Stt Thời gian chuyến bay
trễ Lý do trễ Cách xử lý
1 0 phút – 15 phút Thay đổi kế hoạch bay
Thông báo tại cửa khởi hành sân bay
2 15 phút – 30 phút Thay đổi kế hoạch bay/ Máy bay về muộn/…
- Thông báo tại cửa khởi hành sân bay
- Thông báo qua tin nhắn, email. Nếu hành khách khơng nhận được tin nhắn vì đặt vé qua đại lý thì khi hành khách có phản hồi, đại lý sẽ phải chịu trách nhiệm.
Stt Thời gian chuyến bay
trễ Lý do trễ Cách xử lý
3 30 phút – 60 phút Thay đổi kế hoạch bay/ Máy bay về muộn/…
- Thông báo tại cửa khởi hành sân bay
- Thông báo qua tin nhắn, email. Nếu hành khách khơng nhận được tin nhắn vì đặt vé qua đại lý thì khi hành khách có phản hồi, đại lý sẽ phải chịu trách nhiệm
3 Trên 60 phút Thay đổi kế
hoạch bay/ Máy bay về muộn/…
- Thông báo tại cửa khởi hành sân bay
- Thông báo qua tin nhắn, email. Nếu hành khách không nhận được tin nhắn vì đặt vé qua đại lý thì khi hành khách có phản hồi, đại lý sẽ phải chịu trách nhiệm - Nhân viên tổng đài phải gọi điện đến từng khách hàng để thơng báo, có ghi lại thông tin nếu thông báo cho đại lý để khi hành khách có khiếu kiện chưa nhận được thơng tin.
(Các chính sách về bồi hoàn trễ/hủy sẽ xây dựng riêng cho từng hãng hàng không khách nhau)
Giải pháp nhằm tăng sự thuận tiện cho hành khách sự dụng dịch vụ có sự phối hợp của hãng hành không và công ty phục vụ mặt đất
Giải pháp: Áp dụng hình thức tự làm thủ tục cho hành khách
Bước 1: Hành khách chọn chuyến bay và thực hiện thanh toán để xác nhận vé - Khi đã thanh toán xong, hành khách sẽ nhận được email hoặc qua tin nhắn yêu cầu làm thủ tục để có thẻ lên tàu; hành khách sẽ vào trang web hoặc ứng dụng điện thoại của hãng.
- Khi hãng đã xác nhận hành khách đã hoàn thành làm thủ tục, có chỗ ngồi và hành lý, tải thẻ lên tàu về (đối với làm trên máy tính) hoặc chụp hình lại thẻ lên tàu (đối với làm qua ứng dụng) để lưu lại.
- Hành khách phải in thẻ lên tàu trước khi đến sân bay, trong trường hợp hành khách chưa làm thủ tục trước, không in thẻ hoặc không mang thẻ lên tàu tới sân bay, có thể đến quầy thủ tục gặp nhân viên để in thẻ, và mất phí in thẻ tại sân bay.
-Trường hợp hành khách mua qua bên trung gian sẽ liên hệ nơi trung gian để lấy thông tin cũng như thẻ lên máy bay
Bước 2: Đến ngày bay, hành khách đến sân bay và kiểm tra thị thực (đối với chuyến bay ngoài nước). Hành khách phải thực hiện những công việc sau khi đã đến tại sân bay:
+ Thẻ lên máy bay phải được hãng hàng không thiết kế với đầy đủ thông tin và các bước hành khách phải làm để có thể đến cửa khởi hành. (Hình 4.1)
Hình 4.1: Thẻ lên máy bay hãng hàng không tác giả đề xuất
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
- Hành khách có hành lý ký gửi:
+ Hành khách đến quầy thủ tục để gặp nhân viên gửi hành lý, hoặc tùy chọn đến quầy tự gửi hành lý của hãng trong khu vực làm thủ tục. (Hãng phải sắp xếp lại các quầy thủ tục so với các quầy thủ tục hiện tại là khơng có khu vực tự gửi hành lý)
- Kiểm tra lại hành lý xách tay:
+ Hãng hàng khơng đã quy định về kích thước cũng như trọng lượng của hành lý xách tay được mang lên máy bay, hãng hàng không thông báo đến hành khách nghiêm túc thực hiện việc mang hành lý xách tay, nhân viên tại cửa khởi hành sẽ kiểm tra chặt chẽ hành lý xách tay, trong trường hợp hành khách không nghiêm túc thực hiện, hành khách không những phải nộp phạt mà cịn ảnh hưởng đến giờ bay của mình và hành khách khác.
- Thực hiện theo thời gian biểu thể hiện trên hướng dẫn của thẻ lên tàu:
+ Đối với chuyến bay ngoài nước: hành khách đến quầy kiểm tra thị thực để kiểm tra thị thực, khi thị thực hợp lệ thì nhân viên sẽ đóng dấu lên thẻ lên tàu
+ Đối với chuyến bay trong nước: hành khách sau khi thực hiện các bước trên sẽ vào an ninh để kiểm tra và vào nơi chờ tại cửa khởi hành.
- Đến cửa khởi hành của chuyến bay đúng giờ và thực hiện chuyến bay.
Hiện nay hầu như hãng hàng khơng đã có hình thức tự làm thủ tục qua mạng, hoặc tự làm thủ tục qua các kios tại sân bay, tác giả đã có sự so sánh giữa hình thức áp dụng hiện tại và hình thức tác giả đề xuất như sau: (bảng 4.4)