CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
4.2. Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2025 tạ
4.2.3. Giải pháp về Danh mục sản phẩm, dịch vụ
Các giải pháp chung dành cho danh mục sản phẩm, dịch vụ như sau:
Một là thu thập các ý kiến, dữ liệu phản hồi về các sản phẩm nhằm tích cực cải thiện các sản phẩm cũ và phát triển đa dạng các sản phẩm mới gia tăng tiện ích cho khách hàng.
Hai là thông qua các cuộc khảo sát khách hàng, các số liệu thứ cấp từ các công ty nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu, xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Từ đó điều chỉnh sản phẩm cho phù hợp, thực hiện các chính sách nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và phục vụ đến khách hàng như cải tiến về quy trình, thủ tục, … tiết kiệm thời gian của khách hàng đến mức tối đa.
Ba là nghiên cứu đối thủ cạnh tranh về danh mục sản phẩm, chiến lược marketing, bán hàng,… để đưa ra các giải pháp kịp thời để tạo ra lợi thế cạnh tranh cho đơn vị. Bên cạnh đó, đơn vị cần phát huy thế mạnh của sản phẩm chủ lực để ổn định nguồn thu cho chi nhánh.
Trên định hướng các giải pháp chung, các giải pháp cụ thể cho từng danh mục sản phẩm được tác giả đề xuất như sau:
4.2.3.1. Dòng sản phẩm huy động vốn
Đa dạng hóa hình thức huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư bằng cách hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi hiện có. Nghiên cứu các gói sản phẩm huy động vốn kết hợp như: tiền gửi tích lũy kết hợp với mua xe, mua nhà, tiết kiệm hơn nhân, hay chi phí an sinh giáo dục,… Đặc biệt mở rộng đối tượng khách hàng nghỉ hưu bằng các hình thức huy động vốn và chi trả tại nhà.
Về sản phẩm tiết kiệm thông thường: đề xuất Hội sở chính sách: gửi càng lâu, kỳ hạn càng dài thì lãi suất càng cao. Mức chênh lệch lãi suất của các mức số tiền gửi là khác nhau, ưu tiên số tiền mức càng cao thì chênh lệch càng lớn để khuyến khích mọi người gửi.
Triển khai nhiều dịch vụ ưu đãi hơn cho khách hàng quốc tế, khách hàng thân thiết và khách hàng truyền thống. Bên cạnh đó nhóm khách hàng phổ thơng
của đơn vị cũng cần được chăm sóc để giữ chân và đẩy mạnh nhóm khách hàng này.
4.2.3.2. Dịng sản phẩm tín dụng
Thời gian là một lợi thế cạnh tranh của ngân hàng, do vậy mà đơn vị nên đề xuất với Hội sở các thủ tục cần giảm thiểu và rút gọn thời gian giao dịch trong hồ sơ vay.
Gia tăng thời hạn cho vay của các dịch vụ như vay mua nhà đất thông thường là kỳ hạn 10 năm thì tăng lên 15 năm đối với mua nhà dự án hiện nay. Việc mở rộng thời hạn này là hồn tồn hợp lý vì mua nhà là mục tiêu lớn của cuộc đời mỗi người, nếu kỳ hạn quá ngắn sẽ ảnh hưởng đến việc chi tiêu cuộc sống thường ngày của khách hàng, gây khó khăn dẫn đến việc khơng sử dụng dịch vụ tại đơn vị.
Có chính sách hoa hồng cạnh tranh cho các tổ chức/cá nhân hỗ trợ tiếp thị sản phẩm của chi nhánh như cho vay mua xe ô tô, sản phẩm du học,… Đồng thời, triển khai thí điểm giải pháp Hệ thống quản lý nợ DMS, với mục tiêu tạo ra một giải pháp quản lý tồn bộ q trình xử lý các khoản nợ tại ACB từ lúc giải ngân cho đến khi khách hàng thanh lý khỏi hệ thống. Hệ thống quản lý nợ DMS giúp theo dõi và kiểm sốt diễn biến nợ nhóm, nợ q hạn, nợ xấu từ đó đưa ra phương án ngăn chặn phát sinh nợ quá hạn hoặc xử lý nợ kịp thời.
4.2.3.3. Dịch vụ kiều hối – WU và thanh tốn quốc tế
Đẩy mạnh cơng tác marketing, tiếp thị, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ nhận tiền và chuyển tiền kiều hối qua WU tại CN Nguyễn Công Trứ. Đồng thời, đa dạng hóa hình thức q tặng khuyến mãi nhằm phù hợp với thị hiếu khách hàng.
Xây dựng chương trình tích lũy điểm thưởng xuyên suốt cho các khách hàng nhỏ thường xuyên giao dịch này tại đơn vị hoặc chi nhánh khác để tạo cho khách hàng sự tin tưởng và niềm vui khi mỗi lần giao dịch được tích lũy dù là nhỏ nhất.
