3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế
3.4.2. Thực trạng về “Chất lượng tương tác”
Nhân tố Chất lượng tương tác (TT) với hệ số 𝜷 = 246 có mức độ ảnh hưởng thứ hai đến chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (CL). Số điểm của từng tiêu chí đều trên 3.0 và được thể hiện ở bảng 3.14.
Bảng 3.14: Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng tương tác MÃ MÃ
HÓA Nhân tố Chất lượng tương tác điểm Số
Mức đánh giá
từ thấp đến cao
Chất lượng tương tác 3,2152 II
TT11 Thái độ của nhân viên thể hiện sự sẵn lịng giúp đỡ tơi 3,12 1 TT4 Tơi có thể nhờ các nhân viên giúp đỡ để đáp ứng nhu cầu
của tôi 3,13 2
TT7 Tơi có thể bị ảnh hưởng khi nhân viên hàng không thân
thiện 3,18 3
TT8 Các nhân viên hãng hàng không hiểu rằng tôi dựa vào
kiến thức chuyên môn của họ để đáp ứng nhu cầu của tôi 3,18 3 TT1 Tơi có thể tin tưởng vào nhân viên khi họ biết được công
việc/trách nhiệm của họ 3,21 4
TT9 Các nhân viên có thể giải quyết được vấn đề của tôi 3,22 5 TT10 Hành vi của nhân viên cho phép tôi tin tưởng các dịch vụ
của họ 3,22 5
TT2 Thái độ của nhân viên cho tôi thấy rằng họ hiểu nhu cầu
của tôi 3,24 6
MÃ
HÓA Nhân tố Chất lượng tương tác điểm Số
Mức đánh giá
từ thấp đến cao
TT3 Khi tôi gặp vấn đề, nhân viên tỏ ra quan tâm đến việc giải
quyết nó 3,25 7
TT5 Các nhân viên hiểu tầm quan trọng của việc giải quyết
khiếu nại của tôi 3,28 8
TT12 Các nhân viên có thể xử lý khiếu nại của tơi trực tiếp và
ngay lập tức 3,31 9
Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25.0 của tác giả
- Tác giả đã khảo sát thêm hành khách và nhân viên phục vụ hành khách để tìm ra nguyên nhân cũng như các mặt còn hạn chế các biến quan sát của nhân tố “Chất lượng tương tác” (Phụ lục 11). Kết quả có các nguyên nhân như sau:
Thời gian nhân viên làm thủ tục còn chậm;
Khi gặp các vấn đề khiếu nại về vé, hành lý, nhân viên giải quyết chưa nhanh chóng, giải thích chưa rõ ràng cho hành khách;
Khi có chuyến bay bị trễ, nhân viên chưa thực sự thấu hiểu tâm lý của hành khách, thái độ vẫn còn thờ ơ khi hành khách cần lời giải thích.
Một số nhân viên có kĩ năng tiếp nhận các vấn đề của hành khách còn chậm, dẫn đến vấn đề của hành khách giải quyết chưa nhanh chóng.
Nhân viên chưa thân thiện, chưa tự tin khi tiếp xúc với hành khách.
Hành khách vào những thời gian cao điểm quá đông, nhân viên buộc phải làm thủ tục nhanh nên thái độ thân thiện với hành khách thời gian này không được đánh giá cao, trong thời gian cao điểm này khi gặp vấn đề, nhiều hành khách có thái độ rất gay gắt khiến cho nhân viên khó có thái độ thân thiện niềm nở với hành khách.
Một số hành khách có những lời nói chưa đẹp đối với nhân viên hàng khơng khi yêu cầu vô lý của hành khách không được giải quyết, nhân viên trong tình huống này khơng thể thân thiện với hành khách được.