CL TT VL HQ TC CL Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) TT Pearson Correlation 0,507** 1 Sig. (2-tailed) 0,000 VL Pearson Correlation 0,520** 0,323** 1 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 HQ Pearson Correlation 0,690** 0,360** 0,399** 1 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 TC Pearson Correlation 0,446** 0,169** 0,330** 0,319** 1 Sig. (2-tailed) 0,000 0,010 0,000 0,000
(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25 của tác giả)
Kết quả phân tích trong bảng đã chỉ ra rằng các hệ số tương quan giữa các biến đều có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05), có mối tương quan chặt chẽ với nhau. Kết quả phân tích cũng cho thấy các biến độc lập có hệ số tương quan đáng kể (> 0,40) với biến phụ thuộc CL. Vì vậy, tất cả các biến độc lập đều được sử dụng trong kiểm định hồi quy bội.
Bảng 3.8 Kết quả hệ số 𝑹𝟐 hiệu chỉnh
𝐌𝐨𝐝𝐞𝐥 𝐒𝐮𝐦𝐦𝐚𝐫𝐲𝐛
Model R 𝐑𝟐 𝐑𝟐 hiệu chỉnh
Sai số chuẩn của ước lượng
Hệ số Durbin- Watson
1 ,794a ,631 ,624 0,41462 2,217
a. Dự báo: (hằng số), Chất lượng tương tác (TT), Chất lượng môi trường vật lý (VL), Chất lượng hiệu quả (HQ), Chất lượng truy cập (TC)
b. Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ mặt đất (CL)
(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25 của tác giả)
Kết quả bảng 3.8 cho thấy R2 hiệu chỉnh (0,624) < R2 (0,624) có nghĩa là các yếu tố độc lập khơng khơng giải thích thêm cho yếu tố phụ thuộc. Với hệ số 𝐑𝟐 hiệu chỉnh = 0,624 chứng tỏ độ phù hợp của mơ hình là cao, giải thích được 62,4% cho bộ dữ liệu khảo sát hay 62,4% khác biệt của các mức chấti lượngi DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (CL) quan sát có thể được giải thích bởi sự khác biệt của các biến độc lập (Chất lượng tương tác (TT), Chất lượng môi trường vật lý (VL), Chất lượng hiệu quả (HQ), Chất lượng truy cập (TC)). 𝐑𝟐 hiệu chỉnh thể hiện gần đúng hơn mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội vì 𝐑𝟐 hiệu chỉnh khơng phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của 𝐑𝟐 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)). Hệ số Durbin-Watson là 2,217 nên tính độc lập của sai số được đảm bảo.
3.2.5.4 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Giả thiết 𝐇𝟎: 𝛃𝟏 = 𝛃𝟐 = 𝛃𝟑 = 𝛃𝟒 = 𝟎 𝐇𝟏: Tồn tại ít nhất một 𝛃 ≠ 𝟎
Để kiểm định giả thiết 𝐇𝟎 ta dùng đại lượng F. Nếu xác suất F nhỏ thì giả thiết 𝐇𝟎 bị bác bỏ. Giá trị F được lấy từ bảng phân tích phương sai ANOVA.
Kết quả kiểm định giá trị F = 95,985 với mức ý nghĩa sig.=0,000 nên ta bác bỏ giả thiết 𝐇𝟎. Như vậy mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tập dữ liệu, các biến độc lập trong mơ hình có quan hệ với biến phụ thuộc nên mơ hình có thể sử dụng được.
