2.5. Phương pháp nghiên cứu và thang đo đề xuất
2.5.6 Hoàn thiện thang đo
Các biến đo lường cho các yếu tố ban đầu chủ yếu được dựa vào thang đo của tác giả Wu và Cheng (2013). Về mặt từ ngữ của các biến quan sát, hầu hết các chuyên gia tham gia thảo luận đều đánh giá là dễ hiểu, ngắn gọn. Bên cạnh đó, tác giả đã chỉnh sửa, bổ sung lại về mặt từ ngữ sao cho phù hợp với đề tài nghiên cứu của mình và giúp các chuyên gia có thể hiểu dễ dàng. Nghiên cứu định tính của tác giả cũng đề nghị bổ sung, điều chỉnh một số biến đo lường được cho rằng là thích hợp với đặc điểm chấti lượngi DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất tại Việt Nam.
Sau bước nghiên cứu sơ bộ về thang đo, điều chỉnh và bổ sung thang đo mới, các thành phần của thang đo, tác giả sẽ đề xuất bao gồm:
- Thành phần Chất lượng tương tác (TT) bao gồm 12 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số TT1 đến TT12.
- Thành phần Chất lượng môi trường vật lý (VL) bao gồm 10 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số VL1 đến VL10.
- Thành phần Chất lượng hiệu quả (HQ) bao gồm 4 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số HQ1 đến HQ4.
- Thành phần Chất lượng truy cập (TC) bao gồm 6 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số TC1 đến TC6.
- Thành phần của biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ mặt đất (CL) bao gồm 4 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số CL1 đến CL4.
Bảng 2.1 Bảng thang đo thành phần về chất lượng dịch vụ mặt đất
STT Thang đo gốc Câu hỏi khảo sát
TT Chất lượng tương tác
1 TT1
Tơi có thể tin tưởng vào nhân viên khi họ biết được công việc/trách nhiệm của họ
Tơi có thể tin tưởng vào nhân viên khi họ biết được công việc/trách nhiệm của họ 2 TT2 Thái độ của nhân viên cho tôi thấy
rằng họ hiểu nhu cầu của tôi
Thái độ của nhân viên cho tôi thấy rằng họ hiểu nhu cầu của tôi 3 TT3 Khi tôi gặp vấn đề, nhân viên
quan tâm đến việc giải quyết nó
Khi tôi gặp vấn đề, nhân viên quan tâm đến việc giải quyết nó 4 TT4 Tơi có thể nhờ các nhân viên giúp
đỡ để đáp ứng nhu cầu của tơi
Tơi có thể nhờ các nhân viên giúp đỡ để đáp ứng nhu cầu của tôi
5 TT5
Các nhân viên hiểu tầm quan trọng của việc giải quyết khiếu nại của tôi,
Các nhân viên hiểu tầm quan trọng của việc giải quyết khiếu nại của tôi,
6 TT6 Các nhân viên luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất cho tôi
Các nhân viên luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất cho tôi 7 TT7 Sự thân thiện của nhân viên hàng
khơng có thể ảnh hưởng đến tơi
Sự thân thiện của nhân viên hàng khơng có thể ảnh hưởng đến tơi
8 TT8
Các nhân viên hãng hàng không hiểu rằng tôi dựa vào kiến thức chuyên môn của họ để đáp ứng nhu cầu của tôi
Các nhân viên hãng hàng không hiểu rằng tôi dựa vào kiến thức chuyên môn của họ để đáp ứng nhu cầu của tôi
