3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế
3.4.1. Thực trạng về “Chất lượng hiệu quả”
Nhân tố Chất lượng hiệu quả (HQ) với hệ số 𝜷 = 0,464 có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến Chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (CL). Chất lượng hiệu quả được hành khách đánh giá là ảnh hưởng lớn nhất đến DVMĐ tại cảngi hàngii khôngii Quốcii tếii Tâni Sơni Nhất bao gồm đúng giờ bay, cung cấp dịch vụ tiện lợi, cung cấp thơng tin hữu ích đến hành khách. Số điểm của từng tiêu chí đều trên 3.0 và được thể hiện ở bảng 3.13.
Bảng 3.13 Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng hiệu quả MÃ MÃ
HÓA Nhân tố Chất lượng hiệu quả điểm Số
Mức đánh giá
từ thấp đến cao
Chất lượng hiệu quả 3,5989 I
HQ1 Khách hàng được cung cấp dịch vụ đúng giờ như
cam kết 3,56 1
HQ2 Hệ thống dịch vụ thuận tiện 3,57 2
HQ3 Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất hiểu thông
tin mà hành khách cần 3,63 3
HQ4 Thông tin Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
cung cấp ln hữu ích 3,63 3
Hệ số beta trong mơ hình hồi quy 𝜷 = 𝟎, 𝟒𝟔𝟒 Sig. = 0,000 3,5989
(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25.0 của tác giả) - Tác giả đã khảo sát thêm hành khách và nhân viên phục vụ hành khách để tìm ra nguyên nhân cũng như các mặt còn hạn chế các biến quan sát của nhân tố “Chất lượng hiệu quả” (Phụ lục 11). Kết quả có các nguyên nhân như sau:
Nguyên nhân khách quan: thời tiết, khách nối chuyến, an ninh, đây là những nguyên nhân mà các hãng hàng khơng khơng thể kiểm sốt được.
Lỗi kỹ thuật: máy bay bị trục trặc kỹ thuật, phải sửa chữa để đảm bảo an toàn bay;
Sắp xếp lịch bay chưa hợp lý, khơng có tổ bay để thực hiện chuyến bay; Việc làm thủ tục lên tàu cho hành khách, hành lý: nhân viên có sai sót trong
Hành khách đến muộn: phải lùi thời gian kết sổ chuyến bay, gây chậm giờ bay.
Hình 3.6: Tỷ lệ chuyến bay đúng giờ/chậm giờ các chuyến bay nội địa 6 tháng năm 2019
(Nguồn: Cục hàng không Việt Nam)
Hệ thống bảng điện hiển thị thơng tin cịn ít, chưa phân bố đồng đều tại các khu vực trong và ngoài nhà ga, đối với các hành khách không thường xuyên đi máy bay sẽ thiếu thông tin;
Các kios để hành khách làm thủ tục chưa được hướng dẫn chi tiết, hành khách chưa tự thao tác được;
Hệ thống wifi miễn phí có tốc độ cịn chậm, chất lượng còn kém và hầu như giai đoạn cao điểm thì khơng sử dụng được, hành khách khơng thuận tiện việc truy cập thông tin các chuyến bay, số vé khi cần thiết. Hiện nay hệ thống wifi tại sân bay Tân Sơn Nhất đang sử dụng thời gian giới hạn là 60 phút, khi hết 60 phút hành khách mới phải đăng nhập lại, điều này cũng dẫn đến sự quá tải do thời gian 1 hành khách truy cập quá lâu.
Tần suất phát thanh trong nhà ga cịn cao, gây ơ nhiễm tiếng ồn, tuy phát thanh nhiều nhưng vẫn chưa đem lại hiệu quả cao trong việc đưa thông tin đến hành khách.
- Bên cạnh những mặt chưa được hành khách đánh giá cao thì cảngi hàngii khôngi i Quốcii tếii Tâni Sơni Nhất vẫn có những mặt tích cực: hành khách sử dụng dịch vụ hàng không cho rằng tại Cảng hàng không Tân Sơn Nhất, hành khách vẫn được cung cấp những thơng tin cần thiết và hữu ích:
Tại các quầy thủ tục ln có các bảng điện và bảng chỉ dẫn cho hành khách về quầy checkin, hành lý, hướng dẫn lối đi đến các quầy thủ tục, an ninh soi chiếu;
Trong và ngoài nhà ga có các quầy hỗ trợ thơng tin, hành khách vẫn có thể hỏi nhân viên để được hỗ trợ;