Bảng 3.9 Kết quả phân tích phương sai ANOVA 𝐀𝐍𝐎𝐕𝐀𝐚 𝐀𝐍𝐎𝐕𝐀𝐚 Model Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Mức ý nghĩa 1 Regression 66,002 4 16,500 95,985 ,000b Residual 38,679 225 0,172 Total 104,680 229
a. Dự báo: (hằng số), Chất lượng tương tác (TT), Chất lượng môi trường vật lý (VL), Chất lượng hiệu quả (HQ), Chất lượng truy cập (TC)
b. Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ mặt đất (CL)
(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25 của tác giả)
3.2.5.5 Phân tích mơ hình hồi quy
Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định trọng số cụ thể của từng yếu tố tác động đến chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất, từ đó đo lường và đánh giá được chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất . Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện với 4 biến độc lập: Chất lượng tương tác (TT), Chất lượng môi trường vật lý (VL), Chất lượng hiệu quả (HQ), Chất lượng truy cập (TC) và biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ mặt đất (CL). Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến với phần mềm SPSS 25.
Dựa vào bảng 4.9, ta thấy giá trị sig. hệ số 𝛃 của bốn biến rất nhỏ (đều có sig.= 0,000). Tất cả các giá trị sig. của bốn biến đều thỏa mãn nhỏ hơn 0,05 nên có độ tin cậy cao và bốn hệ số hồi quy trên đều có ý nghĩa trong mơ hình. Hệ số 𝛃 tự do có độ tin cậy thấp, với mức ý nghĩa sig.=0,091 (> 0,05), nên bác bỏ giả thuyết và không sử dụng được.
Các hệ số 𝛃 > 0 đúng như kỳ vọng, có nghĩa là các yếu tố Chất lượng tương tác (TT), Chất lượng môi trường vật lý (VL), Chất lượng hiệu quả (HQ), Chất lượng truy cập (TC) có tác động đều có tác động thuận chiều lên Chất lượng dịch vụ mặt đất (CL).
Bảng 3.10 Hệ số hồi quy của các thang đo về chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất
Hệ số hồi quy (Coefficientsa)
Biến độc lập Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Mức ý nghĩ a (Sig. ) Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận của biến VIF Hệ số tự do (Constant) 0,302 0,178 1,698 0,091 Chất lượng tương tác (TT) 0,203 0,037 0,246 5,530 0,000 0,832 1,202 Chất lượng môi trường vật lý (VL) 0,162 0,039 0,192 4,135 0,000 0,763 1,310 Chất lượng hiệu quả (HQ) 0,401 0,041 0,464 9,903 0,000 0,748 1,337 Chất lượng truy cập (TC) 0,179 0,041 0,193 4,387 0,000 0,849 1,177
a. Biến phụ thuộc: Chất lượng dịch vụ mặt đất (CL)
(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25 của tác giả)
Mơ hình hồi quy tuyến tính bội thể hiện nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất là:
𝐂𝐋 = 𝟎, 𝟐𝟒𝟔 ∗ 𝐓𝐓 + 𝟎, 𝟏𝟗𝟐 ∗ 𝐕𝐋 + 𝟎, 𝟒𝟔𝟒 ∗ 𝐇𝐐 + 𝟎, 𝟏𝟗𝟑 ∗ 𝐓𝐂 + µ𝐢 Trong đó:
CL: Biến phụ thuộc (Y) thể hiện Chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất.
Các biến độc lập (𝐗𝐢): Chất lượng tương tác (TT), Chất lượng môi trường vật lý (VL), Chất lượng hiệu quả (HQ) và Chất lượng truy cập (TC).
µ𝐢: biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và phương sai khơng đổi 𝝈𝟐
Qua phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội, 4 yếu tố tác động đến chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất được thể hiện theo mơ hình dưới đây:
Hình 3.2: Mơ hình nâng cao chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất
(Nguồn: Tác giả kiểm định, 2019)
Ý nghĩa của các hệ số 𝛃:
Hệ số của Chất lượng tương tác (TT) (𝛃𝟏 = 𝟎, 𝟐𝟒𝟔): Có nghĩa là khi Chất lượng tương tác (TT) tăng 1 đơn vị thì chất lượngidịchivụimặtiđấti tạiiCảngihàngikhôngiquốcitếiTâniSơniNhấtităng 0,246 đơn vị (trong điều kiện các nhân tố khác không đổi).
