CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
3.4. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
3.4.2. Những hạn chế còn tồn tại
3.4.2.1. Hạ tầng công nghệ thông tin
Dữ liệu khách hàng tại chi nhánh khơng được phân tích chuyên sâu để tìm kiếm, phát hiện những nhu cầu hiện tại do công tác dữ liệu đầu vào không đáp ứng được. Phần mềm sử dụng phiên bản đời đầu, mặc dù được cập nhật liên tục nhưng vẫn không đáp ứng được so với công tác hiện tại. Hệ thống thống kê báo cáo không được hỗ trợ để cập nhật hiệu quả của từng sản phẩm, từng chương trình.
3.4.2.2. Nguồn nhân lực
Đội ngũ nhân sự đa phần là có trình độ bậc đại học trở lên, tuy nhiên còn thụ động, năng lực chưa thực sự phát huy do tính nhút nhát, khơng dám đối mặt với khó khăn thử thách. Nhân sự chưa có niềm đam mê, nhiệt huyết, hết mình trong cơng tác khai thác khách hàng tiềm năng.
Cơ chế chính sách cho đội ngũ nhân viên chưa rõ ràng, việc quy hoạch nhân sự tiềm năng không được chú trọng dẫn đến nhân sự chưa có động lực làm việc. Việc chi lương thưởng,… vẫn chưa đánh giá theo năng lực làm việc, phần lớn dựa vào thâm niên nên không tạo được sự đột phá, khơng tạo sự gắn bó trong đội ngũ.
Mặc dù, đa phần khách hàng đánh giá hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên nhưng sự chuyên nghiệp này không đồng bộ, không gây hiệu ứng đến từng nhân viên một.
3.4.2.3. Danh mục sản phẩm, dịch vụ
Các sản phẩm của ACB vẫn nằm trong vùng an tồn, chưa thực sự có sự đột phá để đón đầu xu hướng. Các sản phẩm mới không mang lại lợi thế cạnh tranh với các ngân hàng khác. Các gói sản phẩm chỉ có một điểm mạnh hơn so với đối thủ nhưng cũng có điểm hạn chế hơn, khơng có ưu thế cạnh tranh tuyệt đối và đặc trưng thương hiệu.
Các dịng sản phẩm khơng phân loại theo từng đối tượng khách hàng, dẫn đến sự triển khai dàn trải khơng mang lại hiệu quả cao.
3.4.2.4. Chính sách khách hàng
Trong khi các đối thủ khác phân loại khách hàng thành 03 nhóm: cá nhân, hộ gia đình, SME thì ACB vẫn cịn phân loại thành cá nhân và SME. Điều này dẫn đến các phân tích về phân khúc khách hàng, thị trường tiềm năng,.. có những hạn chế và hiển nhiên, các chính sách đưa ra bởi chi nhánh cho khách hàng là chưa mang lại hiệu quả cao.
Đơn vị gom chung quy trình và bộ sản phẩm dùng cho khách hàng cá nhân lẫn hộ gia đình trong khi nhu cầu của mỗi đối tượng là khác nhau. Tính linh động khơng có gây bức xúc cho nhóm hộ gia đình.
Quà tặng cho khách hàng không được nghiên cứu đúng nhu cầu, sở thích dẫn đến việc tặng q khơng mang lại giá trị mà cịn tốn chi phí. Thời điểm diễn ra các chương trình cũng chưa hợp lý như Tết khơng triển khai vì lúc đó lượt giao dịch tăng cao. Trong khi đó đây là thời điểm mà khách hàng biết đến chi nhánh nhiều.