Theo sự giải thích của Zeithaml (1987) chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt và hồn hảo nói chung của một thực thể. Đó là một cách nhìn của thái độ và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những điều đa nhận được
Theo Lewis, Robert C and Bernard H. Booms (1983) thì chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận từ khách hàng về dịch vụ. Nếu kỳ vọng của khách hàng lớn hơn hiệu quả cảu dịch vụ thì khách hàng sẽ khơng thõa mãn về chất lượng và từ đó họ sẽ khơng hài lịng về dịch vụ.
Hay chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách về các giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng theo Parasuraman (1985). Từ đây, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ và cảm nhận nó, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại cho doanh nghiệp chuỗi lợi ích và thão mãn đầy đủ những giá trị mong đợi từ phía khách hàng trong hoạt động sản suất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra. Chúng ta cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thõa mãn nhu cầu khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm mà được rất nhiều sự quan tâm và tranh cãi trong giới nghiên cứu. Việc đưa ra một định nghĩa hay cách đo lường chất lượng dịch vụ là một việc khó khăn và các định nghĩa được đưa ra chưa có sự thống nhất về cả hai ván đề này (Wisniewski, 2005).
Theo TCVN và ISO 9000 thì “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp cảu sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng”.
Theo quan điểm cảu Lewis và Booms (1983) thì dịch vụ cịn là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Dựa theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), Sasser và cộng sự (1978), Sricharoenpramong (2017) đo lường chất lượng dịch vụ hàng khơng bằng mơ hình SERVQUAL nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại sân bay quốc tế Don Mueang, Thái Lan thông qua 5 đặc tính chất lượng dịch vụ:
Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. Trong dịch vụ mặt đất, chuyến bay được phục vụ đúng giờ, các thông tin được cập nhật, lịch bay chính xác. Ngồi ra, sự tin tưởng của hành khách đối với nhân viên cũng xuất phát từ hành vi của các nhân viên đó.
Đáp ứng: sự sẵn lịng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Năng lực phục vụ: trang bị kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên và khả năng truyền đạt niềm tin và sự tự tin, lời hứa đến hành khách, lịch sự và tôn trọng, giao tiếp hiệu quả, và trang phục gọn gàng, chuyên nghiệp.
Đồng cảm: việc nhân viên tiếp cận khách hàng nhanh chóng và nỗ lực để hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng cũng cho thấy sự quan tâm chăm sóc của nhân viên. Phương tiện hữu hình là sự hiện diện của cơ sở vật chất, công cụ được sử dụng để cung cấp dịch vụ; sự xuất hiện của nhân sự và tài liệu truyền thông, bao gồm cả vệ sinh sạch sẽ và sự ồn ào từ các hành khách khác.