3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế
3.4.6. So sánh đánh giá các khu vực cung cấp dịch vụ mặt đất tại sân bay Tân
Tân Sơn Nhất
Từ kết quả khảo sát và mô hình hồi quy, tác giả đã xác định được mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mặt đất tại tồn Cảng hàng khơng quốc tế Tân Sơn Nhất. Tác giả sẽ tiếp tục đánh giá thực trạng tại các khu vực khác nhau tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.
Tác giả đã tìm hiểu và quan sát tại sân bay, các khu vực cần được cung cấp dịch vụ mặt đất cho hành khách gồm các khu vực chính như sau: khu vực làm thủ tục, khu vực phòng chờ ra tàu bay, khu vực tại cửa khởi hành.
+ Khu vực làm thủ tục: bao gồm các hệ thống dịch vụ và nhân viên tiếp xúc trực tiếp với hành khách trước khi vào phịng chờ (máy tính, máy làm thủ tục tự động, quầy thanh toán, nhân viên làm thủ tục cho hành khách và giải quyết các khiếu nại cũng như vấn đề về vé của hành khách…)
+ Khu vực phòng chờ: bao gồm các dịch vụ nhằm đem đến cho hành khách sự thoải mái trong khi chờ đợi chuyến bay (thông tin chuyến bay chuẩn bị cất cánh, các chỗ ngồi chờ, nhiệt độ, tiếng ồn, nhà vệ sinh…)
+ Khu vực tại cửa khởi hành: đây là khu vực cũng nằm trong khu vực phòng chờ, tuy nhiên tác giả đã để thành 1 khu vực riêng vì đây là khu vực quan trọng, hành khách sẽ lên máy bay đúng chuyến bay tại cửa khởi hành, khi có sự thay đổi
về chuyến bay, hành khách cũng tìm đến đúng cửa khởi hành để hỏi thông tin và nhận thông báo, và tại đây cũng là nơi để giải quyết các vấn đề khi có sự vụ trễ, hủy kéo dài.
- Kết quả số điểm tại các khu vực được tác giả đã sắp xếp để đánh giá các khu vực này theo bảng sau: (bảng 3.17)
Bảng 3.19: Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất từng khu vực tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
MÃ
HÓA Câu hỏi khảo sát Số điểm
Thứ tự mức độ đánh giá từng khu vực từ thấp đến cao LTT Khu vực làm thủ tục 3.3494 1 HQ2 Hệ thống dịch vụ thuận tiện 3,57
HQ4 Thông tin Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn
Nhất cung cấp ln hữu ích 3,63
TT1 Tơi có thể tin tưởng vào nhân viên khi họ biết
được công việc/trách nhiệm của họ 3,21 TT3 Khi tôi gặp vấn đề, nhân viên tỏ ra quan tâm đến
việc giải quyết nó 3,25
TT5 Các nhân viên hiểu tầm quan trọng của việc giải
quyết khiếu nại của tôi 3,28
TT6 Các nhân viên luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất cho
tôi 3,24
TT7 Tơi có thể bị ảnh hưởng khi nhân viên hàng
không thân thiện 3,18
TT8
Các nhân viên hãng hàng không hiểu rằng tôi dựa vào kiến thức chuyên môn của họ để đáp ứng nhu cầu của tơi
3,18 TT9 Các nhân viên có thể giải quyết được vấn đề của
MÃ
HÓA Câu hỏi khảo sát Số điểm
Thứ tự mức độ đánh giá từng khu vực từ thấp đến cao
TT10 Hành vi của nhân viên cho phép tôi tin tưởng các
dịch vụ của họ 3,22
TT11 Thái độ của nhân viên thể hiện sự sẵn lòng giúp
đỡ tơi 3,12
TT12 Các nhân viên có thể xử lý khiếu nại của tơi trực
tiếp và ngay lập tức 3,31
TC3 Hệ thống đặt vé thuận tiện 3,52
TC5 Dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế
Tân Sơn Nhất tiện lợi 3,62
TC6 Tạo điều kiện tốt cho hành khách thực hiện thanh
toán nhanh 3,59
VL1 Khu vực quầy thủ tục sạch sẽ 3,30
VL5 Việc xếp hàng tại chỗ tại Cảng hàng không quốc
tế Tân Sơn Nhất rất văn minh 3,50
PC Khu vực phòng chờ ra máy bay 3.3791 2
TT4 Tơi có thể nhờ các nhân viên giúp đỡ để đáp ứng
nhu cầu của tôi 3,13
TC1 Thông tin về chuyến bay được cung cấp đầy đủ 3,50 TC4 Luôn đáp ứng các yêu cầu dịch vụ cho hành
khách đúng thời điểm 3,64
VL2 Lối đi lại trong Cảng hàng không quốc tế Tân
Sơn Nhất dễ dàng 3,34
VL3 Tiếng ồn tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn
Nhất chấp nhận được 3,46
VL4 Nhà vệ sinh tại Cảng hàng không quốc tế Tân
Sơn Nhất luôn sạch sẽ 3,32
VL6 Cách bố trí tại Cảng hàng khơng quốc tế Tân Sơn
MÃ
HÓA Câu hỏi khảo sát Số điểm
Thứ tự mức độ đánh giá từng khu vực từ thấp đến cao
VL7 Cơ sở tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
được thiết kế hiện đại 3,32
VL8 Có các thơng báo chỉ dẫn tại cảng hàng khơng
Quốc tế Tân Sơn Nhất 3,43
VL9 Chỗ ngồi chờ tại Cảng hàng không quốc tế Tân
Sơn Nhất thoải mái 3,32