Hệ số của Chất lượng môi trường vật lý (VL) (𝛃𝟐 = 𝟎, 𝟏𝟗𝟐): Có nghĩa là khi Chất lượng mơi trường vật lý (VL) tăng 1 đơn vị thì chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng khơng quốc tế Tân Sơn Nhất tăng 0,192 đơn vị (trong điều kiện các nhân tố khác không đổi).
Hệ số của Chất lượng hiệu quả (HQ) (𝛃𝟑 = 𝟎, 𝟒𝟔𝟒): Có nghĩa là khi Chất lượng hiệu quả (HQ) tăng 1 đơn vị thì chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng khơng quốc tế Tân Sơn Nhất tăng 0,464 đơn vị (trong điều kiện các nhân tố khác không đổi).
Chất lượng tương tác Chất lượng môi trường vật lý
Chất lượng hiệu quả
Chất lượng truy cập Chất lượng dịch vụ mặt đất 0,246 0,192 0,464 0,193
Hệ số của Chất lượng truy cập (TC) (𝛃𝟒 = 𝟎, 𝟏𝟗𝟑): Có nghĩa là khi Chất lượng truy cập (TC) tăng 1 đơn vị thì chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất tăng 0,193 đơn vị (trong điều kiện các nhân tố khác không đổi).
3.3. Các kiểm định
3.3.1. Kiểm định về liên hệ tuyến tính
Kiểm tra bằng biểu đồ phân tán Scatter cho phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đốn chuẩn hóa.
Hình 3.3: Biểu đồ Scatter cho phần dư chuẩn hóa
(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25 của tác giả)
Đồ thị phân tán Scatter cho thấy các giá trị dự đoán và phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường đi qua tung độ 0. Như vậy, giả định về liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau không bị vi phạm.
3.3.2. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư
Hình 3.4: Biểu đồ Histogram của phần dư chuẩn hóa
(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25 của tác giả)
Hình 3.5: Biểu đồ P-P Plot của phần dư
(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25 của tác giả)
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), để kiểm tra giả định về phân phối chuẩn của phần dư là xây dựng biểu đồ tần số của phần dư. Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng biểu đồ tần số Histogram của phần dư đã được chuẩn hóa và biểu đồ phân phối tích lũy P-P Plot để kiểm tra giả định này.
Kết quả từ tần số Histogram của phần dư (hình 4.4) cho thấy: Giá trị trung bình (Mean) = -1,18*10^-15 và độ lệch chuẩn (Std.Dev.) = 0,991 (gần bằng 1), phần dư xấp xỉ chuẩn, cho thấy giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Quan sát đồ thị P-P Plot của phần dư (hình 4.5), các điểm quan sát của phần dư tập trung khá sát với đường thẳng kỳ vọng, do đó phân phối phần dư có dạng chuẩn và thỏa yêu cầu về phân phối chuẩn của phần dư.
3.3.3. Kiểm định về tính độc lập của sai số (khơng có tương quan giữa các phần dư) dư)
Để kiểm định giả định này, tác giả sử dụng đại lượng thống kê Durbin – Watson.
Giả thuyết 𝐇𝟎: Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư = 0 (khơng có tương quan chuỗi bậc nhất)
𝐇𝟏: Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư # 0.
Dựa vào bảng 4.7, chỉ số hệ số Durbin – Watson (1< 2,217< 3) cho biết khơng có hiện tượng tự tương quan, nên ta chấp nhận giả thuyết 𝐇𝟎, có nghĩa là khơng có tương quan giữa các phần dư.
3.3.4. Kiểm định về mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập
Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, tác giả dùng hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF), VIF phải thỏa mãn điều kiện VIF < 5, nếu không thỏa mãn là dấu hiệu của đa cộng tuyến.
Dựa vào kết quả ở bảng 3.11, cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) nhỏ hơn 5 (VIF < 5). Vì vậy, kết luận khơng có đa cộng tuyến trong mơ hình.
