3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế
3.4.3. Thực trạng về “Chất lượng truy cập”
Nhân tố Chất lượng truy cập (TC) với hệ số 𝜷 = 0,193 có mức độ ảnh hưởng thứ 3 đến chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất (CL). Số điểm của từng tiêu chí đều trên 3.0 và được thể hiện ở bảng 3.15.
Bảng 3.15: Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng truy cập MÃ MÃ
HÓA Nhân tố Chất lượng truy cập điểm Số
Mức đánh giá
từ thấp đến cao
Chất lượng truy cập 3,5652 III
TC1 Thông tin về chuyến bay được cung cấp đầy đủ 3,50 1
TC3 Hệ thống đặt vé thuận tiện 3,52 2
TC2 Thơng tin về chuyến bay được cung cấp chính xác 3,53 3 TC6 Tạo điều kiện tốt cho hành khách thực hiện thanh toán
nhanh 3,59 4
TC5 DVMĐ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất tiện
lợi 3,62 5
TC4 Luôn đáp ứng các yêu cầu dịch vụ cho hành khách đúng
thời điểm 3,64 6
Nguồn: Số liệu phân tích dữ liệu nghiên cứu chính thức bằng SPSS 25.0 của tác giả
- Tác giả đã khảo sát thêm của hành khách và nhân viên phục vụ hành khách để tìm ra nguyên nhân cũng như các mặt còn hạn chế các biến quan sát của nhân tố “Chất lượng truy cập” (Phụ lục 11). Kết quả có các nguyên nhân như sau:
Hành khách chưa đánh giá cao về việc được cung cấp thơng tin chuyến bay đầy đủ và chính xác của hãng hàng không; thông tin chuyến bay bao gồm: mã đặt chỗ, số hiệu chuyến bay, điểm đến, và đặc biệt là giờ khởi hành…Giờ khởi hành và giờ ra máy bay được in trên thẻ chưa chính xác, thường là trễ hơn giờ dự định, nhưng hãng hàng khơng khơng đưa ra lý do chính xác và cho rằng nếu trễ một vài phút so với dự định có thể khơng sao, nhưng điều này khơng đúng với một số hành khách khó tính, họ cho rằng thơng tin thiếu chính xác nhưng khơng được cập nhật từ hãng nhanh nhất có thể là chưa chun nghiệp, khối lượng cơng việc được phân chia không đồng đều, hợp lý.
Một số hành khách cho rằng hệ thống đặt vé của hãng chưa thật sự thuận tiện, hành khách chưa đánh giá cao về hệ thống đặt vé của hãng, hệ thống của hãng còn hạn chế với các thông tin về chuyến bay của hành khách, khi hành khách ra máy bay họ chưa tra cứu được thơng tin chuyến bay của mình, mà phải trực tiếp liên hệ với nhân viên hãng hàng không.
- Bên cạnh đó, kết quả khảo sát tại bảng 3.15 cho thấy những ưu điểm của chất lượng truy cập như sau:
Khi hành khách có yêu cầu về các dịch vụ hàng khách, hãng hàng không đã cung cấp khá đúng lúc, vì vậy khách hàng khá hài lịng và đánh giá khá cao việc này. Các cơng ty phục vụ mặt đất cũng đã phát hành ra các quy trình phục vụ về các dịch vụ đặc biệt để khi có yêu cầu từ hành khách sẽ phục vụ kịp thời, không phải chờ đợi; trong trường hợp các vấn đề về vé, hành lý, thủ tục lên máy bay, nhân viên hàng khơng ln cố gắng điều người để có mặt kịp thời đáp ứng các yêu cầu giải quyết từ khách hàng;
Theo đánh giá của hành khách tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, các công ty phục vụ mặt đất đã cung cấp dịch vụ tiện lợi, từ các kios tự in thẻ lên tàu, làm thủ tục trên ứng dụng hoặc trang web, các bảng chỉ dẫn về hành lý, các quy định về các hành lý cũng được phổ biến rộng rãi tại nhà ga, thông tin được cập nhật liên tục trên các bảng điện, giờ ra máy bay được thể hiện rõ ràng trên các cửa khởi hành…hành khách dễ dàng tiếp cận thông tin và sử dụng thông tin cho chuyến bay của mình;
Tại khu vực làm thủ tục, tại các quầy vé giờ chót, hành khách đánh giá hãng hàng không và nhân viên mặt đất đã phục vụ nhanh nhất có thể để hành khách có thể thanh tốn cũng như là mua vé giờ chót, mặc dù việc thanh toán tại sân bay hành khách thực sự sẽ cảm thấy không thoải mái nhưng với thông tin được cung cấp rõ ràng đúng theo quy định của hãng đã tạo thuận lợi để hành khách thanh toán nhanh hơn, các vấn đề được giải quyết để hành khách thực hiện chuyến bay nhanh hơn.