3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế
3.4.4. Thực trạng về “Chất lượng môi trường vật lý”
Nhân tố Chất lượng môi trường vật lý (VL) với hệ số 𝜷 = 0,192 có mức độ ảnh hưởng thấp nhất đến chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (CL). Số điểm của từng tiêu chí đều trên 3.0 và được thể hiện ở bảng 3.16.
Bảng 3.16: Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng mơi trường vật lý
MÃ
HĨA Nhân tố Chất lượng môi trường vật lý điểm Số
Mức đánh giá
từ thấp đến cao
Chất lượng môi trường vật lý 3,3700 IV
VL6 Cách bố trí tại Cảngi hàngii khơngi i Quốcii tếii Tâni Sơni Nhất
rất thuận tiện phục vụ nhu cầu của tôi 3,26 1
VL1 Khu vực quầy thủ tục sạch sẽ 3,30 2
VL4 Nhà vệ sinh tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
luôn sạch sẽ 3,32 3
VL7 Cơ sở tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất được
thiết kế hiện đại 3,32 3
VL9 Chỗ ngồi chờ tại Cảngi hàngii khôngi i Quốcii tếii Tâni Sơni
Nhất thoải mái 3,32 3
VL2 Lối đi lại trong Cảngi hàngii khôngi i Quốcii tếii Tâni Sơni Nhất
dễ dàng 3,34 4
VL8 Có các thơng báo chỉ dẫn tại cảng hàng không Quốc tế
Tân Sơn Nhất 3,43 5
VL10 Nhiệt độ tạii Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất luôn
tạo cảm giác dễ chịu 3,45 6
VL3 Tiếng ồn tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất chấp
nhận được 3,46 7
VL5 Việc xếp hàng tại chỗ tại Cảng hàng không quốc tế Tân
Sơn Nhất rất văn minh 3,50 8
Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25.0 của tác giả
- Tác giả đã khảo sát thêm hành khách và nhân viên phục vụ hành khách để tìm ra nguyên nhân cũng như các mặt còn hạn chế các biến quan sát của nhân tố “Chất lượng truy cập” (Phụ lục 11). Kết quả có các nguyên nhân như sau:
Mặc dù có nhân viên chỉ dẫn, lọc khách giờ chót để làm thủ tục tại khu vực làm thủ tục nhưng tại những thời gian cao điểm việc xếp hàng chưa trật tự.
Cơ sở hạ tầng tại sân bay Tân Sơn Nhất cịn hạn chế: máy móc thiết bị chưa được cập nhật, hệ thống (hệ thống máy tính, máy đọc thẻ…) chạy cịn chậm; một số hàng ghế đã có dấu hiệu bị rách do chưa kịp thời kiểm tra thay thế
Nhiệt độ ở khu vực thủ tục vào lúc cao điểm cịn nóng do lượng khách q đơng, nhân viên chưa kịp thời điều chỉnh nhiệt độ phù hợp;
Các biển thông báo chỉ dẫn chữ cịn nhỏ, thơng tin hiển thị trên màn hình cịn mờ, chưa tạo được sự chú ý của hành khách.
Bảng 3.17: Bảng thống kê các nguyên nhân dẫn đến hành khách chưa hài
lòng tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 03 năm từ 2016 đến 2018
STT Nguyên nhân Đơn vị
tính
2016 2017 2018
1 Chậm chuyến bay
Trang thiết bị hư hỏng % 1.7 1.8 1.8
Quản lý, điều hành bay % 0.2 0.2 0.3
Sai lỗi nhân viên mặt đất % 0.05 0.05 0.05
Hành khách nhận được thông tin chuyến bay chậm giờ % 95.6 96.3 97.4 Thời tiết % 0.4% 0.3% 0.3% 2 Hệ thống bảng điện chỉ dẫn Cái 120 125 130 3 Hệ thống wifi Máy 60 60 80 4 Tần suất phát thanh (gồm 3 lần/chuyến/khởi hành, gọi khách cuối, gọi khách kiểm tra hành lý…)
Lần/chuyến 6 6 6
5 Quầy hỗ trợ thông tin Quầy 19 19 19
6 Nhân viên phục vụ mặt đất Thời gian trung bình nhân viên làm xong thủ tục/khách
Phút 10 9 9