Bảng 3.11: Bảng kết quả kiểm định VIF
Các giả thuyết VIF Kết quả kiểm
định
H1: Chất lượng tương tác có tác động tích cực
đến chất lượng dịch vụ mặt đất. 1,337 Chấp nhận
H2: Chất lượng môi trường vật lý có tác động
tích cực đến chất lượng dịch vụ mặt đất. 1,202 Chấp nhận H3: Chất lượng hiệu quả có tác động tích cực đến
chất lượng dịch vụ mặt đất. 1,177 Chấp nhận
H4: Chất lượng truy cập có tác động tích cực đến
chất lượng dịch vụ mặt đất. 1,310 Chấp nhận
(Nguồn: Tác giả kiểm định, 2019)
Với các kết quả kiểm định trên, thì các giả thuyết 𝐇𝟏, 𝐇𝟐, 𝐇𝟑, 𝐇𝟒 của mơ hình đều được chấp nhận. Các hệ số hồi quy mang dấu dương, thể hiện bốn nhân tố trong mơ hình hồi quy đều có tác động cùng chiều đến chất lượng DVMĐ tạii Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.
3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Tân Sơn Nhất
Qua mơ hình hồi quy, chấti lượngi DVMĐ tại Cảng hàng khơng quốc tế Tân Sơn Nhất đã đo lường được các yếu tố ảnh hưởng và mức độ quan trọng của các yếu tố này tới chất lượng dịch vụ mặt đất theo thứ tự như sau:
Bảng 3.12: Mức độ quan trọng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ mặt đất
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất
Hệ số 𝛃 Mức độ quan
trọng
Chất lượng hiệu quả 0,464 1
Chất lượng tương tác 0,246 2
Chất lượng truy cập 0,193 2
Chất lượng môi trường vật lý 0,192 4
3.4.1. Thực trạng về “Chất lượng hiệu quả”
Nhân tố Chất lượng hiệu quả (HQ) với hệ số 𝜷 = 0,464 có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến Chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (CL). Chất lượng hiệu quả được hành khách đánh giá là ảnh hưởng lớn nhất đến DVMĐ tại cảngi hàngii khôngii Quốcii tếii Tâni Sơni Nhất bao gồm đúng giờ bay, cung cấp dịch vụ tiện lợi, cung cấp thông tin hữu ích đến hành khách. Số điểm của từng tiêu chí đều trên 3.0 và được thể hiện ở bảng 3.13.
Bảng 3.13 Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng hiệu quả MÃ MÃ
HÓA Nhân tố Chất lượng hiệu quả điểm Số
Mức đánh giá
từ thấp đến cao
Chất lượng hiệu quả 3,5989 I
HQ1 Khách hàng được cung cấp dịch vụ đúng giờ như
cam kết 3,56 1
HQ2 Hệ thống dịch vụ thuận tiện 3,57 2
HQ3 Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất hiểu thông
tin mà hành khách cần 3,63 3
HQ4 Thông tin Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
cung cấp ln hữu ích 3,63 3
Hệ số beta trong mơ hình hồi quy 𝜷 = 𝟎, 𝟒𝟔𝟒 Sig. = 0,000 3,5989
(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25.0 của tác giả) - Tác giả đã khảo sát thêm hành khách và nhân viên phục vụ hành khách để tìm ra nguyên nhân cũng như các mặt còn hạn chế các biến quan sát của nhân tố “Chất lượng hiệu quả” (Phụ lục 11). Kết quả có các nguyên nhân như sau:
Nguyên nhân khách quan: thời tiết, khách nối chuyến, an ninh, đây là những nguyên nhân mà các hãng hàng khơng khơng thể kiểm sốt được.
Lỗi kỹ thuật: máy bay bị trục trặc kỹ thuật, phải sửa chữa để đảm bảo an toàn bay;
Sắp xếp lịch bay chưa hợp lý, khơng có tổ bay để thực hiện chuyến bay; Việc làm thủ tục lên tàu cho hành khách, hành lý: nhân viên có sai sót trong
Hành khách đến muộn: phải lùi thời gian kết sổ chuyến bay, gây chậm giờ bay.
