2.4.1. Giả thuyết nghiên cứu
Chất lượng tương tác
Theo Brady và Cronin (2001) cho rằng chất lượng tương tác là chất lượng giao dịch, tiếp xúc giữa các nhân viên và hành khách diễn ra trong quá trình cung cấp dịch vụ hàng không. Wu và Cheng (2013) định nghĩa chất lượng tương tác bao gồm 3
thành phần: (1) ứng xử (bao gồm thái độ nhân viên, hành vi nhân viên), (2) chuyên môn và (3) giải quyết vấn đề:
(1) Thái độ được gọi là cảm giác của một cá nhân của sự thuận lợi hoặc bất lợi thơng qua hành vi của mình (Lam, Cho, & Qu, 2007). Chiều hướng này có vai trò quan trọng trong sự hài lịng của khách hàng vì nhân viên là người tương tác trực tiếp với khách hàng trong ngành dịch vụ (Martinez Caro & Martinez Garcia, 2008).
(2) Chuyên môn: là mức độ tương tác bị ảnh hưởng bởi các kỹ năng dùng trong công việc của nhân viên (Czepiel, Solomon, & Suprenant, 1985). Crosby, Evans và Cowles (1990) cho rằng chun mơn có ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
(3) Giải quyết vấn đề: Trực tiếp làm việc với khách hàng là nhân viên, giải quyết các vấn đề tại sân bay của khách hàng, điều này cũng ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Các tác giả Chen và Chang (2005), Lư Trà Thu (2013), Wu và Cheng (2013),
Sricharoenpramong (2017) đều cho rằng khi thái độ, hành vi cũng như kỹ năng
chuyên môn, cách thức giải quyết vấn đề của nhân viên tốt thì hành khách sẽ đánh giá cao chất lượng của hãng hàng khơng đó.
H1: Chất lượng tương tác có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ mặt đất.
Chất lượng môi trường vật lý
Elliott, Hall và Stiles (1992) đề cập đến chất lượng môi trường vật lý như các
tính năng vật lý của q trình sản xuất dịch vụ. Trong dịch vụ mặt đất, chất lượng môi trường vật lý theo Wu và Cheng (2013) bao gồm bốn thành phần: (1) sạch sẽ, (2) hữu hình, (3) thoải mái, (4) an ninh và an tồn.
Cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, có tính thẩm mỹ cao, vệ sinh, an toàn sẽ đem đến cho khách hàng sự hài lòng, thoải mái. Sự chuyên nghiệp của nhân viên sẽ được nâng cao khi cơ sở vật chất đều có đủ chất lượng và số lượng, và việc này cũng sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng cũng như có ấn tượng khơng tốt khi cở sở vật chất bị thiếu, không đảm bảo vệ sinh.
Sự an toàn được các hãng đặt lên ưu tiên hàng đầu. Tại khu vực nhà ga Tân Sơn Nhất cũng có những tình huống như hành khách phát ngơn có bom, mìn trong hành lý; tình trạng mất cắp hành lý; hành khách đến muộn và to tiếng với nhân viên; hành khách xúc phạm nhân viên khi chuyến bay bị hỗn; người say xỉn, khơng kiểm sốt được hành vi của mình cũng gây mất an ninh an toàn. Một sân bay an toàn cũng là một yếu tố khiến cho hành khách yên tâm về chuyến bay sắp tới, đem lại sự hài lòng về dịch vụ mặt đất.
Parasuraman và cộng sự (1985), Sasser và cộng sự (1978), Sricharoenpramong (2017), Wu và Cheng (2013), Lư Trà Thu (2013) đều cho rằng
yếu tố về sự an toàn, sạch sẽ, thoải mái, và các yếu tố hữu hình trong quá trình cung cấp dịch vụ mặt đất sẽ có tác động tích cực đến việc hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất.
H2: Chất lượng mơi trường vật lý có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ mặt đất.