4.2.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Cần phát triển và nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng hoàn thiện, hạn chế lỗi hệ thống đặc biệt trong những dịp nhu cầu sử dụng của khách hàng tăng cao. Gia tăng tiện ích của khách hàng trên ACB – IBANKING như thanh toán vé máy bay, thanh tốn học phí, thanh tốn hóa đơn cho các nhà cung cấp như điện, nước,…Cụ thể, đề xuất và triển khai thí điểm dự án ACB Mobile Banking App, nhằm hiện thực hóa mục tiêu tăng khả năng tiếp cận khách hàng, tăng mức độ tương tác giữa khách hàng và chi nhánh nói riêng cũng như ACB tồn hệ thống nói chung. Trong đó, xây dựng và đóng góp ý tưởng thực hiện và triển khai phiên bản ACB Mobile Banking App mới trên nền tảng cơng nghệ, có tính tương thích, bảo mật và mở rộng lâu dài dựa trên mã nguồn mở, cũng như đảm bảo tính tương thích với hệ thống và quy trình cơng nghệ thơng tin hiện tại. Thêm vào đó, Ứng dụng ACB Mobile Banking dự kiến sẽ tối ưu hóa việc hiển thị các chức năng, đem lại sự tiện lợi nhất cho khách hàng ACB so với các tiện ích, ứng dụng thanh tốn khác đang phát triển mạnh trên thị trường.
4.2.3.5. Sản phẩm thẻ và dịch vụ thanh toán
Đề xuất phát triển thêm các dòng sản phẩm thẻ thanh tốn khác để tăng tính năng cạnh trang như Visa Debit, Amex,… đồng thời thí điểm triển khai các sản phẩm thẻ mới này nhằm đánh giá hiệu quả phát hành và sử dụng từ phía khách hàng, từ đó đề xuất và phát triển các chính sách hỗ trợ phát hành và các chính sách hậu mãi cho khách hàng sử dụng các dịch vụ thẻ mới này.
Gia tăng các đối tác liên kết sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm phát triển thêm các kênh quảng bá, phát triển sản phẩm với chi phí thấp, tận dụng tối đa tập khách hàng và mạng lưới phân phối của đơn vị liên kết. Thông qua sự hợp tác, hai bên cùng đẩy mạnh việc bán hàng trên nền tảng đơi bên cùng có lợi. Các lĩnh vực đi lại, mua sắm, trung tâm thương mại, siêu thị như Vincom, Coopmart, Big C... Phát triển các sản phẩm có tính năng trả góp 0%, đây là mong muốn thực sự của khách hàng hiện nay. Ngoài ra cần phát triển các chương trình tích lũy điểm thưởng cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, không chỉ tập trung vào các
khách hàng lớn như trước nay và mức độ cần thường xuyên hơn. Các đối tác thực hiện tích lũy điểm cần phải lựa chọn kĩ với tiêu chí như uy tín, dễ nhận biết, có tính cạnh tranh về thương hiệu và dịch vụ.
Mở rộng sự liên kết hệ thống máy ATM liên ngân hàng. Ngoài chức năng đơn giản như rút tiền, xem sao kê, số dư thì cần nâng cấp lên tính năng chuyển khoản lẫn nhau giữa các ngân hàng bằng thẻ, thanh tốn dịch vụ. Bên cạnh đó việc nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới trụ ATM để đáp ứng nhu cầu, thu hút khách hàng tiềm năng.
4.2.3.6. Dịch vụ bán chéo: Dịch vụ bảo hiểm
Bán chéo sản phẩm là mơ hình rất phổ biến hiện nay cho nhóm dịch vụ ngân hàng – bảo hiểm. CN Nguyễn Công Trứ liên kết cùng với các công ty bảo hiểm để triển khai các gói sản phẩm bảo hiểm An Phúc Trọn Đời Ưu Việt; An Phúc Thành Tài Ưu Việt; Bảo hiểm tai nạn con người (Liberty), ACB Medical Care,… Được biết các gói sản phẩm này rất đa dạng nhưng giá cả và thủ tục bồi thường chưa cạnh tranh cùng với các đơn vị bảo hiểm hay ngân hàng khác. Do đó, CN cần có những chọn lọc những sản phẩm mang tính đặc trưng riêng, có một thế mạnh nào đó (về bán hàng, phí hoặc quy trình bồi thường,…).
Mặc dù khách hàng có thể khơng sử dụng hết các sản phẩm tại ACB – CN Nguyễn Công Trứ nhưng việc tiếp tục mở rộng quan hệ hợp tác bán chéo các sản phẩm bảo hiểm uy tín có thể tạo sự tin tưởng, sự ưu ái của khách hàng trong việc đánh giá với các ngân hàng khác. Đây cũng chính là mục tiêu của chi nhánh.