9 TT9 Các nhân viên có thể giải quyết được vấn đề của tơi
Các nhân viên có thể giải quyết được vấn đề của tôi
10 TT10 Hành vi của nhân viên cho phép tôi tin tưởng các dịch vụ của họ
Hành vi của nhân viên cho phép tôi tin tưởng các dịch vụ của họ
11 TT11 Thái độ của nhân viên thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ tôi
Thái độ của nhân viên thể hiện sự sẵn lịng giúp đỡ tơi
STT Thang đo gốc Câu hỏi khảo sát
12 TT12
Các nhân viên có thể xử lý khiếu nại của tơi trực tiếp và ngay lập tức
Các nhân viên có thể xử lý khiếu nại của tôi trực tiếp và ngay lập tức
VL Chất lượng môi trường vật lý
13 VL1 Các quầy check-in và check-out
của hãng hàng không sạch sẽ. Khu vực quầy thủ tục sạch sẽ 14 VL2
Lối đi lại trong Cảngi hàngii
khôngii Quốcii tếi i Tâni Sơni Nhất dễ dàng
15 VL3 Tôi cảm thấy thoải mái với tiếng ồn trong cabin.
Tiếng ồn tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất chấp nhận được
16 VL4 Nhà vệ sinh trong cabin sạch sẽ.
Nhà vệ sinh tạii Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất luôn sạch sẽ
17 VL5 Việc xếp hàng tại chỗ tại sân có thể hiểu và dự đoán được.
Việc xếp hàng tại chỗ tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất rất văn minh
18 VL6 Cách bố trí của các hãng hàng không phục vụ nhu cầu của tôi
Cách bố trí tại tạii Cảngi hàngii khơngii Quốcii tếi i Tâni Sơni Nhất rất thuận tiện phục vụ nhu cầu của tôi
19 VL7 Cơ sở của hãng hàng không được thiết kế tốt
Cơ sở tạii Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất được thiết kế hiện đại
20 VL8
Có các thơng báo chỉ dẫn tạii Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
21 VL9 Chỗ ngồi trong cabin thoải mái.
Chỗ ngồi chời tạii Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất thoải mái
22 VL10 Tôi cảm thấy thoải mái với nhiệt độ thực tế trong cabin.
Nhiệt độ tạii Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất luôn tạo cảm giác dễ chịu
STT Thang đo gốc Câu hỏi khảo sát
23 HQ1
Hãng hàng không cho tơi biết thời gian chính xác mà hãng cung cấp dịch vụ.
Khách hàng được cung cấp dịch vụ đúng giờ như cam kết
24 HQ2 Hãng hàng khơng cung cấp cho
tơi lịch trình thuận tiện. Hệ thống dịch vụ thuận tiện
25 HQ3 Hãng hàng không hiểu thông tin mà hành khách cần.
Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất hiểu thông tin mà hành khách cần
26 HQ4 Hãng hàng không hiểu thông tin mà hành khách cần.
Thông tin cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất cung cấp ln hữu ích
TC Chất lượng truy cập
27 TC1 Thông tin về chuyến bay được
cung cấp đầy đủ
28 TC2 Thông tin về chuyến bay được
cung cấp chính xác 29 TC3 Hệ thống đặt chỗ và đặt vé thuận
tiện. Hệ thống đặt vé thuận tiện
30 TC4
Luôn đáp ứng các yêu cầu dịch vụ cho hành khách đúng thời điểm
31 TC5 DVMĐ tại Cảng hàng không
quốc tế Tân Sơn Nhất tiện lợi
32 TC6 Tạo điều kiện tốt cho hành khách
thực hiện thanh toán nhanh CL Chất lượng dịch vụ mặt đất
33 CL1
Nhìn chung, chấti lượngi DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất tương đối tốt so với kỳ vọng của tôi
34 CL2
Chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất thỏa mãn được nhu cầu của tôi
STT Thang đo gốc Câu hỏi khảo sát
35 CL3
Chấti lượngi DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất đáp ứng vượt trội hơn so với mong đợi của tôi
36 CL4
Tơi sẽ nói tốt về chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất với người khác
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu tổng hợp)
Trong nghiên cứu các biến quan sát sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ (trong đó: mức 1 = rất khơng hài lịng, mức 2 = khơng hài lịng, mức 3 = tạm được, mức 4 = hài lịng và mức 5 = rất hài lịng), có 4 nhóm thang đo tiềm năng (với tổng số 36 biến quan sát) đo lường chấti lượngi DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.