Chất lượng hiệu quả
Chất lượng hiệu quả hướng đến kết quả của các hành động cung cấp dịch vụ và chỉ ra những gì khách hàng được nhận từ các dịch vụ; nói cách khác, nhu cầu và mong muốn của hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất và chất lượng mà hành khách nhận được từ dịch vụ mặt đất được cung cấp (McDougall và Levesque, 1994;
Rust và Oliver, 1994). Wu và Cheng (2013) cho rằng chất lượng hiệu quả thể hiện ở
thời gian chờ đợi của hành khách, sự thỏa mãn của họ khi sử dụng dịch vụ. Mangold
và Babakus (1991), Powpaka (1996) cho rằng chất lượng hiệu quả là một yếu tố quyết
định làm cho khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể, và việc bổ sung chất lượng hiệu quả với mơ hình hay đo lường quy mơ có thể cải thiện tính hợp lệ của dự đốn và giải thích một cách tốt hơn.
Thời gian là yếu tố quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Thời gian mà đề tài này nghiên cứu bao gồm thời gian chờ làm thủ tục; thời gian hành khách lên máy bay; thời gian nhận hành lý khi đáp; thời gian xử lý các bất thường...
Thời gian thực hiện các thủ tục trên càng ít càng cho thấy hiệu quả dịch vụ khách hàng được cung cấp càng cao.
Trong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), Wu và Cheng (2013) cũng cho rằng thời gian chờ đợi, sự thỏa mãn ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ mặt đất.
H3: Chất lượng hiệu quả có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ mặt đất.
Chất lượng truy cập
Chất lượng truy cập được Shonk và Chelladurai (2008) đề cập đến như sự dễ dàng và tốc độ với các dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng truy cập là một thuộc tính quan trọng của chất lượng dịch vụ. Chất lượng truy cập dựa trên hai thuộc tính: (1) thơng tin (Wu và cộng sự, 2011) và (2) tiện lợi (Chen và
cộng sự, 2011).
Hành khách cho rằng thông tin là một phương tiện rất quan trọng, có rất nhiều vấn đề xảy ra khi hành khách bị lỡ chuyến bay do khơng nhận được thơng tin chính xác về chuyến bay. Ngoài ra, với sự phát triển của lĩnh vực hàng khơng, ai cũng có thể thực hiện chuyến đi của họ bằng máy bay, nhưng cách tiếp cận với thơng tin thì khơng phải ai cũng có thể nắm bắt được thơng tin dễ dàng, do đó, càng nhiều thơng tin được cung cấp, càng đem đến sự tiện lợi, dễ dàng cho hành khách. Thơng tin đó có thể là các bảng chỉ dẫn, bảng điện tử, hoặc có thể là các quầy thơng tin có nhân viên sân bay có thể hỗ trợ khách hàng bất cứ lúc nào.
Howat và cộng sự (1996) đưa ra chất lượng truy cập như tính khả thi cho sự
cập nhật các thông tin của dịch vụ, và người sử dụng chỉ có thể tìm hiểu được một cách dễ dàng và nhanh chóng rất nhiều các sản phẩm, dịch vụ được thông tin qua đường truyền bằng điện thoại hoặc internet (Dabholkar và cộng sự, 1996). Clemes và
cộng sự (2011) cũng đồng ý rằng sự tiện lợi là một phần quan trọng thể hiện chất
lượng dịch vụ trong hàng không. Các nghiên cứu của Wu và Cheng (2013), Shonk và
Chelladurai (2008), Chen và cộng sự (2011) đều kết luận rằng chất lượng truy cập càng nhiều thơng tin, tiện lợi về dịch vụ thì hành khách càng đánh giá cao chất lượng.
H4: Chất lượng truy cập có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ mặt đất.
2.4.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Dựa theo cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cùng với các nghiên cứu Sasser và cộng sự (1978), Chen và Chang (2005), Sricharoenpramong (2017), Lư Trà Thu (2013), đặc biệt là mơ hình và thang đo từ Wu và Cheng (2013), tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mặt đất dưới đây:
Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất nâng cao chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu đề xuất, 2018)
Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả về nâng cao chất lượng DVMĐ tại cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất gồm 4 yếu tố là: (1) Chất lượng tương tác, (2) Chất lượng môi trường vật lý, (3) Chất lượng hiệu quả và (4) Chất lượng truy cập.