VL10 Nhiệt độ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn
Nhất luôn tạo cảm giác dễ chịu 3,45
CKH Khu vực trước cửa khởi hành 3.4902 3
HQ1 Khách hàng được cung cấp dịch vụ đúng giờ như
cam kết 3,56
HQ3 Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất hiểu
thông tin mà hành khách cần 3,63
TT2 Thái độ của nhân viên cho tôi thấy rằng họ hiểu
nhu cầu của tôi 3,24
TC2 Thông tin về chuyến bay được cung cấp chính
xác 3,53
(Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25 của tác giả)
Bảng 3.20: Kết quả giá trị trung bình của 3 khu vực
Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25.0 của tác giả
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
KV Làm thủ tục 230 2.06 4.88 3.3494 .61534
KV Phòng chờ 230 2.00 4.82 3.3791 .65743
KV Cửa khởi hành 230 1.75 4.75 3.4902 .63354
So sánh giá trị trung bình khu vực làm thủ tục và khu vực phòng chờ với khu vực cửa khởi hành: nhằm kiểm định lại có sự khác biệt sự hài lịng của
hành khách về chất lượng phục vụ mặt đất tại các khu vực trong sân bay Tân Sơn nhất.
Đặt giả thuyết Ho: khu vực làm thủ tục và khu vực phịng chờ khơng có sự khác biệt ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của hành khách tại khu vực cửa khởi hành
Bảng 3.21: Kết quả kiểm định khu vực tại phòng chờ One-Sample Statistics One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
KV Phòng chờ 230 3.3791 .65743 .04335
Bảng 3.22: Kết quả kiểm định khu vực làm thủ tục One-Sample Statistics One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
KV Làm thủ tục 230 3.3494 .61534 .04057 One-Sample Test Test Value = 3.49 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper KV Làm thủ tục -3.466 229 .001 -.14064 -.2206 -.0607
Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25.0 của tác giả
Qua bảng 3.21, 3.22, kết quả kiểm định cho thấy t lần lượt là -2.559 và -3.466 với mức ý nghĩa Sig lần lượt là 0.011 và 0.001 nhỏ hơn độ tin cậy 0.05, như vậy Ho bị bác bỏ, và khu vực làm thủ tục và khu vực phịng chờ có sự khác biệt ý nghĩa thống kê về sự hài lòng chất lượng DVMĐ của hành khách tại khu vực cửa khởi hành
Qua kết quả có được từ bảng 3.19 đã cho thấy hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất tại khu vực làm thủ tục trong sân bay Tân Sơn Nhất chưa cao, tiếp
One-Sample Test Test Value = 3.49 t df Sig. (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper KV Phòng chờ -2.559 229 .011 -.11095 -.1964 -.0255
đến là khu vực tại phòng chờ và cao nhất là khu vực tại cửa khởi hành, tác giả sẽ dựa vào kết quả này cùng với mức độ quan trọng có được từ mơ hình hồi quy và mức độ thể hiện thơng qua số điểm trung bình, nhằm đưa ra các giải pháp cụ thể cho từng yếu tố gồm “Chất lượng hiệu quả, chất lượng truy cập, chất lượng tương tác, chất lượng môi trường vật lý”, đồng thời cải thiện chất lượng cho từng khu vực trong sân bay Tân Sơn Nhất.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Qua kết quả khảo sát tại sân bay Tân Sơn Nhất, tác giả xác định có 4 yếu tố tác động đến chất lượng phục vụ mặt đất và mức độ quan trọng của 4 yếu tố này lần lượt là Chất lượng hiệu quả, chất lượng tương tác, chất lượng truy cập và chất lượng môi trường vật lý.
Qua giá trị trung bình của các yếu tố Chất lượng hiệu quả, chất lượng tương tác, chất lượng truy cập và chất lượng môi trường vật lý, tác giả đã xác định được mức độ thể hiện từng yếu tố, và kết hợp với mức độ quan trọng, tác giả đã định vị được các vấn đề và thứ tự giải quyết các vấn đề này.
Tác giả cũng đã xác định được các khu vực tại sân bay Tân Sơn Nhất được hành khách đánh giá theo thứ tự sau: hành khách đánh giá tốt nhất là khu vực tại cửa khởi hành, tiếp theo là khu vực phòng chờ, và cuối cùng là khu vực làm thủ tục.
Trong chương 3, tác giả đã trình bày thực trạng các chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, định vị được những yếu tố cần được ưu tiên đưa ra giải pháp theo thứ tự như sau: chất lượng tương tác, chất lượng hiệu quả, chất lượng môi trường vật lý và chất lượng truy cập; từ những đánh giá này tác giả tìm ra nguyên nhân và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT