CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.4.1. Đối với nền kinh tế - xã hội
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được triển khai tại các NHTM trong thời điểm hiện này, chính là một trong những yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến xu hướng không dùng tiền mặt trong thanh tốn thường nhật của khách hàng. Qua đó, khách hàng và cả ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí và thời gian trong việc vận hành. Ngồi ra, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn thúc đẩy sự tăng trưởng nguồn vốn tự do của dân cư và thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Những ngành dịch vụ như bưu chính viễn thơng, dịch vụ vận tải, du lịch đều nhận được những tác động tích cực từ sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là sự phát triển các ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong hoạt động thanh tốn ngân hàng. Sự phát triển của các dịch vụ này kèm theo những tiện tích liên quan sẽ thúc đẩy sự phát triển trong văn hóa thanh tốn của người dân, ngày càng hướng đến sự hịa nhập đối với xu hướng thanh tốn quốc tế.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng phát triển cho thấy tính chuyên mơn hóa trong hoạt động ngân hàng ngày càng được nâng cao đối với việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến gần với khách hàng. Qua đó, góp phần làm giảm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của các
tổ chức. Thêm vào đó, các nguồn lực nước ngồi thơng qua các hoạt động kiều hối, thanh tốn quốc tế cũng được duy trì và phát triển dựa trên nền tảng sự phát triển dịch vụ của ngân hàng bán lẻ.
2.1.4.2. Đối với ngân hàng thương mại
Ngoài việc đem lại lợi thế kinh tế theo quy mô, dịch vụ ngân hàng bán lẻ không những mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận ổn định, chắc chắn trong cả ngắn hạn và dài hạn mà còn giúp các NHTM giảm thiểu được các rủi ro trong hoạt động vận hành, tận dụng tốt hiệu quả từ việc phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự tăng trưởng ổn định của ngân hàng. Mặt khác, dịch vụ bán lẻ ngân hàng góp phần gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng tiềm năng của toàn hệ thống ngân hàng thông qua việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ bán chéo đối với các tổ chức kinh doanh khác.
So với hoạt động của ngân hàng truyền thống, nguồn doanh thu trọng yếu trong cơ cấu thu nhập của các ngân hàng này đều đến từ hoạt động tín dụng, doanh thu từ hoạt động cung cấp các dịch vụ thường chiếm tỷ trọng rất nhỏ. Do vậy, việc phát triển các hoạt động bán lẻ ngân hàng không chỉ hỗ trợ cho hoạt động phát triển thị trường khi mà tiềm năng về sự phát triển nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và dễ tiếp cận. Thêm vào đó, gia tăng doanh thu từ hoạt động huy động vốn dân cư và hoạt động dịch vụ bán lẻ khác chính là các xu hướng chính và ổn định trong việc cơ cấu thu nhập của ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.
Đồng thời, việc phát triển dịch vụ bán lẻ tại các NHTM cần phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính- ngân hàng nhằm thực hiện các mục tiêu liên quan đến việc nâng cao năng lực và quy mơ tài chính; đảm bảo tính thanh khoản trong các hoạt động đầu tư của ngân hàng, an toàn và đảm bảo rủi ro hoạt động của hệ thống cũng như đảm bảo tính đa dạng hóa về sản phẩm dịch vụ. Thêm v2ào đó, bằng cách tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở thuận lợi cho các NHTM cho phát triển ứng dụng công nghệ thông tin liên quan đến hoạt động quản trị ngân hàng trong trung dài hạn. Mặt khác, phát triển dịch vụ bán lẻ còn giúp cho các NHTM nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ hiện tại, qua đó thúc đẩy cho việc tái cơ cấu tổ chức bộ
máy hoạt động của ngân hàng với mục tiêu đạt hiệu quả cao nhất, tinh gọn nhất và ngày càng hồn thiện để đạt được sự hài lịng cao nhất của khách hàng.
Thêm vào đó, nếu các NHTM đầu tư vào việc phát triển các dịch vụ bán lẻ trong các chiến lược ngắn hạn cũng như dài hạn đều góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của toàn ngành trong giai đoạn hiện nay. Đưa việc chú trọng phát triển dịch vụ bán lẻ trở thành một xu hướng tất yếu trong sự phát triển của toàn ngành, hướng đến việc cung cấp cho khách hàng một gói dịch vụ tài chính hồn chỉnh, đáp ứng ngày càng đầy đủ hơn các nhu cầu của khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp, duy trì và phát triển nguồn vốn trung và dài hạn của ngân hàng, làm cơ sở cho việc phát triển hệ thống mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hoạt động kinh doanh, duy trì và phát triển nguồn nhân lực,…
2.1.4.3. Đối với khách hàng
Bằng sự phát triển trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng ngày mai luôn tạo ra cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất và hiệu quả nhất đối với phần lớn các nhu cầu tài chính của khách hàng. Đồng thời, bởi sự phát triển dịch vụ bán lẻ sẽ đem đến sự thuận tiện, an toàn, giảm thiểu rủi ro và tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra, giúp các tổ chức, cá nhân tận dụng tốt nhất những nguồn lực sẵn có của mình.
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, dịch vụ bán lẻ sẽ tạo ra các tác động tích cực đối với khách hàng này thông qua việc tạo ra các sản phẩm và dịch vụ thanh toán, gửi tiền đa dạng cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tiếp cận với các nguồn vốn vay với chi phí sử dụng vốn tối thiểu, tạo điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng, đẩy nhanh hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng từ đó góp phần nâng cao năng lực sản xuất kinh doanh của khách hàng.
2.1.5 Giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Nguyễn Minh Kiều (2012), phối hợp các hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều dựa trên cơ sở phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động
cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng. Theo Vivekanandan và Jayasena (2011) hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được xây dựng dựa trên những kỳ vọng của khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ, đồng thời tiếp nhận và ứng dụng các thành tựu khoa học và công nghệ để phát triển những giải pháp ngân hàng điện tử.
Thêm vào đó, việc các ngân hàng TMCP hướng đến các giải pháp tồn diện cho các loại hình và ứng dụng khoa học công nghệ liên quan đến các dịch vụ tài chính đã cung cấp từ trước đó (Dermish và cộng sự, 2011). Do vậy, giải pháp hoàn thiện ngân hàng bán lẻ được xem là tổng hợp các hoạt động được cung cấp và phối hợp các giải pháp khác nhau dưới sự quản lý của cấp trên. Tập trung cung cấp những giải pháp liên quan đến hoạt động cải thiện chất lượng nguồn nhân lực, đa dạng hóa các loại hình sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ứng dụng các thành tựu khoa học và cơng nghệ, các chính sách giá, phân phối,… Từ các nghiên cứu trên, việc tác động vào các nhân tố chủ yếu trong các nguồn lực của ngân hàng bán lẻ bao gồm nguồn nhân lực, các sản phẩm và dịch vụ, sự phát triển công nghệ thơng tin, chính sách khách hàng, chiến lược giá và phí dịch vụ, và hoạt động phát triển kênh phân phối sẽ ảnh hưởng đến sự hiệu quả hoạt động của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đó làm cơ sở để đánh giá về tình hình hiện tại và đề ra các giải pháp, đề xuất với mục tiêu hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn hiện nay (Nguyễn Minh Tiến, 2017)