhân thường rơi vào tình trạng khơng đầy đủ và chất lượng nguồn thông tin không cao, đơi khi khơng đáng tin cậy. Quy trình, thủ tục và kỹ thuật cấp tín dụng cá nhân hay tín dụng bán lẻ khá đơn giản so với cấp tín dụng bán bn, từ đó kéo theo chất lượng đào tạo và chất lượng nguồn nhân lực cho mảng này thường không được đào tạo cao, càng về lâu dài đây chính là một trong những thách thức lớn đối với việc phát triển nguồn nhân lực của các NHTM.
2.1.3.3. Dịch vụ thanh toán
Theo Phan Thị Thu Hà và Nguyễn Thị Thu Thảo (2002) định nghĩa dịch vụ thanh toán qua ngân hàng chính là phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt, được thực hiện bằng việc ngân hàng được khách hàng ủy nhiệm trích tiền từ tài khoản của họ sang tài khoản của người khách, đối chiếu các giao dịch này thông qua các lệnh ủy nhiệm, lệnh trả tiền của chủ tài khoản, với vai trò là người đứng ra
thực hiện dịch vụ, phía ngân hàng được hưởng một khoản phí nhất định từ khách hàng.
Các dịch vụ thanh toán thường được áp dụng như: chuyển tiền trong nội bộ, chuyển tiền qua ngân hàng thương mại cổ phần khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngồi và các hoạt động thanh tốn khác. Các hình thức thanh tốn đã và đang được các NHTM triển khai bao gồm: Séc chi tiền, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, tín dụng thư, thanh toán quốc tế,… Hiện nay, thanh tốn khơng dùng tiền mặt được xem là một trong những xu thế phát triển tất yếu trong giai đoạn hiện tại. Đối với hoạt động ngân hàng, việc tối ưu hóa các hoạt động thanh tốn bằng tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng đem lại những tính năng và lợi ích bất ngờ cho cả ngân hàng và khách hàng khi tham gia thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Khơng chỉ cải thiện hiệu quả trong việc thanh tốn của khách hàng mà cịn làm cho hoạt động và các giao dịch kinh doanh được xử lý dễ hàng, nhanh chóng, hiệu quả và an tồn hơn.
Bằng các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, NHTM đang từng bước đem lại cho các khách hàng bán lẻ của mình những lợi ích đáng kể trong hoạt động thanh toán của khách hàng. Bằng việc tận dụng lợi thế kinh tế theo quy mơ khách hàng, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. Bằng việc mở các tài khoản thanh toán cho khách hàng, các ngân hàng đang tự tạo ra cho mình cơ hội cung cấp các sản phẩm dịch vụ phát sinh liên quan đến tài khoản thanh toán này như phát hành thẻ ATM và các loại thẻ thanh toán khác cho các cá nhân, dịch vụ quản lý dòng tiền cho khách hàng tổ chức,… (Nguyễn Minh Kiều, 2012)
2.1.3.4. Dịch vụ thẻ
Theo Nguyễn Minh Kiều (2012) thẻ thanh toán là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt thông thường được liên kết trực tiếp với tài khoản thanh tốn của chủ thẻ, khi đó các chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thực hiện thanh toán mua hàng, thanh toán dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.
Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh tốn trong và ngồi nước. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế, trong đó:
(1) Thẻ thanh tốn quốc tế là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt được lưu hành và chấp nhận trên toàn thế giới. Bao gồm các loại thẻ quốc tế tiêu biểu từ các tổ chức quốc tế là: Thẻ Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express; Thẻ Union,…
(2) Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành, mỗi ngân hàng đều có những chính sách và chiến lược sản phẩm riêng đối với loại thẻ trong nước do chính NHTM đó phát hành và đưa vào lưu thông. Bằng việc sử dụng các loại thẻ này, khách hàng có thể sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận tiện cho các chủ thẻ, đáp ứng một số nhu cầu sử dụng tiền mặt vượt mức hiện có trong tài khoản thanh toán, theo Lê Văn Tư (2015) một số NHTM trong nước đồng ý ký kết hợp đồng cấp hạn mức thấu chi đồng thời phát hành thẻ ghi nợ cho khách hàng.
Từ nhận định trên, dịch vụ thẻ có những đóng góp quan trọng đối với hoạt động của NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh cũng như thương hiệu của NHBL đối với công chúng. Theo D. Riitter (2012) để các NHTM khai tác tối đa những tiềm năng của thị trường và tận dụng tốt nhất hiệu quả trong việc sử dụng sơ sở hạ tầng về công nghiệp thông tin, xu hướng tất yếu buộc các NHTM phải phát triển các sản phẩm đi kèm với việc phát triển các ứng dụng công nghệ nhằm tạo ra những liên kết vững chắc giữa những sản phẩm truyền thống và các thành tựu công nghệ thông tin hiện đại trong ngành ngân hàng.