Hình 3.6: Tỷ lệ chuyến bay đúng giờ/chậm giờ các chuyến bay nội địa 6 tháng năm 2019
(Nguồn: Cục hàng không Việt Nam)
Hệ thống bảng điện hiển thị thơng tin cịn ít, chưa phân bố đồng đều tại các khu vực trong và ngoài nhà ga, đối với các hành khách không thường xuyên đi máy bay sẽ thiếu thông tin;
Các kios để hành khách làm thủ tục chưa được hướng dẫn chi tiết, hành khách chưa tự thao tác được;
Hệ thống wifi miễn phí có tốc độ cịn chậm, chất lượng cịn kém và hầu như giai đoạn cao điểm thì khơng sử dụng được, hành khách không thuận tiện việc truy cập thông tin các chuyến bay, số vé khi cần thiết. Hiện nay hệ thống wifi tại sân bay Tân Sơn Nhất đang sử dụng thời gian giới hạn là 60 phút, khi hết 60 phút hành khách mới phải đăng nhập lại, điều này cũng dẫn đến sự quá tải do thời gian 1 hành khách truy cập quá lâu.
Tần suất phát thanh trong nhà ga cịn cao, gây ơ nhiễm tiếng ồn, tuy phát thanh nhiều nhưng vẫn chưa đem lại hiệu quả cao trong việc đưa thông tin đến hành khách.
- Bên cạnh những mặt chưa được hành khách đánh giá cao thì cảngi hàngii khơngi i Quốcii tếii Tâni Sơni Nhất vẫn có những mặt tích cực: hành khách sử dụng dịch vụ hàng không cho rằng tại Cảng hàng không Tân Sơn Nhất, hành khách vẫn được cung cấp những thơng tin cần thiết và hữu ích:
Tại các quầy thủ tục ln có các bảng điện và bảng chỉ dẫn cho hành khách về quầy checkin, hành lý, hướng dẫn lối đi đến các quầy thủ tục, an ninh soi chiếu;
Trong và ngồi nhà ga có các quầy hỗ trợ thơng tin, hành khách vẫn có thể hỏi nhân viên để được hỗ trợ;
3.4.2. Thực trạng về “Chất lượng tương tác”
Nhân tố Chất lượng tương tác (TT) với hệ số 𝜷 = 246 có mức độ ảnh hưởng thứ hai đến chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (CL). Số điểm của từng tiêu chí đều trên 3.0 và được thể hiện ở bảng 3.14.
Bảng 3.14: Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng tương tác MÃ MÃ
HÓA Nhân tố Chất lượng tương tác điểm Số
Mức đánh giá
từ thấp đến cao
Chất lượng tương tác 3,2152 II
TT11 Thái độ của nhân viên thể hiện sự sẵn lịng giúp đỡ tơi 3,12 1 TT4 Tơi có thể nhờ các nhân viên giúp đỡ để đáp ứng nhu cầu
của tơi 3,13 2
TT7 Tơi có thể bị ảnh hưởng khi nhân viên hàng không thân
thiện 3,18 3
TT8 Các nhân viên hãng hàng không hiểu rằng tôi dựa vào
kiến thức chuyên môn của họ để đáp ứng nhu cầu của tơi 3,18 3 TT1 Tơi có thể tin tưởng vào nhân viên khi họ biết được công
việc/trách nhiệm của họ 3,21 4
TT9 Các nhân viên có thể giải quyết được vấn đề của tôi 3,22 5 TT10 Hành vi của nhân viên cho phép tôi tin tưởng các dịch vụ
của họ 3,22 5
TT2 Thái độ của nhân viên cho tôi thấy rằng họ hiểu nhu cầu
của tơi 3,24 6
MÃ
HĨA Nhân tố Chất lượng tương tác điểm Số
Mức đánh giá
từ thấp đến cao
TT3 Khi tôi gặp vấn đề, nhân viên tỏ ra quan tâm đến việc giải