2.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong hoạt động ngân hàng hiện đại, dịch vụ ngân hàng điện tử được nhìn nhận như một bước ngoặc trong việc phát triển ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn hiện nay. Dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là một trong những loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ thơng tin của từng ngân hàng mà q trình xử lý và chuyển giao
những dữ liệu đã được số hóa. Thơng qua các thiết bị như điện thoại di động, máy vi tính, các thiết bị trợ giúp cá nhân (PDA), … các NHTM và tổ chức tín dụng cho khách hàng những nền tảng thực hiện trực tuyến các giao dịch ngân hàng thông qua dịch vụ e-banking được cung cấp. Thông thường bao gồm các dịch vụ sao:
(1) Mobile banking: Theo Shaikh và Karjaluoto (2015) là một trong những dịch vụ ngân hàng thương mại quan trọng trên ứng dụng công nghệ di động trong giai đoạn hiện nay, thông qua thiết bị di động, khách hàng có thể thực các giao dịch trực tuyến liên quan đến việc kiểm tra thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán,… Đồng thời, theo Shaikh (2013) thông qua dịch vụ Mobile banking các NHTM có thể mở rộng phạm vi khách, phát triển và cải thiện các mối quan hệ với khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng thị phần và khả năng cạnh tranh của các NHTM. Nói một cách khác, Mobile banking chính là dịch vụ ngân hàng được cung cấp và thao tác trên điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khốn, giao dịch vàng. Khơng những vậy, hiện nay các NHTM đã phát triển riêng cho hệ thống của mình những ứng dụng thơng tin trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện các tính năng nâng cao hơn so với dịch vụ Mobile banking truyền thống.
(2) Internet banking: Theo Martins và cộng sự (2014) dịch vụ ngân hàng điện tử là việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng thơng qua mạng máy tính (internet) nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích ngân hàng trực tuyến với mục đích gia tăng khả năng tiếp cận của khách hàng thông qua việc kế thừa những thành tựu khoa học công nghệ trong ngành ngân hàng. Nói cách khác, Dịch vụ ngân hàng điện tử chính là việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet và hệ thống trang mạng điện tử. Bằng máy tính cá nhân được kết nối mạng internet. Từ đây, khách hàng có thể truy cập vào trang mạng web của ngân
hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
(3) Call center: NHBL đồng thời cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, bằng số điện thoại đã được đăng ký và định danh trước ở ngân hàng, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các DVNH, như: hỏi đáp các thông tin về tài khoản, các giao dịch của khách hàng, tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng ; cung cấp thông tin về các sản phẩm DVNH; thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền;
(4) Phonebanking: thông qua hệ thống chat-box, hay hệ thống trả lời tự động 24/24, đã được các NHTM mã hóa, phân loại thành như khu vực thông tin khác nhau. Khi khách hàng sử dụng điện thoại để liên hệ với ngân hàng, ngoài việc chuyển tiếp các thông tin đến Call center, một phần khách hàng có thể kiểm tra, tham khảo thông tin bằng việc ấn những phím số trên thiết bị điện thoại của mình, qua đó khách hàng có thể được dẫn đến các vùng thông tin cần thiết từ đó ngân hàng sẽ trả lời theo đúng yêu cầu của khách hàng dựa trên thông tin được cung cấp bằng việc ấn các phím số tương ứng.
2.1.3.6. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Ngoài ra, Nguyễn Minh Kiều (2012) để gia tăng sự cạnh tranh giữa các NHTM, các dịch vụ bán lẻ khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư... cũng được các NHTM xem xét và đầu tư một cách nghiêm túc
Trong đó, hoạt động kiều hối là một dịch vụ bán lẻ chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ra nước ngoài hoặc nhận tiền từ nước ngoài về. Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế. Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản.
Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thơng tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư.
Điểm mạnh về tính thơng tin và khả năng phân tích các chỉ số tài chính của ngân hàng thương mại, do vậy khách hàng đều được các nhân viên của NHTM này cung cấp đầy đủ các thơng tin về tài chính cá nhân thơng qua các hoạt động tư vấn, đặc biệt liên quan đến hoạt động tiết kiệm và đầu tư. Hiện nay, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, tư vấn nộp thuế và kế hoạch tài chính, cơ hội thị trường cho khách hàng. Ngoài ra, các ngân hàng thương mại cổ phần còn thực hiện các nghiệp vụ về bảo quản giấy tờ có giá, vật có giá tương đương tiền của khách hàng.